Входящий телемаркетинг

С Дмитрием Андреевым — о возможностях колл-центра для обработки разнообразных типов входящих вызовов, поступающих в компании.

Дмитрий Андреев — основатель аутсорсингового колл-центра Creative Call Project, посол креативного телемаркетинга в России. Более 10 лет в продажах, выполнил более 800 проектов по телемаркетингу. Горячий сторонник применения в продажах PAEI-системы Ицхака Адизеса.

  • какие типы входящих звонков существуют;
  • секретариат или фронт-офис;
  • техническая поддержка 1-го уровня и сервис-деск;
  • прием заказов по телефону;
  • резервный прием звонков при пиковых нагрузках;
  • почему руководители компаний до последнего отрицают, что теряют входящие звонки;
  • анализ рекламных кампаний;
  • преимущества обработки входящих вызовов колл-центром, а не сотрудниками компании;
  • при каком количестве входящих вызовов экономически эффективнее использовать колл-центр.

Дмитрий Андреев ВКонтакте
Дмитрий Андреев в Фейсбук
Колл-центр Creative Call Project

Смотрите подкаст на видео выше, на YouTube или слушайте аудио в подкасте.  Другие выпуски подкаста «Колл-центр для бизнеса» смотрите на YouTube или на сайте. Если вы любите аудио, слушайте подкаст «Ваш бизнес — это продажи!». Чтобы получать уведомления о новых видео про продажи, подпишитесь на мой YouTube-канал. Другие видео, подкасты, интервью и статьи по продажам смотрите на моем сайте.

Хотите протестировать колл-центр? Свяжитесь с Дмитрием Андреевым с промо-кодом euromanenko и получите скидку 5% с первой сделки!

Транскрибация выпуска:

Всем привет, друзья. Очередной выпуск подкаста «Колл‑центр для бизнеса». Мы говорим о том, как Вы можете привлекать новых клиентов и делать массу других полезных вещей с помощью телемаркетинга — как входящего, так и исходящего. Ваш покорный слуга Евгений Романенко, сайт TetraSales.ru и наш постоянный эксперт подкаста — Дмитрий Андреев. Дима, приветствуем тебя.

Коллеги, всем привет. Сегодня поговорим.

***

Дмитрий Андреев — основатель аутсорсингового колл‑центра Creative Call Project, посол креативного телемаркетинга в России. Более 10‑ти лет в продажах, выполнил более 800 проектов по телемаркетингу. Горячий сторонник применения в продажах PAEI‑системы Ицхака Адизеса.

***

Дима, к данному моменту мы разобрали с тобой практически все преимущества исходящего телемаркетинга, когда колл‑центр звонит клиентам наших клиентов. Вторая большая часть, о которой обычно забывают, говоря про колл‑центры, это услуга входящего телемаркетинга, когда колл‑центр принимает разнообразную телефонную коммуникацию. Давай посвятим ей сегодняшний выпуск. Для начала назовём, какие вообще виды услуг по приёмке входящих телефонных обращений в принципе существуют и пользуются спросом. Разберём подробности каждой услуги. И в целом в конце подведём преимущества использования колл‑центра как точки обработки входящих вызовов по сравнению с обработкой входящих вызовов силами самой компании.

На самом деле, это очень обширная тема. Такая же обширная, как и исходящий телемаркетинг. Но он соответственно больше на слуху, потому что в основном все компании направлены на агрессивный захват рынка, когда надо действовать. По крайней мере, я надеюсь, что все вы делаете такие активные шаги, чтобы получить клиентов. Не важно — при помощи аутсорсинга или своими силами. Это не важно. Главное — что вы это делаете и не стоите на месте. Ведь все знают, что бизнес как велосипед. Для того чтобы стоять на месте — надо крутить педали, для того чтобы двигаться — надо крутить педали ещё быстрее. Я где-то слышал такое сравнение. Я думаю, Женя не даст соврать, он тоже знает.

Это из «Алиса в Стране чудес», когда королева объясняла девочке: «Чтобы остаться на месте — нужно бежать. Чтобы быть впереди — нужно бежать в два раза быстрее». В общем‑то, оно понятно действительно любому владельцу бизнеса. Итак, какого типа услуги входящего телемаркетинга вообще существуют, в частности твой собственный колл‑центр их оказывает, перечислим для начала.

Самая первая услуга — фронт‑офис, когда мы принимаем все звонки, выступаем в роли так называемого секретариата, отвечаем на какие‑то простые вопросы и перераспределяем звонки. Далее у нас есть служба бронирования билетов, либо подтверждения заказов и так далее, когда мы выполняем такие функции. Также можно делать и организовывать при помощи колл‑центра техническую поддержку для различных Интернет‑провайдеров, компаний, которые предоставляют какие‑то IT решения и так далее. Далее у нас есть Service Desk, когда мы по сути выполняем… Я прошу прощения, телефон забыл выключить, очень извиняюсь.

Ничего страшного, бывают накладки, это мелочи.

Мы остановились на Service Desk.

Я прошу прощения.

Мы остановились на Service Desk. Это что‑то типа консультаций, техподдержка тоже?

Немножко упрощённая. Не надо знать какие‑то технические моменты. Это больше подходит не для Интернет‑провайдеров, а просто «как пройти, как доехать» — справочная информация.

Справочное бюро.

Действительно, справочное бюро. Можно анализировать рекламную кампанию при помощи входящего телемаркетинга. Оператор принимает вызовы: если у вас не 20 номеров, которые вы раскидываете по различным источникам рекламы, в принципе эту функцию может выполнять оператор, который задаёт вопрос — «откуда Вы о нас узнали?», записывает информацию в CRM и отправляет. Также можно нивелировать пики звонков после рекламы. Например, на телевидении и так далее. Наверно, кто сталкивался с рекламой на телевидении, кто запускал там рекламу, в момент рекламы иногда бывает шквал звонков. Так вот, это есть пики в виде нагрузки на ваши телефонные аппараты. Чтобы принимать такие вызовы, иногда стоит подключать колл‑центр — может быть, как резервный. Кстати, резервный колл‑центр можно выделить в отдельную услугу. Возможно 2 формата работы с колл‑центром: когда мы принимаем первичные звонки, либо мы выступаем в роли бэкапа — второй линии. Если ваши сотрудники не справились, то звонок в течение 10‑15 секунд переводится в наш колл‑центр. Мы уже принимаем и обрабатываем такие вызовы. Таким образом вы гарантированно не теряете этот звонок, не теряете этого клиента и получаете либо заявку, либо более довольного клиента. Как минимум — не разозлившегося.

Что‑то вроде консультационного объяснения, консультации по товарам. Тоже есть такого рода услуга.

Абсолютно верно.

Ну что же, получается, очень много всяких интересных вещей можно делать в плане обработки входящей коммуникации. Давай тогда по каждой услуге немножко подробнее. Например, начнём с фронт‑офиса — как это выглядит, кому это нужно?

Как это выглядит? Выглядит очень‑очень просто. На вас работает группа операторов.

Кстати, можно приводить конкретный кейс из конкретного бизнеса, если он есть в голове. Наверно, так будет проще понять нашим уважаемым слушателям.

Конечно. Пожалуйста, возьмём тренинговую компанию. Фронт‑офис может выполнять функцию приёма вызова, первичную консультацию — по какому вопросу, что хотите, у вас коммерческое предложение, но это тогда отправляйте на почту. Здесь мы выступаем, наоборот, в виде блокировщика. Забавный случай, мы смеялись всем колл‑центром, когда к нашему же клиенту на горячую линию, горячую линию обрабатываем мы сами, это наш клиент, позвонил наш же оператор и предлагал услуги внутреннего телемаркетинга. Произошёл такой battle. Оператору не получилось обойти, который работал по исходящему направлению, потому что у нашего второго оператора есть чёткий скрипт и регламент действий. Если это предложение, то на почту. Притом оператор пытался схитрить, как мы это обычно делаем, придумывая легенду, чтобы обойти и так далее. В таком случае у клиента не было даже технической возможности для переадресации, это 100% зашив. Очень часто подключается такая горячая линия, где нет возможности даже переключения на каких‑то ЛПР определённых отделов — отдел маркетинга, дирекция и так далее. Как правило, именно они нужны, с ними точно связь только по почте. В таком случае, каким бы находчивым не был оператор, что бы он не говорил, у другого оператора на входящей линии просто нет возможности переключить — хоть умоляй, но переключения не состоится. Поэтому мы подняли такую запись, все посмеялись, как наш колл‑центр сам с собой боролся во входе. Штука как фронт‑офис как раз направлена на такое. Первая задача — отсев ненужных предложений, которые бывают. Они действительно собираются по электронной почте, пожалуйста на ваше @info или куда‑то ещё отправляются. Это первая функция. Вторая функция — общее консультирование (по какому вопросу, вы хотите получить просчёт на услуги тренингового центра). «Окей, хорошо, я переключаю вас на отдел продаж». Если надо, можем задать ещё несколько вопросов, которые помогут сориентироваться «продажнику». Если вы сторонник молниеносного переключения на отдел продаж, мы тут же это делаем, вы ловите его.

Окей. Ну что ж, с фронт‑офисом более‑менее понятно. Техподдержка, Service Desk, да и всё, что связано с помощью существующих клиентов в работе с бизнесом, что там, из чего это состоит? Все знают интернет техподдержку — здесь, по‑моему, можно долго рассказывать.

Это отдельная тема. На самом деле, периодически если у самого дома Интернет отключается, бывает, к сожалению, такая проблема, то не всегда получается дозвониться с первого раза. Ещё есть такая замечательная штука — если звонишь с мобильного, то более получаса нельзя ждать. Потом ещё раз приходится набирать, а это уже полчаса прошло. Это просто ужас. Ты такой злой, набираешь ещё раз этот номер, кладёшь телефон на громкую связь, занимаешься своими делами и слушаешь музыку, которая тебя якобы успокаивает. Наверно, бывало такое.

Это пример неправильной организации техподдержки. Правильно ли я понимаю, с колл‑центром такого не бывает?

Естественно. Если такое будет вытворять колл‑центр, бегите от него, это жесть. Какие функции именно по технической поддержке можно передавать на колл‑центр? Обычно техническая поддержка состоит из трёх уровней. Первый уровень — самые простые вопросы: «включите/выключите роутер», «подвигайте шнур туда‑сюда», «у Вас на рабочем столе горит такая‑то иконка, крутится/не крутится, что там у Вас — красный крестик и так далее». В общем, там, где возможно чёткое описание, последовательность действий и не надо что‑то изобретать — какое‑то решение, копаться в коде, проверять сигналы и так далее. Это первый уровень технической поддержки. Второй уровень технической поддержки — это когда уже первый не справляется, они сделали такие‑то действия по своему скрипту, и тогда подключается уже более профессиональный специалист. Он смотрит на конфликты, может быть, оборудования, драйвера слетели/не слетели. Может удалённо подключиться к вашему компьютеру через различные программы. И когда уже он не справляется, там уже есть high level специалист, который прямо вообще всё знает и точно оценит. Часто в компаниях бывает просто первый и второй уровень поддержки — не все третьих держат. Так вот, на колл‑центр обычно передают первый уровень технической поддержки. Всё, что можно заскриптовать, чтобы не держать у себя штат таких сотрудников, которые могут выполнять простую работу. Если уже и оператор колл‑центра здесь не справляется — по скрипту он всё прошёл, всё сделал, а Интернет не работает, тогда он уже переключает на вторую линию поддержки. Там уже другого уровня специалист, он за компьютером, IT‑специалист уже настоящий. Поэтому чаще всего передаётся первый уровень технической поддержки. И на самом деле я советую передавать только первый уровень технической поддержки.

Ну что же, здесь, по‑моему, всё понятно. Service Desk — чем он отличается от технической поддержки? По‑моему, это по смыслу где‑то близкое, но тем не менее.

По смыслу это очень близко. Здесь уже не технические вопросы, а соответственно какого‑то общего характера — например, «Как проехать?». Возможно, первично проконсультировать по каким‑то продуктам, записаться на приём. Это может быть стоматологическая клиника и так далее. Провели небольшой опрос, записали, отправили, ответили на вопросы. Назначили в такое‑то время такой‑то доктор — стоматолог свободен и так далее. Услуга направлена непосредственно на это, чем‑то похожая на фронт‑офис.

Эдакая такая помощь клиентам. Хорошо. Большой блок, связанный с консультациями по товарам или при приёме заказов по бронированию, тоже интересная штука.

Да. Если заказы, то обычно такая услуга подходит интернет‑магазинам, если ассортимент очень большой. Бывают интернет‑магазины не на сотни товаров, а на тысячи. Понятно дело, что оператор, даже в скрипт ты это всё пропиши, как‑то структурируй, он не запомнит эти все товары. И в принципе даже у сотрудника, который работает у вас компании, не на аутсорсе, это вызывает проблемы. Обычно выполняются функции по консультированию именно по оплате. Описание товара есть прямо на сайте. Оператор говорит, что доставка такая‑то, оформляет, например, покупку, если сложность у клиента с переводом денег прямо на сайте, он не знает, как пользоваться какой‑то электронной валютой и так далее. Или может быть просто ему надо с человеческим голосом перед оплатой пообщаться и понять, что компания действительно работает. Кстати, тоже периодически что‑нибудь заказываю в интернет‑магазинах. Я думаю, как и большинство людей, сейчас всё‑таки идёт оцифровка всего, переход в онлайн. Иногда набираешь компанию, которая находится даже в выдаче на верхнем месте не по рекламе, а даже бывает и по рекламе, там просто трубку не снимают.

Не самая хорошая ситуация.

Ты такой слушаешь‑слушаешь и заказ просто перетекает естественно в другую компанию, хотя они вложились в рекламу, переход явно был не бесплатный для них, если через Яндекс.Директ особенно заходим. Это прямые затраты. Они потом не перезванивают, нет формы захвата обратной связи и так далее, да и вообще нет особого желания оставлять свои контакты, если только это не единственная компания, которая продаёт такой товар. В общем, здесь ситуация по интернет‑магазинам у нас достаточно печальная — их очень много и не все качественно работают.

С точки зрения приёма заказов здесь конечно критически надо и использование колл‑центра, наверно, очень показано. Если вы чувствуете, что есть проблемы в обработке, в мощностях по обработке заказов, терять заказы, по‑моему, можно конечно, но зачем тогда создавать бизнес, если вы намерены их терять — не очень понятно. Отлично. Подстраховка или резерв, когда пиковая нагрузка, например — после телерекламы, очень интересная опция, как это работает?

Действительно, перекрытия пиковых нагрузок — очень интересная и редкая услуга. В основном, её заказывают только крупные компании, которые пользуются массовой рекламой, где требуется иногда разово 200 операторов, например, на приём вызовов, где действительно хорошие объёмы и так далее. И на период действия рекламной кампании (например — месяц или неделю) они подключают колл‑центр, потому что естественно им нецелесообразно на месяц работы открывать свой колл‑центр, набирать в штат сотрудников, их обучать и так далее — зачем? Поэтому эта услуга для таких компаний максимально актуальна. По поводу вторичного резерва, его можно ещё использовать следующим образом. Например, для бизнеса, у которого ярко выраженная сезонность. Это та же самая продажа шин. В момент первого снега, когда все бегут переодевать резину, переобувать свою машину на шипы и так далее, можно подключить колл‑центр тоже буквально на месяц, чтобы принять все заказы, потому что начинается бешеный ажиотаж — все скупают, все звонят, телефоны заняты, все нервничают и так далее, и несут деньги. «Возьмите мои деньги!», а там не дозвониться. Поэтому в такие пиковые нагрузки колл­‑центр тоже можно подключать. Постоянно общаясь с различными компаниями, у всех одна проблема. Задаёшь им вопрос: «Слушайте, а Вы все звонки принимаете?». Они все как один говорят: «Да, мы все звонки принимаем в компаниях». У нас ни единого пропущенного и смотрит такой довольный, всё отлично. Если позадавать вопросы — «каким образом у Вас сейчас происходит приём вызовов?». Он говорит: «У меня есть отдел продаж, там работает 5 менеджеров». «Окей. Эти 5 менеджеров помимо того, что они разговаривают с клиентами, они ещё какие‑то действия выполняют — может быть они по встречам ездят?». Тогда ЛПР говорит: «Да, они ездят по встречам». «Окей. Может быть такая ситуация, когда у Вас 2 менеджера уехали на встречу?». У нас остаётся уже 3 менеджера: один из них уже разговаривает по телефону или же два, другой — находится на обеде, а последний просто пошёл в туалет». Возможна такая ситуация. ЛПР на это говорит: «Я это дело предусмотрел — такой звонок потом поступает менеджерам и на мобильный, и мне в крайнем случае. Тогда уж точно никакие звонки мы не пропустим». «Окей». Тогда далее задаётся вопрос: «Окей. Вы в этот момент, поскольку один в туалете, извините меня, на встрече, кто‑то на обеде и всё равно разговаривает, то есть звони им на мобильный. Если он только где-то в дороге, куда‑то едет, он сможет ответить. Если попадает на директора, директор вообще в принципе, я считаю, он здесь не должен обрабатывать заказы. У директора другие функции. Ладно, окей, допустим. Клиент важен, поэтому звонок лучше естественно принять. Директор — человек занятой. Возможно, у него какие‑то тоже другие задачи. В этот момент он тоже может быть занят. Окей, на это нам говорят: «У меня опять всё предусмотрено — у меня ещё в отелях стоят на reception девочки, соответственно, у них тоже телефоны есть. В крайнем случае к ним туда звонок переходит». Окей, идём дальше. Задаём вопрос: «Поскольку это reception, то он подразумевает собой и «живое» общение с клиентами, которые туда приходят». Окей, если у вас позволительно так сделать при разговоре с «живым» человеком — ответить на телефон, сказать: «Окей, подождите минуточку», то возможна ситуация, что придёт какой‑то «хороший» клиент, толстосум, и если администратор так сделает, то у клиента из luxury сегмента или VIP, наверно, будет не очень хорошее восприятие. Мы принижаем здесь клиента. На самом деле, это так же плохо, как мы принижаем и обычного клиента. Клиента надо одинаково ценить, любить и так далее. Таких ситуаций, таких цепочек можно выстроить практически в любой компании. И в любом случае всегда есть какие‑то пропущенные вызовы. На самом деле, даже минута ожидания просто на линии, пока его перебрасывают с отдела продаж, потом через 20 секунд подключаются мобильные, мобильные пошли, все принимают — опять не прошло. Ещё 20 секунд проходит, поступает на последнюю инстанцию, где сидит администратор. И тоже не факт, что звонки принимаются. Тогда получается, что такие звонки естественно теряются. Всё, что вы выстраивали, весь ваш маркетинг на привлечение клиентов, все заявки, Яндекс.Директ, наружная реклама — всё это разбивается в пух и прах из‑за того, что вы просто не можете принять звонок. Не факт, что звонит «продажник», там же может позвонить «продажник», который хочет вам что‑то предложить. Может быть, мой колл‑центр звонит, может быть, какой‑то другой колл‑центр. Но пока мы не снимем трубку, мы не узнаем. Для этого надо просто принять вызов. На самом деле, очень расстраивает, когда компания так относится к приёму вызовов, потому что там находятся действительно те самые клиенты, которые достаются трудом и потом.

Покупаются — они достаются за деньги. Кстати, на твой взгляд, в чём причина такого неохотного признания со стороны твоих клиентов очевидной ситуации, что входящие звонки в любом случае же теряются, мы же с вами понимаем. «Зачем вы мне сейчас пытаетесь сказать, что они у вас не теряются, и не хотите признавать проблемы, или вы как‑то… Это какая‑то психологическая такая упёртость — скажи ты «да», что у тебя звонки теряются. Они же тебе бьют по ущербу, вернее — создают тебе ущерб. Человек же тебе помочь хочет, он же тебя не на чистую воду выводит. В данном случае Дмитрий Андреев, который интересуется его ситуацией. Почему ты делаешь вид, что у тебя всё нормально со входящими звонками.

Во‑первых, мне кажется, это российский менталитет, который очень негативно относится, когда им продавать что‑то вообще начинают, особенно если это делается неумело и так далее. Вообще человек сопротивляется, он любит сказать, что у него всё хорошо, у нас всё в порядке.

Что ты мне сейчас, ты же продавать собираешься, «у меня всё хорошо». Мы же знаем, чувак, что у тебя не всё хорошо. Грубо говоря, кого ты лечишь, так вот по‑русски.

Если пожёстче, то так. На самом деле, вставая на сторону ЛПР и наших клиентов, с которыми мы проходили подобные разговоры, задумывается о приёме вызовов на самом деле только топ‑менеджмент, потому что мидл‑менеджменту, простым сотрудникам откровенно здесь наплевать. Звонок не приняли — ну и ладно: «Я же занят то был, я выполняю работу».

Да, у него то оправдания есть. Руководителю хочется быть в иллюзии, что у него в компании всё нормально — он же её возглавляет в конце концов. Получается, что «у семи нянек дитя без глаза», а вызовы теряются. Наверно нет компаний, в которых вызовы не терялись бы. Во всяком случае, чтобы не терялись гарантированно, должен быть некий ответственный за это человек, вернее единица — колл‑центр. Сотрудники всегда будут их терять, потому что им на самом деле наплевать. Здесь действительно огромная проблема. Если есть большой объём входящей коммуникации, которую нельзя терять, то терять её просто бессмысленно.

Забыл, Женя, ещё раз добавлю, точнее чуть‑чуть добавлю к твоим словам всё‑таки в защиту ЛПР. На самом деле, бизнес у директора как дуршлаг.

Он чётко понимает, что дырок в нём хватает. Но, блин, каждую новую дырку, думать о ней даже, тем более разговаривать с продавцом, который эту дырку пытается использовать как точку входа для продажи, это значит проиграть, как бы поддаться, позволить ему победить. Нет, будем стоять до конца — уверять, что наш бизнес не дуршлаг.

Поэтому очень часто проще не задумываться о таких проблемах, которые есть. Есть проблемы высокого уровня, когда вообще продаж нет. Хотя опять же приём звонков к этому то и относится. Самое банальное, чтобы повысить продажи — принимать каждый звонок, общаться с каждым клиентом, повышать уровень сервиса по определённым требованиям.

Сейчас во время развития IP‑телефонии, по‑моему, фиксация входящих звонков в принципе ведётся. Достаточно провести аналитику за 3‑5 дней, сколько из поступивших вызовов в принципе были приняты, проговорены и по ним была дана какая‑то обратная связь, а какие вызовы вообще были не приняты. Эта статистика сильно отрезвляет, но она, как правило, не проводится, потому что никто не хочет видеть своих проблем. Ну что же, эта проблема очевидна. Анализ рекламных кампаний — интересная опция. Например, я о ней не знал. Из чего она состоит?

Такая более специфическая услуга опять же для компаний, которые уже используют различные источники привлечения клиентов. Это и наружная реклама, Яндекс и так далее. Всё, что делается онлайн, вы можете определять при помощи, как же они называются, вылетело из головы. Женя, подскажешь?

Сервисы высвобождения на сайте, да?

Там не быстрого реагирования.

Онлайн‑консультанты?

Нет. Колл‑трекинг. Всё, что онлайн, оно соответственно захватывается при помощи колл‑трекинга. Вы чётко знаете, что этот лид пришёл с Директа, этот лид пришёл с AdWords, этот просто по SEO, а этот залетел со «В Контакте» и так далее. Всё, что происходит оффлайн, это делать сложнее. Вы можете либо закупить огромное количество номеров на каждую рекламную кампанию. И если их действительно много, то иногда имеет смысл подключить на это дело оператора. При приёме звонка один из первых вопросов, которые он задаёт — «Как Вы о нас узнали?». Кстати, я думаю, многие слышали о таком. Банальная вещь, которая позволяет анализировать ваши рекламные кампании по источникам лидов. Они заносят это в CRM, что уже в дальнейшем попадает…

Когда стоит необходимость отслеживать эффективность рекламных каналов, то соответствующим образом либо различные телефонные номера по этим каналам ставятся и там уже механически понятно, откуда идут звонки, либо можно интересоваться человеком. Или же в данном случае работает комбинация множества телефонных номеров и колл‑центра? Или в случае невозможности поставить множество телефонных номеров срабатывает услуга анализа рекламный кампаний?

Здесь комбинируется. Всё очень индивидуально. Это совокупность текущих сотрудников, которые принимают звонки у заказчика. Если им не хватает, то они приглашают операторов к своему пулу номеров и так далее. Здесь специфическая такая штука, надо индивидуально рассматривать в каждом случае целесообразность.

Понятно. Давай подведём итог. На твой взгляд, каковы 3‑5 явных преимуществ обработки входящей телефонной коммуникации колл‑центром по сравнению с обработкой силами компании? Первое — исключение потери входящих звонков в принципе, что бросается в глаза сразу. По‑моему, очевидно.

Естественно. Используются многоканальные номера. На самом деле, здесь немаловажно обозначить, что у колл‑центров есть мировой стандарт, по которому работает приём вызовов. По‑моему, я уже ранее его озвучивал, но повторю ещё раз — это 80 на 20 — 80% вызовов принимаются в первые 20 секунд. Это мировой стандарт, как работает большинство. Мы же работаем непосредственно по схеме 90 на 10. У нас 90% вызовов принимаются в первые 10 секунд. Но это не означает, что другие 10% вообще не будут приняты. Просто по статистике они принимаются после 10 секунд. Большинство вызовов до 20 секунд у нас в итоге будут с ответом. Поэтому самое первое преимущество, которое может быть — приём всех вызовов, чтобы не терять клиентов. Второе большое преимущество — количество. На самом деле, конечно же оно немного вытекает из первого, но по факту, используя здесь аутсорсинг, вместо одного сотрудника, который на приём вызовов стоит до 25 тысяч рублей, если Питер, например, по минимуму, если Москва, то ещё больше, то за эти деньги (даже за меньшие — от 18 до 22 тысяч) вы получаете 4‑х сотрудников, которые единовременно принимают звонки. Не просто один раз трубку сняли, а это минимальный ещё пакет, минимум 4 человека работают. Трубку сняли и всё, потом мы ждём, пока оператор освободится — нет, там сразу 4 линии работают при минимальном потоке. И плюсом к этому заходят преимущества по круглосуточной работе. Бывает такое, многие компании работают до 18:00. Все сотрудники чёткие, хоть и любят свою компанию, но в 18:00 подняли попу и пошли домой. Конечно, единицы остаются, кто‑то может работать, а у кого‑то не остаются, просто в 18:00 ушли. Клиент может зайти в 18:01. Такой: «Давай я попробую‑ка наберу, может быть там кто‑то есть ещё на месте, чтобы он мне рассказал, проконсультировал, мне это срочно надо решить». Или ещё через 10 минут позже и так далее. Бывают такие ситуации.

Ну что же, получается, если компания характеризуется регулярным объёмом входящей телефонной коммуникации, круглосуточным, который нужно обрабатывать типовым образом и ничего не терять, то использование колл‑центра на входящую коммуникацию ей и показано. Грубо говоря, если компания хочет перестать быть дуршлагом, если она чуть понимает, её руководители, что она является ещё раз дуршлагом, то использование колл‑центра позволяет этот «дуршлаг» превратить в сплошную каску, без единой дырки. Можно ли применить такую метафору?

Отличная метафора, мне нравится.

Отлично. Значит «превращаем дуршлаги в каски» — из почтальона Печкина, который стрелял в свою шапку, мы возвращаем шапку, из которой ничего никогда не просочится. Дима, есть ли такой параметр — при каком количестве входящих вызовов в среднем в сутки за 24 часа уже показано использование колл‑центра? Бывает, что в компанию поступает 20‑30 вызовов, а бывает и 200‑300 гарантированно.

На самом деле, более актуально для компании, у кого по 200 вызовов, это прямо must have. Здесь очень просто просчитать финансовую выгоду. Берётся количество вызовов, количество потерянных вызовов и количество персонала, которое задействовано у них на приёме звонков. Да простят меня сотрудники, которые принимают вызовы в компаниях, вы можете повыситься, куда‑то еще перейти, но здесь возможно сокращение штата на 20% уже от 200 вызовов и подключение колл‑центра за меньшие деньги на приём вызовов. Притом мы будем нивелировать эти колебания. Если вам потребовалось бы 110 сотрудников, то соответственно мы моментально ещё десятку сверху подгружаем, а вы принимаете вызовы. Но также чаще обращаются компании, у кого всего 10 звонков в день, или даже от 6‑7 звонков. Например, у них работает один менеджер по продажам, и каждый день возможна ситуация 2‑х одновременных звонков в одно время. Это прямо как лотерея — может и не быть, а может и произойти. Иногда 2 дня подряд. Тогда менеджер зашивается и если директор не подключается, то звонок можно пропустить.

В общем, можно сказать, когда убытки от необработанных или потерянных звонков превышают затраты на их обеспечение, этого самого приёма, тогда показано использование колл‑центра. Проще потратить на обработку вызовов профессиональным колл‑центром и обеспечить этот самый приём, чтобы ничего не терять. По‑моему, всё совершенно нормально обсчитываемо в цифрах тут. Если задаться целью посчитать эффективность обработки входящей коммуникации, здесь финансисты с менеджерами могут сесть и посмотреть, чего и как они теряют. Ну что же, теперь преимущества колл‑центра с точки зрения исходящей телефонной коммуникации, кроме лидогенерации, и входящей телефонной коммуникации, по‑моему, нам понятны вообще полностью. Спасибо за это Дмитрию Андрееву.

На сегодня будем завершать наш выпуск. Это был подкаст «Колл‑центр для бизнеса», где мы говорим о том, как можно привлекать новых клиентов, совершать повторные продажи, теперь уже понимаем — не терять клиентов, и обеспечивать полноценный круглосуточный телефонный сервис входящий/исходящий с внешним миром путём замечательного телемаркетинга — явления использования телефона в человеческой жизни уже более 100 лет существующего. С Вами были Дмитрий Андреев и Евгений Романенко. Ставьте лайк, задавайте вопросы в комментариях, подписывайтесь на мой YouTube‑канал, слушайте нас в Podster.fm, следите за обновлениями на сайте TetraSales.ru. Мы выходим еженедельно. Делайте звонки, принимайте входящую/исходящую телефонную коммуникацию. Всем хорошего дня, Дима говори свою знаменитую фразу под финал.

Делайте «холодные» звонки, любите друг друга, всем мир.

И помните, что колл‑центр не только на «холодные» звонки — это в принципе телефонная коммуникация компаний с внешним миром. Пока существует телефон, она будет нужна. До новых встреч, друзья.

Всё, пока‑пока.

About The Author
-

основатель и ведущий.