Как технически устроен колл-центр

С Дмитрием Андреевым — о том, как устроен колл-центр с технической точки зрения, что позволяет ему быть высокотехнологичным конвейером телемаркетинга.

Дмитрий Андреев — основатель аутсорсингового колл-центра Creative Call Project, посол креативного телемаркетинга в России. Более 10 лет в продажах, выполнил более 800 проектов по телемаркетингу. Горячий сторонник применения в продажах PAEI-системы Ицхака Адизеса.

  • исходящий телемаркетинг: автонабор номеров;
  • виртуальная АТС + CRM + база данных + интерфейс;
  • сравнение «кухни колл-центра» и обычной компании;
  • устройство входящего телемаркетинга.

Дмитрий Андреев в Интернете
Дмитрий Андреев ВКонтакте
Дмитрий Андреев в Фейсбук
Дмитрий Андреев в YouTube
Дмитрий Андреев в Инстаграм
Дмитрий Андреев в Twitter
Дмитрий Андреев в LinkedIn
‪#‎dmitrytheandreev‬

Смотрите подкаст на видео выше, на YouTube или слушайте аудио в подкасте.  Другие выпуски подкаста «Колл-центр для бизнеса» смотрите на YouTube или на сайте. Если вы любите аудио, слушайте подкаст «Ваш бизнес — это продажи!». Чтобы получать уведомления о новых видео про продажи, подпишитесь на мой YouTube-канал. Другие видео, подкасты, интервью и статьи по продажам смотрите на моем сайте.

Хотите понять, выгоден ли вам аутсорсинговый колл-центр? Свяжитесь с Дмитрием Андреевым, назовите промо-код tetrasales и получите бесплатную 60-минутную консультацию!

Транскрибация выпуска:

Здравствуйте. Семнадцатый выпуск подкаста «Колл‑центр для бизнеса». Говорим о том, как использовать телемаркетинг для привлечения продажи и удержания ваших клиентов. Я Евгений Романенко, сайт TetraSales.ru и наш постоянный эксперт подкаста — Дмитрий Андреев. Дима, приветствуем тебя.

Коллеги, всем привет. Женя, снова приятно быть у тебя на подкасте.

***

Дмитрий Андреев — основатель аутсорсингового колл‑центра Creative Call Project, посол креативного телемаркетинга в России. Более 10‑ти лет в продажах, выполнил более 800 проектов по телемаркетингу. Горячий сторонник применения в продажах PAEI‑системы Ицхака Адизеса.

***

Как иногда любопытные клиенты любят лезть на кухню ресторана, так и иногда клиенты любят залезать в «кухню» бизнеса — как же они это делают, как это сделано? Говорим сегодня о технической стороне работы колл‑центра. Покажем, насколько мощной аппаратно‑прогрессивной оболочкой он внедрятся в продажную сферу и позволяет совершать нереальные задачи, недоступные большинству рядовых менеджеров по продажам отечественных компаний. Дима, как же устроен колл‑центр?

Окей, да. Друзья, усаживайтесь поудобнее. Сейчас Вас проведу на внутреннюю кухню — в наш IT‑отдел. В общем, на самом деле, всё тут разделяется снова по направлениям — по исходящему и по входящему. Тут на самом деле абсолютно разные даже модули одного и того же софта задействованы. При исходящем направлении, как мы затрагивали раньше, работает у нас такая вещь как автонабор. Есть автонабор номеров, который позволяет исключить вот это набирание по клавишам, когда оператор стукает или вы номер с телефона набираете, если он у вас не забит в адресную книгу телефонную. Это позволяет как раз сохранить секунды, минуты и часы, даже дни в рамках большего времени по набору номеров. И всего таких типов наборов бывает четыре (4). Из них две (2) большие классификации — это автонабор и ручной набор (линейный). Но мы сейчас затрагиваем как раз автонаборы, именно автонаборов получается у нас три штуки. Это предиктивный тип набора, прогрессивный и гибридный. Гибридный — это как раз смесь прогрессивного и предиктивного. Итак, окей. Давайте чуть подробнее разберёмся в терминах, что же такое, например, наш прогрессивный тип набора. Тут все довольно просто. Он похож с одной стороны на линейный, но только вместо оператора клавиши набирает сам робот. Как это выглядит? Оператор сейчас находится, например, в режиме разговора, он разговаривает с клиентом, всё, разговор закончился, оператор кладёт трубку. Дальше включается как раз наш робот, который начинает прозванивать базу данных. Позвонили по первому номеру — там например занято. Окей, сбросили. Позвонили по второму номеру — там номер не существует. Окей, значит разговор тоже сбрасывается. Позвонили по третьему номеру — там успех, всё, этот звонок подгружается оператору. И самое интересное, что происходит в этот момент времени — оператор естественно просто ждёт. Это всё равно получается быстрее, чем набирать руками, но соответственно в этом типе набора мы сталкиваемся с ситуацией, когда оператор может ожидать, особенно если у вас база данных неэффективная, неактуальная, да, то есть там более 30% неактуальных контактов. Из‑за этого получается, что будет длительное ожидание между звонками. Тем не менее, всё равно быстрее, чем если это вручную прозванивать, потому что пока наберёте, посмотрите, это всё отнимает время. Здесь робот это делает молниеносно. Окей. Этот тип автонабора достаточно простой. Теперь давайте рассмотрим более сложный тип набора — это предиктивный набор. Соответственно, как Женя может подсказать, предиктивный — это предсказательный, скажем так, да, от английского слова predictive. Соответственно, что же здесь происходит, как он работает? Он работает частично как наш прогрессивный, то есть это тоже робот естественно, но вместо того, чтобы набирать один номер за раз, он сразу набирает пять (5) номеров, к примеру, может семь (7), может десять (10). И он сам подстраивается под нужное количество таких номеров. Как он это делает разберём чуть позже. И то есть как это выглядит? Оператор находится в разговоре, и не дожидаясь конца разговора, вот этот предиктивный автонабор начинает совершать уже звонки, то есть уже он набирает вот эту вот базу номеров клиентскую и так далее, чтобы в момент окончания разговора подгрузить сразу следующий звонок молниеносно, моментально. То есть лучшие предиктивные номера они позволяют перерывы совсем короткие делать между звонками, либо вообще даже без звонков очень часто бывает такое, то есть только закончился звонок — тут же новый, в общем (вообще), молниеносно. Это самый крутой тип наборов, который, помимо гибридного скажем так, который даёт максимальную производительность.

Дима, я правильно понимаю, что для оператора это выглядит примерно так: поговорили, да, всё хорошо, до свидания. Трубочку положил, сразу же в наушниках снова гудок: «Алло», снова поговорили три (3) минуты…

Абсолютно верно.

То есть он фактически вообще не выключается из разговора, только вот ему подбрасывают это вот полено, он их перерабатывает, перерабатывает, перерабатывает, он вывалиться даже не может, даже если захочет, потому что руки то у него, ему не надо номер набирать, да, всё за него делается. Ему пирожные подсовывают, он только съедает и съедает, перемалывает и перемалывает.

Да. По сути, так и есть. Но опять же это идеальный случай. Очень часто на самом деле нормальная работа предиктивного набора — это ожидание от 30 секунд до одной минуты между разговорами. То есть как раз там оператор может спокойно комментарии тоже там.

То есть, к слову, ему ещё удаётся отдыхать ещё как‑то, да, там немножко там 30 секунд отдохнуть, выдохнуть.

Да, там немножко выдохнуть. Но иногда попадает такая база, что там операторы потом выговаривают в день по 400 минут  и потом такие «Хууу», в конце дня вздыхают.

Он никак не может прервать, остановить это всё дело, да, то есть он вынужден механически перемалывать, потому что к нему (на него, ему) на вход подаётся, да, и никуда не денешься.

У него есть, они бы кушать тогда не отходили бы и вообще с работы не уходили.

Понятно.

Там у них да. У них есть кнопочка «пауза». Соответственно, сразу после окончания разговора в определённый момент они паузу просто могут нажать, ставят на паузу и идут соответственно на перерыв, на обед и так далее, по своим делам. Возможно это дело остановить, есть такая возможность.

Ну вообще если это так, то это должно быть круто для того, кто хочет, например, перемалывать базу, я вот проецирую на свою ситуацию, часто это раздражения, недозвоны, эти … на полчаса 3‑4 нормальных разговора получается, это выбешивает, да. А когда тебе подаются звонки, так это красота. Просто сидишь — этого закрыл, этого закрыл, этого закрыл, с этим поговорил, с этим поговорил. Но для того, кто любит звонить «вхолодную».

Да, абсолютно верно. То есть производительность на самом деле за счёт вот этой штуки она не то, что там на 30, на 40% вырастает, она вырастает в три (3) раза. В 3 раза по звонкам, так чего уж, что можно за день сделать за счёт вот…

Так можно 200‑300 звонков, 200‑300 разговоров вот можно совершить за день, да?

Да, это абсолютно реально. Но естественно при условии средней продолжительности разговора в три минуты.

Это в два (2) раза выше таки топовой производительности лучших call managers, которые сами набирают. Там обычно 150 звонков, наверно, это предел за день, да, это такие прям звёздища, а тут 200‑300 запросто. Всё из-за софта, из‑за предиктивного набора.

Да. И тут абсолютно верно — не надо нарабатывать никакой навык. То есть там три месяца быстрых комментариев, быстрого набирания номеров, все вот эти вещи, они здесь не важны. Приходит новичок, у него тут же получается такая производительность просто за счёт вот этого софта. То есть софту (софт) же он не обучается, как правило.

Но условием этого является заряженная в барабан в револьвер база номеров уже да проверенных, то есть здесь просто исключается уже сам факт набора человеком номера, а его задача только говорить с присоединяемым к нему звонком.

Да. Плюс здесь как раз нивелируется та проблема неактуальных номеров абсолютно, то есть софт их просто не видит. Наберёт он пять (5) или семь (7) номеров, ему без разницы. Два (2) из них отваливается, ну окей, он делает это за считанные секунды, то есть там автоматически база тут же профильтровывается на неактуальные контакты и по сути нам всё равно здесь — звонки всё равно пойдут. Да, база конечно там если неактуальная, то надо просто с запасом её готовить. То есть там иначе она быстро выльется.

Наверно, такой софт — это главный нематериальный актив колл‑центра, самая дорогая вещь вроде.

На самом деле, материальный.

Хотя ну да, материальный.

Да. Он стоит сейчас на рынке приличных денег и немногие компании, кто просто хочет себе поставить такой тип набора, смогут вообще его поставить себе. Не люблю рекламу конечно, но скажу, что мы такой софт ставим, если интересно, то мы можем его вам поставить действительно. Этим занимается наша вторая компания DEVENOT как раз установкой такого софта. Окей, теперь возвращаясь к нашей теме, но здесь есть минус. Здесь есть очень большой минус между предиктивным и прогрессивным типом наборов. Минус у предиктивного набора следующий: поскольку он пытается всегда предугадать нужное количество вот этих автонаборов, чтобы вы понимали, в момент автонабора, когда софт звонит, робот набирает номера, то там часто снимают трубки, то есть если попадаем, особенно не на IVR, а там действительно сняли трубку, и если наш оператор ещё не освободился, то абонент слушает мелодию. То есть это не является положительным моментом вот этого прогрессивного типа наборов, это как раз вот его обратная сторона, «тёмная», это нехороший (не хороший) момент. Поэтому проекты, например, по мобильным номерам на прогрессивном типе запускать абсолютно не рекомендуется, потому что этот робот сделает по 5, по 7 наборов за день клиенту — абоненту, и мы здесь будем вызывать очень большой негатив и раздражение. Поэтому некоторые колл‑центры всё равно так работают, я знаю, но для нас, например, это табу. То есть здесь по мобильным номерам я рекомендую использовать только либо прогрессивный тип набора, либо гибридный, о котором поговорим как раз вот чуть‑чуть позднее. Соответственно, это минус прогрессивного набора. Но в то же время если звоним по B2B клиентам, по новым компаниям, то по сути там уже это менее, скажем, всё равно получается и там можно спокойной набирать, тем более, что обычно количество таких ожидающих контактов, если предиктивный набор у вас работает отлично, то обычно это всего несколько контактов за день, то есть там ничего страшного не выходит. А сами звонки, которые разбиваются об IVR, ну там ничего страшного, это просто голосовое меню, да, IVR. Термин тоже мы разбирали с вами. Теперь поговорим немножко о гибридном типе наборов, он как раз является вот чем‑то средним между и тем, и тем. То есть здесь тип набора просто умеет переключаться между режимами. Если он считает, что ожидание между звонками оператора, даже разговорами, прошу прощения, между разговорами оператора оказывается слишком длительным, он сам подключает прогрессивный тип набора, ой, прошу прощения, предиктивный он включает. И обзвон идёт чуть более интенсивно. Выровняли ситуацию, окей, он может вернуть на линейный тип набора. То есть он здесь умеет как раз вот и комбинировать вот эти вещи, за счёт чего можно достигать каких‑то более усреднённых показателей, да, не так жёстко, как на предиктивном, но и не так вяло, как на прогрессивном, получается. В общем, вот, это три (3) основных типа автонабора номеров, которые используют колл‑центры.

Дима, я правильно понимаю, что всё это в итоге сказывается на работе, вернее, сделано для того, чтобы выжимать производительность с обзвона — количество звонков.

Да, абсолютно верно. Абсолютно верно. Это производительность и количество звонков. По сути, иначе колл‑центры не были бы такими популярными и так далее и сложнее было бы поддерживать уровень рентабельности. То есть тогда бы без вот этой штуки колл‑центры и операторы превращались бы просто вот в менеджеров по продажам, которые делают менее качественные звонки, а здесь получается уже завязано на качество.

Главное отличие для понимания наших уважаемых зрителей, то есть колл‑центр — это количество, это производительность, которую никогда не даст менеджер по продажам. Во главу угла — качество лида, качество звонка. Нет, оно конечно не плохое, но оно не ставится, ибо невозможно при столь массовости, здесь унификация определённая (определённо) имеет место быть. Поэтому конечно же индивидуальный менеджер справится может быть лучше в конкретном разговоре, но количества он не достигнет такого никогда. Вот просто никогда. Поэтому если массовая (массовые) лидогенерация, то без колл‑центра ну никак бизнесу не обойтись.

Да, окей, спасибо. Теперь давайте рассмотрим вот нашу систему чуть более широко. Сейчас мы затронули как раз автонаборы. За это отвечают как раз АТС. Там раньше (ранее) АТС были физические и так далее, сейчас АТС виртуальные практически все. Не знаю, кто ещё использует соответственно старые технологии, сейчас облака и всё такое, виртуализация на каждом шагу. В общем, вот. Из чего состоит софт колл‑центра? Софт колл‑центра состоит из нескольких вещей. Первая — это виртуальная АТС, которая как раз вот эти вот предиктивные, прогрессивный тип набора номеров и так далее. Это вот первая часть, наверное, самая важная, хотя по сути здесь всё самое важное будет. Вторая часть софта — это CRM‑система. То есть без учёта информации, внесения комментариев, хранения вот этих вот, точнее, хранения комментариев у нас не будет там ни перезвонов, скажем так, ну вот ведения базы, то есть оно должно быть, скажем так, все вот эти вещи. Это CRM. Часто колл‑центры используют на самом деле здесь open source вещи, то есть здесь не говорится про Битрикс‑24, например, там SugarCRM и так далее. Здесь говорится уже про более специфические, менее известные вещи, более такие, наверно, вот IT‑шники смогут лучше меня здесь рассказать. Поэтому вторая часть — это CRM. Вторая часть софта. И третья часть софта — это база данных. То есть здесь база данных хранится не в CRM — в CRM оно потом подгружается после звонка, но надо изначально откуда‑то взять вот эти вот контакты. И они берутся как раз из базы данных.

Понятно.

Поэтому софт для колл‑центра состоит из вот таких вот трёх больших китов — это виртуальная АТС, это CRM и система управления базами данных. Дальше уже если, например, кто‑то захочет написать свой софт, там не знаю, или хочет наоборот там разбираться чуть более подробно, как это ещё выглядит, над всеми вот этими вещами есть одна большая надстройка — это интерфейс. То есть если взять отдельно виртуальную АТС, другие моменты, у них есть конечно свои интерфейсы, но этого интерфейса будет недостаточно для полноценной работы по звонкам. Поэтому на все вот эти вот вещи сверху подсаживается свой интерфейс, который с виду будет похож на CRM, но с некоторыми дополнительными функциями — по звонкам как раз, по выставления перезвонов, там как раз скрипт в том числе и все вот эти вот моменты. То есть скрипт здесь завязывается на уровне интерфейса, где можно по гиперссылкам переходить.

Дима, смотри. У меня вырисовывается следующая такая крупными мазками «кухня» колл‑центра, в ней есть следующие важнейшие компоненты. Это софт. Это call managers или операторы. Это базы данных, которые обрабатываются колл‑центром с помощью телефонных номеров клиентов. И некие люди‑организаторы — туда же скриптологи, туда же вот менеджеры проектов, которые всё это организуют. Вот я все компоненты назвал или что‑то забыл, которые обеспечивают выполнение колл‑центром задач по массовому технологичному телемаркетингу?

По сути, да. Это основные моменты. Если стоит задача прозвонить, то вам нужен софт, исполнитель, команда, которая будет поддерживать эту работу. Соответственно, скрипт и база данных в том числе, да.

Ну да, ладно. И у любой компании автономной все эти четыре (4) компонента они представлены в зачаточном состоянии. Ну софт сжимается до размера горошины — обычного телефона, в идеале IP какого‑то. Колл менеджер — это продавец. База данных — это то, что он там нарыл. А его менеджер, часто его вообще не бывает, такой само организованный. Теперь понятно, что колл‑центр — это такая организованная обученная рота спецназа, выполняющая задачу, вооружённая, обученная, направляемая, контролируемая, описанная кучей показателей. А обычная компания — это просто вот бойцов набрали там, что‑то показали и идите, такие вот бойцы‑ремесленники, скажем так, да, вооружённые рогатиной. Мы уже сравнивали гренадёров, да, и крестьян из народного ополчения. Примерно так оно и выглядит. Понятно, что с производительностью здесь будет радикальная разница. Может быть, отдельный, а вот, партизаны и армия — хорошее сравнение. Может быть, партизаны и там где-то пройдут, хотя и часто и толковыми партизанами то не назовёшь работников компаний — так нагнанное войско — крестьяне, которые стремятся оттуда сбежать при первой же возможности, а тут регулярная армия, вот немного немало.

Да, похожее сравнение, похожее. То есть у нас действительно всё это автоматизировано. Мы здесь как говорится не то, что собаку съели, да, а полчище собак.

Всех виртуальных собак. Ну что же, есть ли что‑то, что нужно добавить ещё к технической стороне колл‑центра. По‑моему, мы достаточно хорошо её раскрыли для неофита, то есть подробно.

Да. Здесь мы рассмотрели как раз больше исходящую сторону. Если теперь говорить про входящий телемаркетинг, здесь по сути есть профессиональное программное обеспечение на рынке, которое как раз включает в себя сразу и то направление, и то, что я обозначил. Но часто бывает, для простоты можно, например, того, кого интересует только вот наладить у себя вот этот «холодный» обзвон, можно поставить только первую часть. Со второй частью — со входящей — на самом деле у нас в России намного лучше. То есть практически, наверное, у всех сейчас есть уже многоканальные номера телефонов, которые не являются там уже чем-то, я не знаю, революционным там уже давно, но периодически всё равно какие-то клиенты, у кого мобильный номер телефона висит на сайте, купленный в коде города (8‑800‑12), но тем не менее он мобильный. Вот его, к сожалению, состыковать с виртуальной АТС не получается (у нас, по крайней мере). Поэтому из чего вообще состоит софт по обработке входящих вызовов? Это опять же сервер, на который что‑то устанавливается. В первой части, кстати, обязательно все вот эти вещи естественно они на сервере установлены и даже лучше на отдельных серверах, то есть под АТС, под базу данных — отдельные сервера идут, под CRM, чтобы они не загружали систему и можно было быстро отследить. Во входящем здесь такая же система. У нас есть АТС, которая установлена на сервере, и есть SIP номер телефона, который и подключается к АТС. Сама АТС позволяет держать у себя голосовое меню так называемое, которое встроено в IVR. То есть там нажмите 0, нажмите 1 и перекидывает по различным уровням меню. Особенно всех раздражает, когда там в крупный банк позвоните, в какую-то такую организацию и вот там начинается нажмите 1, потом прослушайте вот акционное предложение ещё какое-то и так далее. Я в этом случае всегда 0 нажимаю, потому что только в конце IVR говорят там нажмите 0 для прямого соединения с оператором. Обычно это 0, поэтому сразу 0 начинаешь тыкать и ждёшь, чтобы тебя соединили.

Главная рекомендация — нажимайте сразу 0 и не ждите.

Часто да, это работает. Поэтому здесь сделано таким образом. Обычно это делается на уровне базового IT‑специалиста по АТС, это реально не сложно, это не предиктивные и не прогрессивные номера, где надо с базами данных здесь подключать. Здесь по сути необходимо просто записать голосовой ролик, то есть хоть на телефон, наговорить какие‑то фразы, дальше их разрезать и в определённой последовательности загрузить как раз в меню. Уйма сервисов, которые делают такие виртуальные IVR и так далее, сейчас есть, даже встроенные у компаний, которые предоставляют IP‑телефонию, например МТТ и так далее. В общем, это не какой‑то революционный сервис, сейчас это уже давно автоматизировано. Поэтому вот таким образом обстоят дела как раз со входящим телемаркетингом. Дальше софт умеет распределять это по отделам, то есть даже если люди в разных местах сидят.

Окей, если резюмировать. Мы понимаем, что техническая сторона колл‑центра обеспечивает ту самую производительность, об этом вам мы уже неоднократно говорили и ещё раз застолбим, которая недостижима на уровне обычного отдела продаж обычной рядовой советской (российской) компании. Ну и плюс все люди за счёт специализации — колл менеджеры звонят, менеджеры проектов это всё организуют, айтишники поддерживают, профессиональные менеджеры, как Дмитрий Андреев, управляют всем этим делом. Поэтому регулярная армия и народное ополчение, ну что тут сравнивать, любому нормальному человеку понятно, чья эффективность будет выше.

Ну что же, Дима, давай тогда считать тему раскрытой. Будем завершать наш сегодняшний выпуск про техническую сторону колл‑центра. Это был подкаст «Колл‑центр для бизнеса», где мы говорим о том, как использовать телемаркетинг для привлечения продажи и удержания ваших клиентов. С Вами были Дмитрий Андреев и Евгений Романенко. Ставьте лайк, задавайте вопросы в комментариях, подписывайтесь на мой YouTube‑канал, слушайте нас в Podster.fm, следите за ежедневными обновлениями на сайте TetraSales.ru, находите в Интернете материалы по хэш‑тегам #tetrasales и #dmitrytheandreev. На сегодня всё, всем отличного дня. До новых встреч, пока‑пока.

Да, делайте «холодные» звонки, любите друг друга, всем мир.

Всем мир.

About The Author
- основатель и ведущий.