К чему нужно быть готовым, нанимая колл-центр

С Дмитрием Андреевым — о том, к каким изменениям в бизнес-процессах компании нужно быть готовым, нанимая аутсорсинговый кол-центр для лидогенерации путем холодного обзвона.

Дмитрий Андреев — основатель аутсорсингового колл-центра Creative Call Project, посол креативного телемаркетинга в России. Более 10 лет в продажах, выполнил более 800 проектов по телемаркетингу. Горячий сторонник применения в продажах PAEI-системы Ицхака Адизеса.

  • отдел продаж: разница в лидах от колл-центра и прежних;
  • руководство: продайте идею колл-центра продавцам;
  • производство: возможный дефицит мощностей;
  • телемаркетинг как спортивное питание для бизнеса.

Дмитрий Андреев в Интернете
Дмитрий Андреев ВКонтакте
Дмитрий Андреев в Фейсбук
Дмитрий Андреев в YouTube
Дмитрий Андреев в Инстаграм
Дмитрий Андреев в Twitter
Дмитрий Андреев в LinkedIn
‪#‎dmitrytheandreev‬

Смотрите подкаст на видео выше, на YouTube или слушайте аудио в подкасте.  Другие выпуски подкаста «Колл-центр для бизнеса» смотрите на YouTube или на сайте. Если вы любите аудио, слушайте подкаст «Ваш бизнес — это продажи!». Чтобы получать уведомления о новых видео про продажи, подпишитесь на мой YouTube-канал. Другие видео, подкасты, интервью и статьи по продажам смотрите на моем сайте.

Хотите понять, выгоден ли вам аутсорсинговый колл-центр? Свяжитесь с Дмитрием Андреевым, назовите промо-код tetrasales и получите бесплатную 60-минутную консультацию!

Транскрибация выпуска:

Всем привет, друзья. Восемнадцатый выпуск подкаста «Колл‑центр для бизнеса». Говорим о том, как использовать телемаркетинг для привлечения продажи и удержания ваших клиентов. Я Евгений Романенко, сайт TetraSales.ru и наш постоянный эксперт подкаста — Дмитрий Андреев. Дима, приветствуем тебя.

Коллеги, всем привет. Женя, приветствую. Сейчас поговорим.

***

Дмитрий Андреев — основатель аутсорсингового колл‑центра Creative Call Project, посол креативного телемаркетинга в России. Более 10‑ти лет в продажах, выполнил более 800 проектов по телемаркетингу. Горячий сторонник применения в продажах PAEI‑системы Ицхака Адизеса.

***

Дима, в предыдущих выпусках мы разрозненно подготавливали будущего клиента, в том числе и креативного колл‑центра Creative Call Project, к тому, к чему нужно быть готовым. Говорили про трансформацию отдела продаж, про то, что лиды пойдут массово другого характера. Посвятим ещё раз действительно этой теме наш сегодняшний выпуск и ещё раз проговорим, к чему нужно быть готовым тому, кто ни разу не пользовался услугами колл‑центра, но скорее всего понимает, что он ему нужен. К чему ему нужно быть готовым, нанимая колл‑центр (для исходящего обзвона имеется в виду, для лидогенерации путём исходящего обзвона)?

Окей, тема интересная. Окей. Тут на самом деле да изменения возможны, как и говорилось ранее, на нескольких уровнях — в плане от отдела продаж до руководства и до производства в том числе. Потому что когда мы подключаем «холодные» звонки и колл‑центр на эту задачу, то естественно мы ожидаем прирост продаж. И это является целью работы. Получение лидов, все вот эти моменты, это промежуточные шаги. Конечный результат, который естественно хочет видеть каждый заказчик — это увеличение продаж. Поэтому для того чтобы вся вот эта машина правильно работала, точнее всё вот это взаимодействие с этой машиной, нам необходимо помнить, что лиды отличаются от входящих заявок, которые получают ваши менеджеры. И если вы до этого не звонили по «холодным» звонкам, не знаете, что это за зверь скажем такой, то необходимо будет пройти какой-то этап по настройке, прежде чем ваши менеджеры научатся правильно обрабатывать и продавать по вот этим заявкам. Здесь интересным моментом является то, что даже если менеджеры совершали «холодные» звонки, то это не будет идеально надо продавать, я имею в виду по холодным лидам, потому что здесь всё равно процесс будет отличный. Одно дело это когда сам менеджер позвонил, вышел на ЛПР и начал с ним разговаривать и так далее, проводить беседу, продавать, в общем, а другое дело, когда он не совершал этого «холодного» звонка, а ему передаётся запись. И очень часто менеджеры любят готовиться — «пришлите нам запись, мы хотим послушать, о чём вы говорили» и так далее «какие потребности были у клиента». Но по факту на самом деле здесь всё проще — чаще бывает достаточно того, что просто передали номер клиента-человека и вы с ним просто начинаете общаться. «Да, звонили», «звонил мой помощник», «мой коллега», «хочу с вами как раз пообщаться». И в идеале по СПИН мы начинаем ему задавать вопросы. В общем, вот. Недавно мне кстати сотрудник, ой, а не сотрудник, а продавец позвонил, дайте его послушать, я в итоге купил подписку, продавали по СПИН. Было шикарно просто. Выявили проблемы, я просто вот сидел и отвечал на вопросы, рассказывал, мне допрос устроили прямо красота, выявили у меня действительно несколько проблем. Накрутили, сам чувствовал, но я понимал, что да это есть. Есть такая ситуация и мне рассказали, как мне помогут её решить, супер, я купил, очень приятно было, спасибо тебе продавец Алина. Окей. Значит вот это изменение с отделом продаж всегда надо помнить. Плюс эмоциональный фон ваших продавцов. Очень часто сталкиваемся с ситуацией, когда продавцы не верят. И если продавцы не верят в продажи по новому каналу, это 100% почти …, потому что без веры, я считаю, в продажах без веры сложно, то есть только при стечении каких-то обстоятельств и так далее, когда вообще прямо в точку попали. Верить надо в свой продукт, в свою компанию и в ту заявку, скажем, которую тебе передают. Потому что если этого нету, мы негативно изначально настроены, то продажи здесь к сожалению не бывает. Да, мы притягиваем все вот эти вещи.

Как меняется руководство и производственный отдел в компании, это тоже очень интересно. Вся компания перестраивается, потому что на вход пошло большими темпами пошло сырьё несколько иного качества, да, с которым компания и будет работать.

Задача руководства — на самом деле моментально давать обратную связь по тем заявкам, которые там передаются. Если что-то не устраивает, я не знаю, какой-то момент надо подкрутить, то здесь руководство должно держать руку на пульсе, потому что, как показывает практика, менеджер по продажам не всегда скажет, что там была какая-то проблема, не передаст обратную связь. Он сделал, у него отказались, ну и ладно, жду следующей заявки, дальнейший звонок. А тут нужен момент, где надо действительно подумать, а почему здесь не получилось, а почему это так произошло, а как может быть ещё. Там возможно какой-то вопрос мы не дозадали, соответственно, при первом холодном звонке. И вот это взаимодействие, вот эта интеграция она как раз должна здесь быть проделана на уровне руководства. То есть это раз, это обратная связь. Второй момент — знаете, есть в некоторых компаниях евангелисты, которые проповедуют, пропагандируют определённый образ компании, её влияние в СМИ и так далее и так далее. Здесь надо по сути стать евангелистом взаимодействия с колл-центром. Ребят готовить к тому, что надо продавать по этим заявкам. Да, будет сложнее, но у вас больше потенциала сделать продаж. Потому что по холодным звонкам масштабироваться можно, если рынок позволяет компаний, можно масштабироваться пока не охватите весь рынок, то есть это достаточно…

Дима, можно ли так вот сказать, что руководство, принимая решение, наняв консультантов, оно должно продать идею, почему нам ребята с вами стоит использовать колл-центр и как вам продавцам лучше станет, а не просто вот на тебе вот вам сейчас колл-центр, вот лиды, вот работайте с ним. Объясните, зачем колл-центр, как это им поможет, это нужно сделать, иначе сопротивление гарантировано с их стороны.

Да, всё верно. Абсолютно верно. Конечно, там не все 100% случаев, когда возникает такая ситуация, что отдел продаж сомневается и так далее, но это распространено. Часто мы видим, действительно часто. Это можно было бы как раз вот этим вот делом устранить. Окей. И второй момент, а второй момент — это производство. Например, если вы завязаны на каком-то, у вас там не софт, без разницы, сколько доступов к нему предоставите, если сервера позволяют, а там какое-то физическое, я не знаю, там поставки там щебня, я не знаю, каких-то материалов, то у вас есть ограниченное вот это количество. И здесь нужно соблюдать вот этот тонкий момент (грань), а сколько лидов вообще вам надо, какой объём заказать, чтобы было ещё, там продать все свои вот текущие моменты (запасы) и подготовить производство к увеличению, к увеличению. То есть здесь необходимо тоже держать руку на пульсе и не продать главное больше, чем вы можете реализовать, потом иначе придётся бегать, маржа другая возможно, если будете где-то перекупать какие-то материалы и так далее. Ну это уже больше позитивный момент, но который часто вносит суматоху. Например, мы как за год в 2 раза выросли, стало в 2 раза больше сотрудников, от 50-ти уже за сотню мы перевалили, уже достаточно давно, вот там тоже было у нас какое-то время мы немного побегали, масштабирование на нас сказалось, появился мидл‑менеджмент и так далее, всё это приходилось быстро обучать, в общем вот, чтобы качество услуг не скатилось вниз. По сути, все эти изменения на трёх уровнях — это продажи, это руководство и производство. Это вот то, что я вижу по исходящему направлению, по актуализации.

Это качественные изменения. Качественные изменения. И количественные и качественные. Но больше качественные, наверно, да здесь. Компании придётся работать лучше. Кстати, вот как часто ты видишь в глазах легко или читаемые в глазах возражение, которые обычно не высказываются, лежащие в основе сопротивления колл-центру, да, которые явным образом говорят, что владелец бизнеса чувствует, что он не будет готов переварить возросший поток лидов иного качества. И понимая это, ну не озвучивая, потому что ему страшно признать, что компания не готова оказывается к клиентам то, он не говорит это, но ты понимаешь, что это так.

Некоторые клиенты на самом деле опасаются. Бывает такое действительно. Но тут надо немножко тоже на землю опускать, потому что когда проект по холодным звонкам запускается, они вот часто бывает там по 7, по 10 лидов в день передаётся с одного оператора, и возникает следующая ситуация — там вы нас, лидов, завалите, и мы там не сможем переработать, давайте хотя бы там по чуть-чуть как-нибудь там аккуратненько. И здесь просто клиент не обращает внимание на то, что каким образом они будут подавать, продавать по вот этим по заявкам. Нормальная конверсия по воронке продаж опять же по нашей практике там при стоимости продукта в 50, в 60 тысяч рублей это 10% конверсия с холодных заявок. То есть 10% потенциальных клиентов осуществляется продажа. Естественно, со всеми надо поговорить, провести презентацию и так далее. Сейчас вот те, кто на долгий срок там выпадает на бюджетирование под следующий сезон, вот эти не затрагиваем, это вот те, кто закрывается в ближайшие месяц-два. В общем вот. Поэтому здесь не следует ожидать, что вам 10 лидов передали и всё это 10 продаж. Там, к сожалению, бывает такое мнение у клиентов и когда задаёшь вопрос: «А вы со входящих заявок тоже так продаёте, часто отвечают, что да. Но когда сводишь статистику, видишь, что по факту нет, там держится это на уровне того же там 10-15%, что является достаточно нормальным в среднем по рынку, как мне кажется. Кстати, Женя, может быть у тебя здесь есть какая-то статистика есть, тоже вот ни с кем из экспертов не общался, какая вообще конверсия вот со входящих в продажи, может быть верхняя вот эта воронка?

Я думаю, что её мало, кто знает. Очевидно, что конверсия при подаче исходящих лидов колл-центром, да, 10% надо брать такую стартовую точку, на которую надо ориентироваться. Как правило, информации о конверсии, если мы разговариваем с тем, кто с колл-центрами работал, ей доверять не стоит, потому что они её тупо не знают. Они же не видят, как она у них, у них же воронка часто не разделена. Они ремесленников наняли продавцов, те им что-то говорят, отчитываются, поэтому я бы не доверял этой информации, она попросту неизвестна. Но скорее всего можно предположить, что она будет выше, но лидов то мало, во-первых. Мы же ведём речь о том, что колл-центр это там, где надо расти. Не надо тянуть за уши тот бизнес, который расти не хочет. Вот главная причина. Если человек хочет расти и понимает, что у него есть узкое звено, лидогенерация, welcome колл-центру, он вам лидов нагонит. Да, конверсия упадёт, но лидов зато будет, вы процесс свой опрозрачите. Если вам расти не надо, вам хочется варится в своём болоте, чёрном ящике, и не разбираться, как там те менеджеры генерят лидов, конвертят, вот им план поставил в цифрах, худо бедно как-то выполняют, есть такие бизнесы. Ну тоже имеет право на существование какое-то в течение какого-то количества лет. Как говорится, не надо пытаться сделать человека счастливым, если он этого не хочет. Не надо пытаться навязать бизнесу рост, если он этого не хочет. Я думаю, что лучшие клиенты для колл‑центра это те, которые хотят расти, правильно? Которые говорят, дайте нам, дайте нам, мы хотим расти. Дайте нам гормон роста.

Да, естественно. Отличные клиенты.

Супер. Тут побольше бы таких клиентов. Я думаю, что естественное развитие рынка и конкуренция сказывалась бы благодатно на росте услуг телемаркетинга, потому что хороший и качественный телемаркетинг — это практически та волшебная таблетка, которая вас… ну или так хорошее питание, да, которое, ты Дима больше со спортом связан, которое способствует росту, да, но не обеспечит наращивание мышечной массы, да, но оно по крайней мере на вход подаёт те вещества, которые участвуют в строении, да, мускулатуры.

Да. Если их правильно подхватить и так далее, тогда всё это дело и как раз превратится в рост. Здесь то же самое: лиды, если просто кидаете об стенку, они ничего и не сделают, потому что мышц никаких не будет. Всё здесь работает в комплексе, естественно.

В следующем выпуске мы подробнее поговорим про то, как расти бизнесу с колл-центром, какие возможности появляются у бизнеса осознанного роста с колл-центром, отсутствующие без колл-центра, но это будет в следующем выпуске. Сейчас мы завершаем нашу сегодняшнюю сессию. Это был подкаст «Колл-центр для бизнеса», где мы говорим о том, как использовать телемаркетинг для привлечения продаж и удержания ваш клиентов. С Вами были Дмитрий Андреев и Евгений Романенко. Ставьте лайк, задавайте вопросы в комментариях, подписывайтесь на мой YouTube‑канал, слушайте нас в Podster.fm, следите за ежедневными обновлениями на сайте TetraSales.ru, находите в Интернете материалу по хэш‑тегам #tetrasales и #dmitrytheandreev. На сегодня всё, всем отличного дня. До новых встреч, пока‑пока.

Да, делайте холодные звонки, любите друг друга, всем мир.

Всем мир.

About The Author
-

основатель и ведущий.