Траблшутинг и траблшутеры

С Олегом Брагинским — о сущности траблшутинга как подхода к решению почти невозможных бизнес-задач, знаниях и навыках траблшутера и о том, где можно научиться этой профессии.

Олег Брагинский — специалист №1 по траблшутингу в России и СНГ, «гений эффективности» по версии СМИ, основатель «Школы траблшутеров» и директор «Бюро Брагинского», Кандидат наук, доцент, автор 2 учебников, 8 видеокурсов и более 600 статей. Работал в 5 государствах, руководил 190 проектами в 23 индустриях 46 стран, 20 лет проработал в компаниях Альфа-Групп. Один из наиболее просматриваемых людей планеты сети деловых контактов LinkedIn.

  • что такое траблшутинг и кто такие траблшутеры;
  • какое образование у траблшутера;
  • мифы о траблшутерах;
  • где применимы навыки траблшутера;
  • какой объем знаний и навыков у траблшутера;
  • что траблшутеру «не по зубам»;
  • какие задачи решает траблшутер и как он готовится;
  • мотивирует Олега Брагинского достигать новых показателей;
  • три главные проблемы траблшутера в работе с клиентами;
  • соотношение логики и эмоций в работе траблшутера;
  • три самых главных качества, необходимых траблшутеру;
  • когда траблшутер испытывает угрызения совести;
  • кому может понадобиться «Школа траблшутеров».

Олег Брагинский в LinkedIn
Олег Брагинский в YouTube
Олег Брагинский в Facebook
Олег Брагинский в Google+
Олег Брагинский ВКонтакте
Олег Брагинский в Интернете
Олег Брагинский в Instagram
Олег Брагинский в Twitter
Олег Брагинский в SoundCloud
#ОлегБрагинский

Смотрите подкаст на видео выше, на YouTube или слушайте аудио в подкасте.  Другие выпуски подкаста «Траблшутинг» смотрите на YouTube или на сайте. Если вы любите аудио, слушайте подкаст «Ваш бизнес — это продажи!». Чтобы получать уведомления о новых видео про продажи, подпишитесь на мой YouTube-канал. Другие видео, подкасты, интервью и статьи по продажам смотрите на моем сайте.

Транскрибация выпуска:

Всем привет, друзья. Пилотный выпуск подкаста «Траблшутинг», в эфире говорим о том, как профессионально решать сложные и невозможные бизнес‑задачи. Я Евгений Романенко, сайт TetraSales.ru, и с радостью представляю Вам нашего постоянного эксперта подкаста, конечно же, возможно, вы уже догадались, — это Олег Брагинский. Олег, здравствуйте.

Добрый день, Евгений.

Олег, благодарю, что согласились выступить экспертом нашего подкаста, и нарушу свою собственную традицию — не буду вас мучить вопросами и просьбами рассказать о себе, как это обычно делаю с другими экспертами. Кто знает, тот знает, кто не знает, тот посетит сайт Олега Брагинского и узнает о нём в Интернете.

Для тех, кто поленится, я скажу, что Олег Брагинский — это специалист №1 по траблшутингу в России и СНГ, «гений эффективности» по версии СМИ, основатель «Школы траблшутеров» и директор «Бюро Брагинского», кандидат наук, доцент, автор 2 учебников, 7 видеокурсов и 550 статей, один из наиболее просматриваемых людей планеты в Сети деловых контактов LinkedIn. Всё верно, Олег?

Да, всё верно.

Потрясающе. Ну что же, сегодня у нас первый выпуск, вводная тема, не будем упоминать всуе единорога, привет Владимиру Мариновичу, и поскольку траблшутеры — персонажи, в общем‑то, до недавнего времени такие достаточно мифические, по крайней мере, мы теперь знаем, как выглядит лучший из них на постсоветском пространстве, расскажите нам, так что такое «траблшутинг» и кто такие «траблшутеры».

Траблшутинг, Евгений, это решение нерешаемых задач, в том случае, когда у предприятия исчерпались внутренняя экспертиза, привлечённые эксперты не помогли, истекают сроки — в таких случаях зовут траблшутеров. Такие профессии — это не редкость на пространстве других континентов. Есть IT‑траблшутеры, есть траблшутеры в креативе, есть траблшутеры‑политтехнологи, есть траблшутеры в оборонке, машиностроении и так далее. У нас эта мода началась буквально 2 или 3 года назад. Я не называл себя траблшутером, но настолько часто с моим именем рядышком ставили название этой профессии, что я смирился и перестал с этим спорить.

Кто обычно траблшутеры? Траблшутеров есть несколько видов. В первую очередь, это люди, которые знают несколько индустрий, несколько разных профессий, и привносят знания одной из них в другие. То есть траблшутинг — это такое, знаете, трудолюбивое плагиатство, когда лучшие какие‑то увёртки, уловки, находки применяются в самых неожиданных местах.

Термин «траблшутинг» означает, если я правильно помню, решение, «убийство» проблем в буквальном смысле, стрелять по проблемам, так?

Или, по крайней мере, отстреливание проблем, да. Отстреливание проблем.

Отстреливание проблем. Откуда такая интересная его формулировка, почему именно «отстреливание»?

Есть много баек, много историй. Они, в основном, все исходят от технарей. Допустим, мало, кто понимает, почему ошибки в программах называют «баг». «Баг» – это жук, жучок. Когда компьютеры были ещё не цифровыми, а такими большими — аналоговыми, якобы залетевшая какая‑то мошка или бабочка между контактами, она нарушала работу целого большого дорогого механизма, и таким образом появлялся баг или ошибка в программе.

То же самое и траблшутинг. Траблшутинг возник от слова «trouble» — проблема. Когда были сложные технические системы, были эксперты по одной системе, были по второй, были спецы по интерфейсу, но всё же общая состроенная из ряда 2‑3 систем (платформ) программа не функционировала. И в такой момент говорили, а как же нам «убить» проблему, давайте позовём людей, которые разбираются, или, как правило, звали людей, которые, может быть, не так глубоко знают каждую из систем, но знают достаточно в каждой, для того чтобы проблему решить.

Если бы Вы не начали с технического, а точнее IT‑образования, могло ли случиться так, что Вы не выбрали бы в итоге карьеру траблшутера, или это она выбрала Вас?

Скорее, она выбрала меня. Я тут частенько думаю, у меня несколько образований, все дипломы красные, несколько диссертаций, когда я получал второе образование, третье и другие, я всё время думал, боже мой, чем же занимаются эти люди. Как правило, когда учишься на специальности технической, тебе хватает только конспекта, то есть того, что рассказывают преподаватели, вполне достаточно для того чтобы потом сдать экзамен. Когда, допустим, я учил юриспруденцию, экономику, другие науки, оказалось, что это библиотека, библиотека, бесконечные какие-то пыльные тома, читаешь одного, второго, третьего, каждый в своей точке зрения не уверен, они между собой спорили и при жизни, и даже после смерти их последователи продолжают спорить о том, кто же прав тут, а кто же неправ. Поэтому, наверно, технический бэкграунд — это очень неплохо.

Плюс мне ещё повезло, я начал писать антивирусные программы: сначала не очень профессиональные, потом уже мирового уровня. И так получается, что когда ты занимаешься техническими системами, тебя зовут даже в том случае, если система не техническая — «ну посмотри, ну глянь», приходилось ремонтировать и принтеры, и ксероксы, и всё, что угодно, в которых, в общем‑то, вируса даже могло и не быть. С другой стороны, как раз так повезло, что персональные компьютеры только появлялись, и было мало экспертов, было мало специалистов, не хватало компьютерного времени, все дрались. Допустим, студенты получали не более, чем час в неделю. Это была целая история: на бумаге пишешь, готовишься, потом с карандашом ходишь ищешь ошибки, опять ждёшь неделю.

Так как‑то получилось, что мне удалось устроиться сначала на одну кафедру, потом я сразу на двух работал, имел доступ к компьютерам и поэтому освоил некоторое количество программ, которые потом позже пригодились в корпоративной жизни. Ещё что интересно, чем траблшутеры отличаются, — это тем, что ты понимаешь, что ты последний, то есть после тебя уже никого нет. Поэтому, когда приходили разные специалисты на нашу кафедру и говорили: «а вот можете программную защиту взломать», «а можете написать алгоритм для транспьютеров», меня звали и говорили «ну что, попробуешь?». И таким образом было много экспериментов, как правило, все платные, а когда ты делаешь нечто невозможное, тебе платят, входишь во вкус. Чем больше делаешь, чем больше успехов, тем больше забот.

Таким образом началось становление в траблшутинге. Потом, к счастью, в корпоративной жизни мне удалось сменить много профессий: я занимался и рисками, и collection, и розницей, и customer care, и call center, и безопасностью, и IT, и розницей, и транзакционным бизнесом, и корпоративными инвестициями. И получается, что траблшутинг, возможно, был бы и возможен и без образования технического, но благодаря тому, что удалось сменить много профессий в рамках одной компании.

По Интернету ходит статья, которая собственно и рассказывает на обывательском уровне про «траблшутинг», и вот после прочтения её, Вы наверняка знаете эту статью, у большинства складывается образ, что это эдакий Джеймс Бонд 21 века, который исключительно передвигается на самолётах по земному шару, его час стоит 50 тысяч долларов, и собственно вот он летает, перемещается и решает все проблемы, ведя жизнь эдакого VIP бизнес‑класса. Что здесь правда, а что ложь в этом случае?

Значит, почему неправда — эта статья здорово портит кровь, здорово портит имидж. Недавно я был в Казахстане, выступал с однодневным мастер‑классом, и я сразу предупредил всех журналистов, которые были на пресс‑конференции, что я бы хотел согласовывать каждый текст, который они публикуют, потому что, к сожалению, практически каждый журналист начинает приукрашивать. Я им объясняю, понимаете, есть много вещей, гораздо более красивых, чем те выдумки, которые вы напишете. И вот мне приходит, значит, на согласование одна из статей, и там звучит некая фраза, что «час траблшутера стоит 100 тысяч долларов». Я, значит, пишу этой даме, этой девушке, мол, «как это возможно — я же таких цифр не называл». Она говорит: «ну я нашла статью в Интернете». И эта статья везде проникает.

Во‑первых, я очень давно работал в крупной компании, крайне известной консалтинговой во Франкфурте в Германии, и уже тогда эти же байки, особенно про кроссовки Nike, мне рассказывали о моих коллегах — о консультантах из McKinsey. То есть этим байкам невероятное количество лет. То есть кто‑то из журналистов, видимо, ради рекламы, ради рейтингов, написал какую‑то странную статью, в которой дал 2 каких‑то неземных кейса, на самом деле, давностью, может быть, 30 или 40‑летней. И вот с тех пор всё это идёт. Почти всё неправда.

Во‑вторых, перемещение на частных самолётах клиентов — это такая достаточно штука распространённая, и это ничего не стоит клиенту. Если у него самолёт стоит в каком-то из аэропортов, то за тобой его присылают, ты на нём летишь. То же самое, как часто присылают и шикарные машины: если ты ей владеешь, она у тебя либо стоит под офисом, либо ты посылаешь, например, за траблшутером или другим любым специалистом.

Час обычно стоит тысячу долларов, и вопреки расхожему мнению, мы не берём деньги за крутизну клиентов. Есть такой пример: у меня был один из начальников, акционеров, который никогда не оставлял в ресторане больше, чем 500 рублей. Он говорил: «послушайте — то, что я пью дорогое вино, это точно не заслуга официанта, он всего лишь его открыл и налил», поэтому нету смысла оставлять чаевые в процентном соотношении.

Правильно ли я понимаю, что квалификация, навыки и опыт траблшутера применимы, универсальны к любой теоретически практически существующей отрасли на земном шаре или таки нет?

И да, и нет. Конечно, очень хотелось бы сказать, что это так, но тут, знаете, важно не путать причину и следствие. Как правило, когда клиенты нас ищут, они проверяют наш бэкграунд. Поэтому ко мне приходят, как правило, с такими задачами, которые я уже решал. Я утрирую, не бывает точно таких же задач, но, как правило, те же индустрии, как правило, нас передают по цепочке, из рук в руки. Поэтому как бы клиент заботится о том, чтобы траблшутер смог решить его проблему, потому что там же есть масса нюансов.

Во‑первых, многие не желают признавать, что они нас зовут в помощь. Иногда говорят, что мы утаиваем наших клиентов. Это не так, мы легко рассказываем, мы легко рассказываем о кейсах, и вот даже в моём профиле LinkedIn написано около 250 проектов. Там нет названий компаний, потому что есть всякие нюансы, но с другой стороны, если вы из профиля LinkedIn скопируете описание клиента, вставите его в Google, вы, скорее всего, первой-второй строкой получите именно того клиента, про которого я описываю. То есть неких таких больших серьёзных секретов, на кого мы работаем, что мы делаем, нет.

Повторюсь, именно клиенты заботятся, чтобы найти специалиста нужной категории. Как это работает? Представьте, у вас, например, болит ухо. Вряд ли вы пойдёте к какому‑то специалисту, кроме лора. То есть вы сразу среди друзей и знакомых, по телефонным книжкам ищете специалиста именно по ушам, которые болят. Вот так же происходит и с нами.

Навыков разных, которыми владеют траблшутеры, их порядка 7600. У меня есть этот список, я на него время от времени поглядываю с грустью. Сейчас я освоил вот 743 навыка и продолжаю их изучать. В «Школе траблшутеров», которую я основал, сейчас только всего лишь второй набор идёт, в первом наборе было навыков 24, во втором, сейчас, мы читаем 35. С 15 сентября мы начинаем читать 50. В следующем году будет 100. И через год, в 2018 году, их будет 200. Больше пока мы не планируем.

То есть в первом приближении можно ли сказать, так вот для обывателя, что траблшутер — это человек, который, как минимум, обладает количеством навыков, достаточным человек на 10, если их разделить, вот вернее собрать в одном лице, то так и получится, много‑много‑много‑много, что не под силу среднестатистическому человеку?

Да, я примерно так и рассказываю. Я такой пример долго искал, и вот он есть в паре моих статей, я говорю так: «человек за свою жизнь осваивает некую профессию до 100%». Допустим, за полтора года он осваивает её процентов на 80. Вот за 20 лет мне удалось освоить 13 профессий, 13 на 80 — это 1040%. То есть во мне знаний примерно на десятерых, вот такая какая‑то математика, примерно то, о чём Вы говорите, Евгений.

Вы всегда упоминаете цифру «13 профессий», но я нигде, к своему стыду, не нашёл перечисления этих профессий. Вы могли бы их назвать, чтобы у наших зрителей сложилось понимание, кто на самом деле, какие ипостаси соединились в личности Олега Брагинского.

Вы знаете, я тут тоже недавно удивился, недавно некий безымянный персонаж в Facebook там что‑то написал, что я не работал в одной из компаний, в которой я проработал почти 20 лет. Я удивился и сделал поиск — да, оказалось, что действительно мало осталось следов о моей профессиональной деятельности. То есть у меня есть тысячи презентаций, на многих из них логотипы, — действительно, следов осталось мало, потому что, знаете, было время работать, а не пиариться. Когда ты работаешь в крупной корпорации, на тебя работает, во‑первых, твоя должность, во‑вторых, работает бренд компании, и ты думаешь только о том, чтобы принести ей пользу.

У меня было несколько профессий, несколько должностей, может быть 4‑5, но одна из них была «вице‑президент по стратегическим проектам», это я ещё когда работал в Украине. И вот в этой должности я создал, наверно там, 8 или 9 разных подразделений, то есть я был стартапером — я запускал потребительское кредитование, я запускал call center, я запускал collection, я занимался рисками и другими всякими вещами. Начинал я, как водится, с IT — я был начальником IT «Альфа‑Капитал Украина». Потом, чуть позже, я работал начальником службы безопасности «Альфа‑Банк Украина». Потом, сразу же, перескочил вице‑президентом, и вот вице‑президентом я проработал очень долго. Это такая, знаете, удобная должность, чтобы не менять часто карточки визитные, потому что у людей всё время было расстройство — «ты вчера был айтишник, сегодня безопасник, сегодня ты уже кто?». Позже, через какое‑то время, через несколько лет, меня перевели в Россию, я работал конкретно по процессам и закончил свою карьеру советником по инвестициям, по корпоративному инвестиционному блоку.

Есть ли какие‑то невозможные, «не по зубам», задачи для траблшутера?

Если честно, конечно же, неудач гораздо больше, чем удач. Где‑то коэффициент 1 к 2. То есть один полностью успешный проект на две неудачи. Почему возникают неудачи? Первое, неудачи возникают, потому что не удаётся клиента убедить что‑либо попробовать. То есть вроде бы решение есть, но клиент говорит: «я пробовать не хочу, не время — сейчас делать не буду». Бывает так, что чуть позже возвращаются, но какой‑то более лёгкий режим мы включаем.

Второе, это когда, допустим, клиент боится дойти до конца. То есть такое часто бывало, особенно в случае споров крайне влиятельных людей, споров с государством, споров между странами, конфликты военные, дипломатические — там тоже бывает, что вот до последнего момента люди не доходят и немножечко отыгрывают. Такие проекты я бы считал неудачными. С большинством проектов, которые мы начали, в которые поверили, мы обычно доходим до конца — нет, проблем с этим не бывает.

Траблшутер прилагает свои усилия к бизнес-задачам или может выходить в сопредельные сегменты, там не знаю, вроде политики, где‑нибудь некоммерческих организаций или что­‑то в этом роде?

Евгений, очень точный вопрос. Во‑первых, я часто сравниваю траблшутеров со снайперами. Траблшутеры, хоть и стоят дорого, хоть и делают какие‑то, может быть, большие вещи, но представим снайпера — снайпер гораздо больше тренируется, чем собственно стреляет по мишеням. То же самое и траблшутер, то есть в течение месяца, допустим, если мы продаём 20‑30 часов, это считается нормальным для консультации, на проекты бывает там и больше, но обычный режим — это консультации. Всё остальное время приходится готовиться.

Например, сейчас у меня с «Альпина Паблишер» есть договор: я читаю все книги, которые планируются к выходу. То есть я их читаю на 5, на 6 недель раньше, чем они будут у кого бы то ни было, то есть я таким образом опережаю рынок. Статьи бывают по 400, по 600 листов. Я их рецензирую каждую субботу в Facebook. И получается, что успешность решения кейса, она обуславливается энциклопедическими знаниями.

Но многие считает, что если есть Google, если есть Википедия, то всё можно решить. Нет, красиво это решать, когда у вас есть только лист бумаги, карандаш и рядышком с вами нет Интернета. Всем же хочется волшебство. Вот опять же, Вы из города Санкт‑Петербург, у меня буквально недавно была консультация, позвонил клиент, и мы нашли решение ему за 49 минут. Если бы я попытался это делать с помощью Google, Skype, Википедии или понадеялся на это, я бы не смог в режиме онлайн найти решение проблемы.

Какое количество информации по сравнению со среднестатистическим бизнесменом, даже не человеком, там и вообще, я думаю, коэффициент будет, улетит в небеса, вы через себя пропускаете? Коэффициент скажите — тысяча, десять тысяч?

Трудно сказать, какой коэффициент. Но я скажу, где‑то, наверно, 200 книг в год приходится прочитывать. Недавно у меня была такая ситуация: американская компания Invisalign, это одна из самых дорогих систем для коррекции зубного ряда, такая альтернатива, прозрачная альтернатива брекетам. У меня с ней была встреча, был американец, был из России человек, и для того, чтобы подготовиться ко встрече, мне помогли мои стажёры, примерно 5 тысяч интернет‑страниц. И вот я их прочёл чуть меньше, чем за сутки, для того, чтобы вести разговор на равных. Вот такой объём информации приходится прорабатывать перед каждым проектом.

Могу предположить, что не только стремление быть профессионалом, мотивирует Вас к поглощению, изучению и прорабатыванию такого объёма, но есть ещё сильнейшая внутренняя мотивация, вот без неё вряд ли это было бы возможно. Я в правильном направлении вопрос задаю?

Да, Евгений.

Что Вас мотивировало по жизни так вот быть даже не вундеркиндом, а вундеркиндом в десятой степени, могу предложить, чтобы Вас называли всеми этими словами в хорошем смысле.

В разные периоды разные вещи. Когда я учился в школе, был пионером, я посещал все кружки, которые только мог, вот все кружки, которые были. Потом, когда я уже был комсомольцем, я был сначала профоргом школы, и я участвовал во многих соревнованиях. И для меня было важно получать награды, премии, призы, то есть даже была такая шутка — «опять Брагинского наградят». У меня было невероятное количество всяких призов, причём однотипных. Помните, раньше же были бадминтонные ракетки, фотоаппарат «Смена‑7М», ещё какие‑то, бесконечные, одни и те же подарки были у меня, невероятное количество. То есть я их, не знаю, коллекционировал, собирал. Победы на олимпиадах.

Потом, чуть позже, возникли затруднения. Когда я поступил в Киевский политех, я оказался далеко не самым лучшим, и первый, и второй годы мне было тяжело. Я поэтому делал всякие странные вещи: покаюсь, пробирался ночью в лаборатории закрытые, вскрывал их, сидел ночью за компьютером, а утром шёл на пары, на которых, естественно, безбожно спал. Потом в общежитиях началась жуткая дедовщина, было время разрухи и голода, нас пару раз побили, и я стал тренироваться. Сначала сам тренировался, потом тренировал этаж, потом — всё общежитие. И таким образом я дошёл до того, что стал главой студенческого парламента самого крупного в Украине ВУЗа, потом — автоматически и главой всех профсоюзных независимых организаций студентов Украины. То есть, вы знаете, было такое какое‑то ненормальное «достигаторство», с которым до сих пор не могу бороться.

Это стремление от знания к знаниям, это желание доказать что-то себе и окружающим, или что‑то ещё?

Это, знаете, адреналин. Если чего-то не сделал, если чего-то не достиг, очень не хватает. Хочется быть лучшим во всём, но в чём разумно соревноваться. Например, сейчас уже количество моих статей вот выявил в финале, оно запредельное, и получается, что за последние полтора года я написал столько же, сколько Лев Толстой, два тома «Война и Мир», то есть половину «Война и Мир» написал, и по количеству символов, и по количеству других признаков. Завтра выходит десятый аудио‑альбом моих статей. Это вот всё было сделано буквально за последние полтора года.

Сейчас написано уже около 35‑ти тысяч слайдов презентаций, которые я читаю в «Школе траблшутеров». И каждый раз, когда я начинаю что-нибудь, окружающие говорят: «Ну послушай, ну обломаешься — сделаешь». Теперь, когда количество страниц к прочтению моих, оно там уже не помещается на полке, все говорят: «Ну мы с самого начала знали, что получится». Или, допустим, завтра один из моих товарищей получит от меня все десять компакт‑дисков, он уже написал: «Да я знал, что получится», а то, что это 200, на секундочку, статей, это почти 50 тысяч репостов, — это же всё ежедневная работа.

Опять же, когда в Интернете иронизируют, что там ты и то знаешь, и сё знаешь, в чём ирония состоит, — в том, что со мной HR спорят на HR‑темы, айтишники на IT‑темы, и получается, что со мной всегда спорят специалисты. И каждый из них думает, что я занимаюсь только этим. И пускай даже, предположим, я каждому из них проигрываю, но суммарно, Вы же помните, мы с Вами говорили, что знаний то получается много.

Как часто Вы слышите вопрос в свой адрес: «Да невозможно столько знать. Не может человек 7600 навыков даже в планах ставить себе достигать, или там по 1000 книг в год читать». Что Вы обычно отвечаете, если слышите такие вопросы? Или даже не задают?

Я соглашаюсь, я соглашаюсь. У меня часто бывает на конференциях, у меня часто бывает на каких-то Skype‑мероприятиях, мне говорят: «Да Вы в этом не разбираетесь, Вы в этом не специалист». Если не нападают лично на меня вот как на персональность, я спокойно говорю: «Да, не разбираюсь. Да, не компетентен», ну а чего спорить? Если человек хочет за мой счёт самоутвердиться, я не готов давать ему такую возможность.

Как интересно, люди, которые со мной вместе работали, люди, которые меня видели на конференциях, или участвуют в Skype, они относятся спокойно: они видят темп моей речи, они понимают, что я говорю, они со мной делали проекты — относятся ко мне позитивно. Но большинство окружающих, которые меня не знают лично, да, они крайне агрессивны и говорят: «Это невозможно, так не бывает, не болтай».

Да, действительно, может быть, бывает так. Наверно, Вы к такой реакции уже привыкли. Или всё‑таки подстёгивает каждый раз к новому витку «достигаторства» или уже не обращаете внимания?

В том случае, говорю, если нападают лично на меня или, допустим, говорят на какие-то темы. Понимаете, в чём дело, есть вещи легко доказуемые, допустим, когда говорят: «А, у тебя нет диссертации». «Послушайте, я защищал диссертации не на русском языке, поэтому если Вы не умеете искать на других языках, это Ваши проблемы». Мои учебники сложно найти, потому что, опять же, они не на русском языке, люди ищут и говорят: «Ой, боже мой, мы не можем найти — может быть, ты мошенник».

Или говорят: «Знаете, а вот нет такой компании «Бюро Брагинского». Интересно, а ни на что не наталкивает название сайта «braginsky.gorodnewyork» — надо поискать в американском правовом поле такую компанию и так далее. Есть такая, знаете, притча — приходят к учителю и говорят: «Учитель, как Вам удалось так прожить мирную, долгую, спокойную и счастливую жизнь?». Он говорит: «Я ни с кем не спорю». «Так не бывает!». Он говорит: «Ну, не бывает, так не бывает».

Мудро. Работа траблшутера — это 100% работы с людьми — с клиентами. Какие три самые главные проблемы обычно возникают, учитывая, что плотность Вашего контакта и погружение в бизнес клиента, я могу предположить, сильно больше, чем у рядового консультанта, даже из «Большой четвёрки»?

Наша работа всегда состоит из трёх частей. Первая часть — это понять, что клиент хочет. Например, один из клиентов Московской области, крупная сеть заправок, когда у меня была первая встреча, они сказали: «Олег, придумай что‑нибудь — у наших людей глаза погасли». Представляете, постановка задачи — «у наших людей глаза погасли». Поэтому первая проблема — это люди не могут чётко сформулировать проблему. Вот сейчас я заканчиваю Skype, у меня потом вебинар, а потом у меня будет Skype с Индией, где я буду обсуждать некую проблему специальных контроллеров тестировочных, там какое‑то невероятное оборудование, они утверждают, что они лучшие в мире, то есть представляете.

Вам звонят лучшие в мире люди и говорят: «А вот можешь нам помочь, нам чего‑то не хватает знаний по метрологии — претенциозность наших контроллеров в сочленении с немецким оборудованием, она заслуживает особого внимания». «У нас контракт с такой‑то компанией, крайне известной, мы тестируем лопатки самолётного двигателя, и вот ты не можешь помочь?». И они надеются, что мы эту проблему решим за час. Процентов, наверное, 40 времени мы будем всё‑таки пытаться понять проблему, потому что люди в ней кране глубоко, и надеются, что буквально там пятью словами я пойму. Это не так.

Третья проблема, пропустим пока вторую, это убедить клиента что то решение, которое мы нашли, оно возможно. Вот опять же, если мы говорим про того клиента из Питера, которому я давал консультацию вот только‑только, он был ошарашен моим предложением и говорит: «Послушайте, так никто не делает, я такого никогда не слышал, такого не бывает, Вы понимаете, сколько может быть нюансов». Получается, что ты ещё работаешь и психотерапевтом, пытаешься сказать человеку — «Да нет, ты попробуй, я точно знаю, что делать. Я тебя поддержу. Я знаю, что это делали, допустим, в другой стране, в другой индустрии, и это сработало».

И, собственно, вторая проблема, та, которую мы пропустили, это задачу решить. Решить задачу — это её формализовать. Со мной занималась ещё в детстве в старших классах по математике репетитор — это учительница, у которой был Орден Красного Знамени. Это, я так понимаю, выдающийся был человек, но тогда я не мог этого оценить. И вот она меня научила много чему, но самое важное из того, что я могу агрегированно вспомнить, она говорила: «Не начинай решать задачу, пока полностью не увидишь её в голове».

И поэтому для меня решение задачи — это всегда я рисую некий рисунок, некое пространство, то есть я пытаюсь сначала задачу увидеть. Потом я её формализую, потом расчленяю, потом создаю образ будущего результата, но и потом начинается преодоление расстояние между тем, где мы находимся, к тому месту, в которое мы должны пройти. Это уже происходит с помощью операторов: либо с помощью знаний, книг бесконечных, которые я не останавливаюсь читать, либо с помощью эвристики. А давай‑ка вспомним, что было похожего в нефти, в крабах, в алмазах, в ритейле, в FMCG, и вот таким образом всё это идёт. Итак, три проблемы. Первая — задачу сформулировать. Третье — это объяснить клиенту, что это решение тебе подойдёт. И второе, собственно, задачу решить.

Логика — это главный инструмент, подход траблшутера или не главный инструмент? Логика, системное мышление, вот всё, что относится к этому я имею в виду.

Хороший вопрос. Мне бы хотелось сказать, что да, но часто нет. Люди, которые занимаются общением с людьми, они знают, что логика — это процентов 20 или 30 от твоего решения, а всё остальное — всё‑таки эмоции. То есть, если сильный аналитик со спокойным сердцем, уверенной душой вам даёт некий совет, вы спрашиваете: «А точно поможет?», он вам говорит: «Не знаю», поэтому своё решение нужно проталкивать. Людям не хватает смелости, людям не хватает отваги, люди боятся делать то, о чём никогда не слышали.

Это, знаете, как впервые съехать по чёрной лыжной трассе или впервые нырнуть в Blue Hole очень глубоко, очень далеко, или даже дайвинг ночной впервые, даже в том месте, где вы днём ныряли, первый раз это очень страшно. И поэтому эмоции — это много. Логика, риторика, презентация, алгоритмы, big data — это часто основа решений, но ни big data, ни аналитика решение не продаёт. Есть масса специалистов умнее, чем я, толковее, чем я, но им не хватает страсти, им не хватает уверенности в глазах, они не готовы принимать ответственность за свои решения. Поэтому, возможно, их решение даже лучше, но они не могут клиента додавить.

Я вообще считаю, что будущее за теми траблшутерами, которые знают и логику, и риторику, и презентацию, и имеют много навыков профессиональных, индустриальных. Часто приходишь к турагенту — он вроде бы нормально всё рассказывает, но вяло, и ты думаешь: «Нет, наверное, и отдых будет такой же». Или подходишь к врачу, он говорит: «О, Батенька, как у Вас всё запущено», и вам его унылость передаётся. Эмоции — это бо́льшая часть траблшутинга. Я бы сказал, это процентов 50.

Три самых главных качества человека‑траблшутера, без которых по версии Олега Брагинского в этой профессии делать нечего.

Первое — это многостаночность. Мы часто задаём своему мозгу некий вопрос и успокаиваемся, получив первый ответ. Когда мы учим в «Школе траблшутеров» «скоронавыки», я учу от одного мозга, своего мозга, получать несколько ответов. Это крайне сложно. Мы обычно настолько влюбляемся в первый же более‑менее похожий ответ, что мы не можем другие сгенерировать. И мы идём к друзьям, мы кому‑то звоним, мы с кем‑то советуемся, мы начинаем открывать книгу на произвольной странице, гадая, что происходит.

Первый навык — это умение своему мозгу задавать более чем один вопрос. Второй навык, который важен траблшутеру, это спокойствие, сосредоточенность и, знаете, такое состояние потока. Только ты можешь решить: время не имеет значения, давление клиента не имеет значения, его довольство не имеет значения, твоя задача — найти несколько конструктивных аргументированных альтернатив, которые смогут помочь задачу решить. «Конструктивный» обозначает, что ты можешь её обеднить, можешь объяснить, «аргументированный», вернее «конструктивный» значит это то, что применимо, «аргументированный» — можешь объяснить, а «альтернатива» это означает, что они между собой соизмеримы. Знаете, как иногда говорят, «тебе всё и никогда» или «сейчас и ничего». Это не альтернатива.

И третья вещь — это, конечно же, честность. Часто бывает необходимо признать: «я этого сделать не могу, я за это не возьмусь — есть мой коллега, который, наверное, в этом лучше». Попытка «лечить» обычными инструментами, которые ты знаешь, и обычными «таблетками» ту болезнь, которую ты не компетентен, она приводит к ужасным последствиям. К сожалению, у меня было 2 или 3 раза в жизни, я малодушничал, брал не свои проекты, заканчивая всё более‑менее, но я‑то понимал, что я был неправ, я был на волоске от провала и оно того точно не стоило.

Испытывает ли траблшутер угрызения совести иногда?

Да‑да. Многие говорят о том, что есть разные кодексы чести — у консультантов, у кризис-менеджеров, у переговорщиков — у траблшутеров тоже есть некий кодекс чести, и главное, мы считаем, что нельзя делать нечто путём малого зла. То есть, если ты делаешь решение, нельзя говорить, что «лес рубят — щепки летят». И вот в моей жизни, особенно по молодости, да, были такие решения, когда я пренебрегал здоровьем и жизнями маленьких категорий людей в угоду больших. Да, мне это аукается, я наверняка не смогу это компенсировать. Это больно, это обидно, это страшно. Я как раз многое посвящаю вопросам этики в «Школе траблшутеров», чтобы хотя бы другие на моих ошибках, которые я честно рассказываю, не поступали так, как поступал я.

Спасибо, что упомянули про «Школу траблшутеров». Мы близимся к финалу, поэтому расскажите, пожалуйста, напоследок о «Школе траблшутеров», чему вы учите там людей.

«Школа траблшутеров» она возникла случайно. Я каждый год искал себе помощников, потому что много работы, а, как правило, работа на Запад, поэтому нужны и знание языка, и умение делать презентации, и там немножко работа с данными, и т.д. Постоянно приходили и студенты, и взрослые люди, и знаете, постоянно одна и та же история. Они говорят: «Вы знаете, моя биография крайне похожа на Вашу: тоже я участвовал в соревнованиях, тоже я участвовал в олимпиадах, тоже сменил 2‑3 работы — мне кажется, я Вам идеально подхожу». Если честно говорить, Вы же понимаете, что во времена Советского Союза у нас у всех была стандартная одежда, стандартная жизнь и стандартная еда. Но люди, к сожалению, часто себя переоценивают. И вот там, когда конкурс полторы тысячи человек на место был (по‑моему, в 2013 году), еле‑еле удалось найти 5 более‑менее адекватных кандидатов, которые хоть что‑то имеют более‑менее приличное, понимаете. Почти каждый говорит: «Если у меня будет много времени, если у меня будет с собой мой планшет», не знаю, «мой телефон и Интернет, я всё решу» — так траблшутеры не работают.

И в какой‑то момент моя родная сестра, Алёна Брагинская, говорит: «Слушай, ну давай сделаем школу, в которой мы сможем воспитывать тех людей, которые тебе нужны, потому что ты тратишь слишком много времени на отбор». И мы создали некую концепцию — мы создали концепцию, в которой мы делаем некое несложное тестирование: мы с людьми разговариваем, мы преподаём некоторое количество навыков, и у нас есть такое понятие, как «ветка метро». Каждый выпуск школы он графически изображается в виде карты метро.

Первая карта метро — это карта Киева, 24 станции, очень похожа на реальную карту метро — 24 навыка. Следующим был город, потому что мы с сестрой из Киева, второй набор, который идёт сейчас, это 35 станций метро, он называется «Санкт‑Петербург», потому что один из наших партнёров, молодой парень талантливый, Даниил Шмитт, он тоже, как и Вы Евгений, из города Санкт‑Петербург. С сентября мы начинаем следующую — это карта метро Москвы, там 50 навыков. И они объединены в специальные ветки: допустим, ветка «Траблшутинг», где мы даём разные навыки по траблшутингу, ветка «Эффективность» — там, где мы даём всякие разные навыки. Навыков слишком много, я просто боюсь наших слушателей утомить, есть у меня YouTube‑канал, на котором есть приглашение в «Школу траблшутеров», и на каждый навык я говорю буквально 2‑3 слова, о чём этот навык будет.

Мы можем сказать, что в последующих выпусках подкаста, для чего он собственно и был создан, за что Вам огромное спасибо, мы и будем говорить об этих самых навыках.

Да, Евгений, всё верно. Именно этим Вы меня и соблазнили. Мне этим то идея и понравилась, что у нас будет с Вами возможность раз в неделю по полчаса говорить о каком‑то навыке — это возможность донести знания, возможность заразить людей, потому что сейчас люди продолжают терять работу и пытаются устроиться на те же самые места. Господа, гляньте влево, вправо, есть много чего можно делать.

Можно применить навыки и знания траблшутера, в первую очередь, к собственной жизни, почему нет, и решить свои собственные задачи, может быть, став, приобретя эту профессию, кто знает.

В том числе.

Ну что же, мы подошли к финалу, будем завершать наш сегодняшний выпуск. Это был подкаст «Траблшутинг», где мы говорим о том, как профессионально решать сложные и даже невозможные бизнес‑задачи. С вами были Олег Брагинский и Евгений Романенко. Ставьте лайк, задавайте вопросы в комментариях, подписывайтесь на мой YouTube‑канал, слушайте нас в Podster.fm, следите за обновлениями на сайте TetraSales.ru, находите в Интернете материалы по хэш‑тегу #tetrasales, мы будем выходить раз в неделю и вводить вас в курс профессии интереснейшей под названием «траблшутер» и в мир «траблшутинга». На сегодня всё, всем отличного дня, пока.

Спасибо Евгений, до свидания.

About The Author
- основатель и ведущий.