Готов ли ваш бизнес к росту продаж

04.07.2014 15:17
More videos
   

Часто руководитель не может увеличить объем продаж по одной причине: бизнес просто с ним не справится. Почему рост продаж может оказаться губительным для бизнеса и как этого избежать, рассказывает Дмитрий Васильков, генеральный директор органа по сертификации систем менеджмента «ТетраСерт»:

— Значит, немножко по системам менеджмента и по консалтингу как раз в области продаж. Это не дополнение, это не отдельная тема, вы сейчас поймете почему, собственно, это здесь присутствует. Вначале два слова про себя также: я руководитель органов сертификации, эксперт по сертификации систем менеджмента. Систем менеджмента по различным международным стандартам. Это стандарты из серии ISO 9001, может быть слышали. Не слышали, можете в интернете посмотреть или у нас на сайте, собственно, зайти.

Это стандарты, связанные с экологией, допустим ISO 14001. Безопасность труда, охрана, информационная безопасность. В данное время существует система менеджмента, пару десятков по всем, наверное, направлениям, видов, по всему чему угодно. В частности и во всех секторах. Железо, производство, я так утрирую, оказание услуг, даже государственных, есть стандарты на государственные услуги, пищевая промышленность, продажи, все, что угодно.

Значит, по себе знаю, что достаточно сложно строится самим система. Потому что лично руководил проектами по внедрению. Я занимался системами сертификации, по которым проводится сертификация продукции, услуг, персонала. Большое количество аудитов провел. Поэтому я с точки зрения понимания, что творится в бизнесе, вижу именно с точки зрения системы менеджмента, то есть системой управления организацией.

И уже приходя даже с аудитом по качеству, допустим ISO 9001, я уже вижу, какие еще проблемы существуют во всех направлениях стандартно-универсальных, поэтому такие вещи всплывают. Также большое количество семинаров на эту тему. Но я больше специалист в области системы менеджмента, построение и управление компанией.

Значит, то, что касается проблем качества. Эту систему, к сожалению, подзаездили слегка. Но здесь надо принимать такую простую вещь, допустим, у нас существует проблема № 1: у нас есть продажи, но не идут, даже, может быть и не плохо. А мы еще тут заодно повысили уровень, видов нагнали, конверсию повысили, еще что-то, но качества у нас нет. Собственно, это часто бывает. Даже чисто технически, оборудование не справляется с производством, не хватает его мощности, мы начинаем что-то хитрить, подкручивать, в результате просто падает качество продукции. Просто-напросто, объем продаж идет, качество падает, один из нюансов.

Второй нюанс — просто не справились с такими объемами. Просто не справились. Устроили акцию, провели, народ выстроился в очередь, подогнали фуры, а грузить нечего. Не справляются наши производственники с этим со всем. Логистика — то же самое. Не успеваем ни отгружать, ни доставлять, особенно если там где-то есть. Либо если это какие-то контакты, если это услуги или подобные вещи, у нас не хватает специалистов, не хватает консультантов, экспертов, каких-то специалистов по монтажу оборудования, еще по чему-то. Все — мы не можем все эти вещи обеспечить.

Еще одна проблема сюда же — продажи. Вообще, все, что ни делать, мой тренер говорил по спорту, когда мы только пришли заниматься, он сказал, какие самые лучшие упражнения, как там железки таскать, как там что. Говорит: «Вы там можете стоять просто и руками махать в воздухе. Вы же до этого ничего не делали, правильно? Значит, мышцы уже начнут работать, то есть вы уже начнете что-то себе наращивать».

Здесь, то же самое, вы можете использовать любые инструменты и методы, и продажи у вас действительно начнут расти. Это действительно так. Здесь есть маленькая такая хитрость. Если у вас не построена система продаж, а система продаж входит в общую систему управления менеджмента компании, в системе качества и подобные вещи отработаны. Я вас уверяю, это из практики, у вас просто с течением времени это все уйдет назад: то народ разбежится, то люди перестанут выполнять то, что вы сказали.

Элементарная вещь, должностная инструкция, как говориться, есть ли у каждого предприятия. Вроде как ерунда, с одной стороны, а с другой стороны, там хотя бы определено, кто за что отвечает. Частенько приходишь с аудитом, спрашиваешь: «Хорошо, вот это у вас плохо сделано, кто же за это отвечает?», — обычно не найти, конечно. Но, причем, попытка поднять документацию, выясняется, если это старый какой-то завод, там найдутся инструкции еще при Сталине написанные.

А если это что-то новое, производство, я просто знаю, новые менеджеры они обычно считают, что это бюрократия, зачем это все. Может, не очень хороший пример должностная инструкция. Но, по крайней мере, определено кто, где, за что отвечает, кто, чем должен заниматься. Это очень важно. Если это не сделано, вы не закрепите этот момент.

Вторая проблема связана с тем же самым, только в обратную сторону. Если здесь вы повысили продажи, качество не обеспечили. Не буду называть название компании, просто одни пищевики сидят у меня перед глазами, я сразу вспомнил. Есть одна марка в Питере широко известная в узких кругах — мясная продукция. В свое время, у меня ребенок мяса не ест, но сосиски ест. Уж не знаю, почему это срабатывает, покупали сосиски только этого производителя. Покупали двух наименований, но только этого производителя, все было классно.

Прошел какой-то период времени, причем, очень небольшой, и он отказался от потребления, но это полная ерунда. Я не знаю, мне, к сожалению, я немножко за глаза говорю, поэтому я не называю вам название компании, но я считаю, что они нарушили, возможно, нарушают и технологию, и рецептуру, и все остальное — изменился вкус. Если бы я постарел, знаете, как говорят, с возрастом у человека вкус меняется. Это одно. Но это ребенок в течение года отказался от одного и того же продукта.

Значит, они что-то нарушили. У них пошли продажи, они очень активно продвинулись, по крайней мере, у нас в Питере хорошо процент пошел роста. Они просто не справились. Не знаю, может просто не докладывают соли, там еще что-то. Не справились. Результат? Результат — в обратную сторону все пошло. Все, теперь все говорят: «Это же самые плохие сосиски!», условно.

То есть, я привожу пример к тому, что может произойти очень простая ситуация: вы вдруг стали много продавать и вдруг, все вокруг узнали, что у вас плохая продукция. Вы уже никогда от этого не отмоетесь. Вообще, есть чисто психологический такой подход, о хороших вещах рассказывают в соотношении  где-то 1 к 4, не больше. То есть, пришел вот в такой замечательный магазин, такая замечательная фирма, такая замечательная продукция. Попробуйте на себя это представить, и вспомните, сколько ваших знакомых об этом узнало, как часто вы об этом говорите.

В человеческой природе это, хвалить кого-то, не очень. А вот ругать, это соотношение 1 к 10, не меньше. Если вот эти циферки «1:10» и «1:4» подставить, можно сказать так, если вы хороший, то об этом будут узнавать в соотношении, где-то в 4 раза будет расти ваша, условно говоря, клиентская база, количество видов. А уменьшаться она будет в десятикратной скорости, просто как волна летит. Пришел, сразу всем рассказал, что это очень плохо, это плохая фирма, на форуме написал, сейчас эти социальные сети, сразу же. О, все начали обсуждать.

«Аэрофлот» бедный, который, действительно, вроде как поднял качество, но он еще долго не отмоется от советских заморочек. Хотя часто летаю, однозначно, день и ночь, буквально несколько лет. Что говорить, вот «Сбербанк», буквально несколько лет назад это же невозможно было, сейчас просто на порядок лучше. Но, как говорят, «осадок остался». Вот этот «осадок» теперь будет еще долго отмываться. А продажи у вас выросли, все, они потом просто в ноль уйдут, если у вас не стоит система. Если она не работает, она просто-напросто поддерживает какой-то порядок, поддерживает соотношение, позволяет поддерживать качество и так далее.

Обратная проблема. Наверное, среди присутствующих, сдается мне половина, на счет второй половины очень сложно, но одна половина точно. Судя по сайтам, судя по той информации, которую мы так, экспресс собрали, не плохие компании, не плохие. Видимо, с качеством все в порядке более или менее. Но вопрос заключается в следующем: как об этом качестве, собственно, вы узнаете. Вы откуда, вообще, узнаете, что вы производите качественную продукцию? Представьте себе такой простой непринужденный вопрос.

Люди говорят, покупатели.

Вот, это уже хорошо. Это хорошо, что они есть. Потому, что я частенько сталкиваюсь со следующим: прихожу, приличное предприятие, приличное оборудование, вроде, и продукция на глаз, вроде, ничего. А как же вы, собственно, узнали о том, что эта продукция высшего качества? Говорят: «Мы же всю жизнь этим занимаемся, мы до последнего винтика все знаем, конечно, она качественная». Ничего подобного!

Если у вас не идут продажи, значит, люди об этом не знают. То есть, ваши покупатели не знают о том, что у вас качественная продукция, просто-напросто. Вы это не продемонстрировали, вы до них это не довели, вы это не сделали. Это сплошь и рядом. По крайней мере, мне очень хочется в это верить, потому, что я много вижу хороших компаний с качественной продукцией, но которые никак, система продаж не работает и все. Это тоже должно работать. Это проблема.

Дальше, покупатели как об этом узнают? Вообще, качество, если немножко в теорию удариться, качество – это и есть показатель, как к вам относится покупатель. Реально, как к вам относится покупатель. Там термин такой длинный и сложный, но его перевести можно очень просто: как покупатель воспринимает то, что он хотел. Он хотел одно – получил другое. Он хотел одно – это и получил, это и будет качество. Вот и все, это очень просто.

Знают они об этом? У вас нет системы продаж, у вас нет системы информирования, у вас на сайте ничего не написано. Правда, очень любим писать на сайте, там старейшая компания, мы там, там, там, пятое-десятое. Хотелось бы, все-таки, ближе к клиентам. Расскажите о продукции, расскажите, о том насколько она хорошая, приведите сравнение, не знаю, разные существуют способы.

Самая большая, наверное, проблема, которая возникает со всеми этими вещами это то, что вы вкладываетесь в качество, в работу, тратите кучу денег, но из-за того, что у вас не работает система продаж, вы просто это не покрываете. Можно купить очень дорогое оборудование, можно нанять хороших специалистов, но если у вас не будет продаж, если покупатели не будут покупать, потому, что у вас это все качественно — это все минус. Лучше, как говориться, таким качеством не хвастаться, дешевле обойдется. Это же тоже какие-то издержки. Вы саму систему подбора персонала, оборудование и все тому подобные вещи.

Значит, пример, я может быть, не очень корректный привел, Белоруссия, да. Как-то так сложилось, но мы все по-прежнему продолжаем считать, что Белоруссия производит качественную пищевую продукцию, молоко, мясо, текстиль, картошку они не плохую выращивают.

— Даже мебель.

— Мебель, кстати, с мебелью соглашусь, хорошо, есть у меня белорусская мебель. Но вы знаете, когда с ними пытаешься работать, это что-то с чем-то. То есть, там масса проблем связана, конечно, с государственным управлением, но это ладно. Они продавать совсем не умеют.

У них в ресторане…

Не умеют они продавать. Может быть, это и хорошо, с точки зрения нашей страны, потому, что они завалили бы совсем своей продукцией, мы немножко еще отбиваемся. Они не умеют строить систему продаж, качество высокое, а продавать не умеют. Сидят и чего-то ждут, что придут, у них все купят, все поставят. Сколько было попыток, помогали компаниям выходить на белорусский рынок и в обратную сторону. Основное мучение с тем, что люди не умеют торговать.

То есть, система качества у них есть, а у них это там провозглашено на высшем уровне, всем обязательно наберите ISO 9001. Всем построить систему качества.  У них там контроль качества, это как при Сталине на стройке работали. Примерно, то же самое. Приезжает комиссия, и в принципе, слава Богу, хоть не расстреляют, может быть, даже не посадят, но директора снимут, если будет плохое качество. Приехала комиссия по качеству и все. Однозначно по выводам могут директора снять.

Ну, и что? Продаж-то нет, все равно. Не работает это. То же самое, с другой стороны, как говориться, обратная сторона медали. Значит, продажа хорошая, качество низкое, угробим бизнес сразу. Наоборот, качество хорошее, продажи низкие, может быть чуть подольше, но тоже угробим, потому, что мы просто на качестве разоримся.

Это тоже не должно идти все отдельно, все должно идти системно, строится комплексно — одно поддерживает другое, одно обеспечивает другое. Если в качестве ISO 9001 про продажи не написано практически ничего, хотя там есть целый раздел, который так и называется «Взаимоотношения с заказчиком». Но эта вещь друг без друга не существуют. Там есть такое простое решение, что мы все это внедряем, определяем, какие у нас проблемы. Аудит – это понятие проблем, что же у нас не так. Обучаем персонал, определяемся с документацией, внедряем системы, оцениваем.

Если кому-то нужно, но это не всегда, в принципе, это хорошая такая вещь, это как сертификация системы качества. То есть, это оценка третьей стороной того, что у вас все в порядке с этой точки зрения. Такое есть понятие сертификации — это оценка третьей стороной. И кто со стороны пришел, в частности, эксперты пришли, посмотрели, сказали: «Да, хорошо», дали заключение.

Вторая часть, второй пунктик отсюда, это продажа. Опять же оцениваем аудит продаж, смотрим, насколько это хорошо-плохо, куда это действует, работает-не работает, что надо улучшать и куда надо двигаться. И так же закрепляем результат.

Сертификация систем менеджмента по ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001 «ТетраСерт»
Дмитрий Васильков ВКонтакте

Смотрите интервью на видео выше или на YouTube. Если вы любите аудио, слушайте подкаст «Ваш бизнес — это продажи!». Чтобы получать уведомления о новых видео про продажи, подпишитесь на мой YouTube-канал. Другие видео, подкасты, интервью и статьи по продажам смотрите на моем сайте.

About The Author
- основатель и ведущий.