Конфликтный продавец-«звезда»: уволить или перевоспитать

У вас есть продавцы-«звезды»? Как с ними работать? Вспомним известное утверждение: «Если звезды зажигают – значит – это кому-нибудь нужно». В нашем контексте это означает, что к появлению в своем бизнесе продавца-звезды собственник сам приложил руку. Конечно, не буквально, а косвенно, но суть от этого не меняется. Ваш покорный слуга сам был такой звездой и знает, какие ошибки собственника приводят к этой ситуации и чем она обычно заканчивается.

Статья Евгения Романенко «Конфликтный продавец-«звезда»: уволить или перевоспитать?» (мнение эксперта) опубликована в журнале «Управление сбытом», 2015, № 3.

[sociallocker id=»5802″]Скачать PDF[/sociallocker]

Правду всегда неприятно слышать, но без нее мы не поставим правильный диагноз и не назначим эффективное лечение.

Так вот, продавец-звезда – это следствие того, что продажи в бизнесе организованы неправильно. И это, по большому счету, устраивает и собственника, и продавца-звезду, раз они до сих пор вместе.

Если со звездой в данном случае все понятно, разберемся, почему же это устраивает собственника? Потому что он не захотел или не собирался разбираться в том, как должны быть устроены продажи. И предпочел найти на рынке труда человека, который все об этом знает, которого не надо будет учить, которому достаточно рассказать о том, чем занимается компания, мотивировать, и он пойдет и все сам продаст. Если он будет еще и с собственной клиентской базой – вообще красота!

Конечно, это так. Но вместе с наймом такого продавца, по меткому выражению Майкла Микаловица, автора книги «Метод тыквы», собственник нанял и его многолетние плохие привычки, свойственные звездам, которые становятся «миной замедленного действия».

Если минусы от такого положения вещей стали перевешивать плюсы, какие выходы возможны в данной ситуации? Собственнику важно не нанести продажам ущерб, если звезда уйдет и уведет за собой клиентов, и в то же время снизить зависимость бизнеса (а часто – и свою личную зависимость) от такого продавца.

Принципиальное решение в том, что вы должны отказаться от услуг такого продавца. В четкой, измеримой временной перспективе. И чем раньше вы это сделаете, тем лучше. Потому что это рано или поздно произойдет. И если вы будете мириться с этой ситуацией, то упустите возможность к ней подготовиться, и бизнесу будет нанесен ущерб.

Увольнение звезды резко, без подготовки, на эмоциях после очередного конфликта недопустимо. Провал в продажах в этом случае гарантирован.

Выбросьте из головы и надежду на то, что вам удастся перевоспитать «звезду». Что вдруг у нее проснется сознательность, и она перестанет капризничать, выкручивать вам руки и шантажировать. Вспомните, как вы реагируете, когда вас, взрослого человека, пытаются воспитать. Так с какой стати продавцу, тем более «звездному», вести себя иначе?

Руководствуйтесь следующей аксиомой человеческого поведения: если отсутствие тех или иных навыков или привычек не ухудшает положения, они не развиваются. А зачем?

Как ликвидировать зависимость бизнеса от продавца-звезды? Для этого нужно ликвидировать саму возможность его комфортного нахождения в вашем бизнесе. Она заключается в том, что весь процесс продаж – от нахождения клиента до повторных продаж ему – находится во власти такого продавца.

Ваше неведение и нежелание знать, что там происходит, – главная причина. Вы в это не вникаете, справедливо полагая, что незачем, ведь он лучше вас знает. Что, как и почему он делает, вы не знаете, и вам это не нужно, так как объем продаж этим продавцом обеспечивается. Более того, вы уверены, что только так и должно быть. И продавец при этом должен быть высококвалифицированным профессионалом, которому вы обязаны многое простить.

Вы попались на ту же самую удочку. Если незнание того, что делает продавец, не ухудшало ваше положение, вам незачем было загружать этим голову. Ирония в том, что это ухудшение было, но вы о нем не думали, и вот оно подкралось незаметно.

Выход заключается в том, чтобы понять, что и как должно делаться для того, чтобы в результате были продажи. И разделить эти обязанности между несколькими продавцами. Это не так сложно, как кажется, и ничем не отличается от внедрения в бизнес любого другого бизнес-процесса.

Вы должны понимать, кто, что и как должен делать для продажи, как он мотивирован и контролируется, и как эти действия связаны с выручкой, чтобы ей можно было управлять.

Любая продажа разделяется на этапы: привлечение, продажу и удержание. Их всего три – красивая и легко запоминающаяся любым русским человеком цифра. В западной терминологии они называются лидгенерацией (Lead Generation), лидконверсией (Lead Convertion) и аккаунт-менеджментом (Account Management).

У каждого этапа свои цели. Лидгенерация отвечает за создание в бизнесе потока потенциальных клиентов (лидов). Этим занимается отдел маркетинга. В нем работают продавцы-»разведчики».

Задача лидконверсии – превращение лидов в клиентов, совершение первой продажи. Это способны делать продавцы-«охотники», составляющие отдел продаж.

После этого клиент передается в отдел повторных продаж, который отвечает за этап аккаунт-менеджмента. Им занимаются продавцы-«фермеры».

Все эти три этапа объединены в структуре трехступенчатого отдела продаж.

Каждый этап комплектуется персоналом, квалификация которого существенно ниже, чем звезды, и их действия контролируются. При такой организации отдела продаж звезды становятся вам просто не нужны.

Трехступенчатый отдел продаж выстраивается в компании параллельно с имеющимся, чтобы не разрушать его и не подвергать бизнес риску. Звезды это мгновенно понимают. И, чувствуя, что их зоне комфорта придет конец, вынуждены будут сделать выбор. Либо встроиться в трехступенчатый отдел, скорее всего, на этап аккаунта, потому что навыки привлечения и продажи, вероятно, утрачены. Или покинут компанию и пойдут причинять головную боль вашим конкурентам. Впрочем, это вас уже не будет интересовать, так как зависимость продаж от звезд универсальной квалификации будет ликвидирована.

Подробнее о трехступенчатом отделе продаж вы можете прочитать в моей статье «Правила проведения «апгрейда» отдела продаж».

Смотрите видео выше, на YouTube или слушайте аудио в подкасте.  Другие видео-статьи смотрите на YouTube или на сайте. Если вы любите аудио, слушайте подкаст «Ваш бизнес — это продажи». Чтобы получать уведомления о новых видео про продажи, подпишитесь на мой YouTube-канал. Другие видео, подкасты, интервью и статьи по продажам смотрите на моем сайте.

About The Author
- основатель и ведущий.