Повторные продажи
Видео-уроки по продажам из курса «Самое важное о продажах за 5 минут». Урок №5.
Повторные продажи – это этап, на котором мы делаем так, чтобы наши клиенты покупали как можно чаще, как можно больше и как можно дольше, оставаясь с нами. Повторными продажами обычно занимается отдел обслуживания клиентов, или аккаунт менеджмент (Account Management).
На этапе повторных продаж, или аккаунт менеджмента, делается от 80% объема продажи и прибыли. На этапе аккаунт менеджмента мы ориентируемся на показатель пожизненной ценности клиента. Это тот объем продаж, который клиент может принести в наш бизнес на всем протяжении срока сотрудничества с нашей компанией. В ряде бизнесов этот срок может измеряться десятилетиями.
Помимо того, что клиент покупает сам, он еще может рекомендовать наш продукт другим. У него также могут быть дети, внуки, которые тоже могу становиться нашими клиентами. Подробнее о том, как использовать ресурс рекомендаций, смотрите «Сарафанное радио за 5 минут».
Для управления повторными продажами необходимо накапливать историю взаимоотношений вашей компании с вашими клиентами, то есть историю их покупок. Обычно она фиксируется в системе управления отношениями с клиентами, то есть CRM.
Клиенты, которые учитываются в CRM, обязательно должны сегментироваться на два важных параметра — частота покупок и средний чек.
По частоте покупок клиенты сегментируются на разовых, периодически покупающих и часто покупающих. По среднему чеку клиенты сегментируются на эконом, стандарт и ВИП сегмент.
Зачем нужно сегментировать клиентскую базу? Ответ прост – чтобы по-разному работать с каждым клиентским сегментом для стимулирования повторных продаж. То, что работает с ВИП-сегментом, не работает с эконом. Главное правило при управлении повторными продажами: мы не сидим и не ждем, когда клиенты придут к нам сами, мы стимулируем повторные покупки.
Как мы стимулируем повторные покупки? Мы планируем мероприятия и составляем маркетинговый календарь. Что это могут быть за мероприятия? Это акции, распродажи, новинки, скидки к датам и так далее.
Главное – регулярно касайтесь вашей клиентской базы информационными сообщениями, и сообщайте клиентам о том, что вы проводите эти мероприятия, чтобы они приходили и к вам.
Мероприятия по стимулированию повторных продаж должны быть прописаны в регламенте отдела повторных продаж.
Как мы измеряем эффект от мероприятий по стимулированию повторных продаж? Мы делаем это по трем показателям. Первый – это частота покупок. Второй – это средний чек. И третий – маржа по проданным товарам.
Что происходит у вас на этапе повторных продаж, или аккаунт менеджмента, покажет аудит вашей системы продаж. Вы можете провести его сами, либо свяжитесь со мной, и мы проведем его с вами вместе.
Смотрите видео-урок на видео выше, на YouTube или слушайте в подкасте. Другие видео-уроки из курса «Самое важное о продажах за 5 минут» смотрите на YouTube или на сайте:
- Система продаж за 5 минут
- Двухшаговые продажи за 5 минут
- Лидогенерация за 5 минут
- Лидконверсия за 5 минут
- Показатели продаж за 5 минут
- Маржа за 5 минут
- Средний чек за 5 минут
- Частота покупок за 5 минут
- Конверсия за 5 минут
- Лиды за 5 минут
- Клиентская база за 5 минут
- «Сарафанное радио» за 5 минут
- Регламенты продаж за 5 минут
- Навыки продавца за 5 минут
- Техника СПИН за 5 минут
- Контроль и отчетность продавца за 5 минут
- Мотивация продавцов за 5 минут
- Психология влияния за 5 минут
- Аудит продаж за 5 минут
Если вы любите аудио, слушайте подкаст «Ваш бизнес — это продажи!». Чтобы получать уведомления о новых видео про продажи, подпишитесь на мой YouTube-канал. Другие видео, подкасты, интервью и статьи по продажам смотрите на моем сайте. Чтобы получать новости сайта, подпишитесь на обновления в форме внизу.
