Как продавцу преодолеть неуверенность в себе

Успешный продавец должен обладать множеством навыков. Однако все они не будут работать, если человек не уверен в себе. В чем причины неуверенности и как ее преодолеть?

Одним из главных препятствий, мешающих начинающим продавцам, является неуверенность в себе. Почему только начинающим? Если продавец остался в профессии и, как следствие, является опытным, значит, он преодолел этот недостаток и двигается дальше. Если не сумел преодолеть неуверенность в себе, он, как правило, покидает профессию, ибо она доставляет дискомфорт, лишая возможности стать опытным продавцом.

Неуверенные в себе продавцы не являются хорошими работниками. Их результативность низка, они испытывают личное разочарование и с высокой вероятностью, не сумев преодолеть неуверенность в себе, такие продавцы покинут компанию.

В итоге у продавца происходит борьба с собой, дискомфорт, постоянное напряжение, отсутствие развития, разочарование и уход из профессии, в особо тяжелых случаях – приобретение стойкой неприязни к профессии продавца. Наверное, поэтому хороших продавцов, которые сумели преодолеть в себе неуверенность, единицы, разочаровавшихся – тысячи. Последние не устают повторять, что продажи – это то, чем они заниматься никогда больше не будут.

Статья Евгения Романенко «Как продавцу преодолеть неуверенность в себе» опубликована в журнале «Продавать! Техника продаж», 2014, №6.

[sociallocker id=»5802″]Скачать PDF[/sociallocker]

В то же время преодоление неуверенности в себе – это ключ к личностному развитию продавца, его развитию как бизнесмена и предпринимателя и к достижению неограниченных целей.

Неуверенность в себе – очень сложная и разветвленная проблема, которая имеет множество причин. Большое количество людей в прошлом явно и неявно работали над тем, чтобы сформировать у нас неуверенность в себе, потому что так гораздо проще нами управлять. По следствия их разрушительного труда мы пожинаем в течение всей жизни. Лучше это понимать и избавляться от этого багажа как можно раньше, чтобы он перестал раз и навсегда тормозить нас на пути движения к нашим целям.

Поскольку неуверенность в себе – разветвленная проблема, существует большой арсенал способов ее устранения. Чтобы разобраться, как ее преодолеть, нужно для начала понять глубинную природу этой проблемы, откуда она берет начало, ее истоки, и затем применить соответствующие инструменты для ее «лечения».

Для начала введем базовые постулаты, которые позволят нам эффективнее работать с проблемой неуверенности в себе. Любой бизнес – это, в первую очередь, продажи. Продажи – это единственное, что приносит в бизнес деньги. Все остальное – аренда офиса, покупка оргтехники, содержание персонала, корпоративные праздники и т. д. – в бизнесе деньги расходует, является следствием наличия в бизнесе вы ручки, а не ее причиной.

Продажи – это острие атаки любого бизнеса. Поэтому эффективность отдела продаж и квалификация продавцов являются важнейшим вопросом для компании. Продавцов можно сравнить с элитным армейским подразделением, задача которого заключается во взаимодействии с внешним миром и добывании для компании ресурсов для развития.

Очевидно, что неуверенность в данном случае неуместна. Достаточно представить неуверенного в себе воина, чтобы предсказать, каких результатов он достигнет, и удастся ли ему выполнить поставленную руководством задачу (план продаж). Поэтому с неуверенностью надо работать.

Это должен понимать как сам продавец, так и руководитель компании, отвечающий за продажи (начальник отдела продаж, коммерческий директор, генеральный директор или собственник, если компания небольшая). В противном случае мучение будет для обоих, и компания рано или поздно с таким продавцом расстанется.

Как у любой сложной проблемы, у неуверенности в себе есть различные причины. Разделим их на внутренние и внешние и рассмотрим, в чем они заключаются.

Внутренние причины (личностные, психологические). Опрос продавцов из круга моего общения убедительно указывает на то, что нужно начинать с ответа на вопрос: занимается ли человек своим делом. Возможно, профессиональные продажи – это не его. Как гласит известная поговорка, «не нужно заставлять свинью петь». Человек может быть хорошим музыкантом или педагогом, но в таком случае ему вовсе не зачем заниматься продажами.

Часто неофиты вовлекаются в профессию более опытными продавцами, которые знают, что 9/10 новоиспеченных продавцов с «горящими глазами» через некоторое время разочаруются и уйдут. Но за время пребывания в бизнесе они сумеют чтото привнести.

На массовом обороте и выжиманию результата за непродолжительное время в бизнесе и построена их модель (часто это можно наблюдать в страховом бизнесе, МЛМ и др.). Отсюда постоянный найм людей, как правило, низкой для продаж квалификации, быстрое разочарование и огромная текучка.

Еще одна причина заключается в незнании, непонимании важности продаж для любого бизнеса и своей роли как элитного воина, который находится на острие атаки и добывает для компании выручку, которая является ресурсом для существования и развития компании. Такая позиция зачастую характерна и для руководителей бизнеса, по сути являющихся «технарями» и высокомерно смотрящих на продажи как на побочный процесс бизнеса

Следующая причина – неразвитые навыки вследствие небольшого опыта продаж. Это наиболее просто решаемая причина, которая устраняется количеством действий, со временем переходящих в качество. Тем не менее на этапе старта карьеры в продажах отсутствие опыта, конечно же, сказывается на неуверенности продавца в себе, которая не компенсируется показной самоуверенностью, свойственной начинающим молодым продавцам.

Отдельная обширная область причин, порождающих неуверенность продавца в себе, разного рода страхи. О них можно говорить очень много. Не секрет, что все мы живем с большим набором фобий. Это может быть страх неудачи, страх успеха, страх больших денег, страх нового. Какого рода страхи являются причинами неуверенности продавца?

Это страх коммуникации, общения с людьми с целью продать. Это часто выражается в словах «не хочу навязываться», «не хочу впаривать», которые демонстрируют неправильное отношение продавца к своей профессии.

Следующий страх – страх неудачи, что сделка не состоится (это воспринимается как ошибка, за совершение которой нас наказывали еще со школы, в результате человек предпочитает бездействовать, чтобы не совершать ее наверняка). Часто этот страх канализируется в из лишнее давление на клиента, агрессию, попытку заставить человека купить. В итоге сделка теряется, и разочарование продавца усиливается.

Страх успеха тоже приводит к внутреннему самосаботажу продавца. С ним часто соседствует страх больших денег, в результате чего есть сферы (МЛМ и др.), где 90% продавцов имеют низкие доходы, не окупающие иногда даже затрат на их нахождение в бизнесе, но, тем не менее, продолжают находиться в такой ситуации годами.

Распространенной причиной не уверенности в себе является элементарное незнание инструментария продаж – методов, техник, приемов, и, соответственно, неиспользование в работе правильных техно логий и инструментов продаж. Такой продавец действует наобум, так, как заблагорассудится. В силу этого он много бегает, мало получает, имеет низкий КПД, разочаровывается в себе и бизнесе и начинает избегать совершения действий вообще.

Нередко бывает так, что начинающего продавца просто убедили, что продукт замечательный и всем ну жен, плюс сказали, что его не надо продавать, а просто информировать о нем как можно больше людей. Он уверовал в это и решил, что его успех заключается в том, чтобы обратить в эту веру как можно большее количество людей в своем окружении.

То есть надо просто проинформировать о нем как можно большую аудиторию. В результате он становится рекламным агентом, информирует как целевую, так и совершенно нецелевую аудиторию, получает большой процент отказов, не довольство своими действиями в кругу общения. Если он вовремя не сообразит, что действует неверно, то отсутствие результатов, разочарование в профессии продавца ему гарантированы.

Типичной причиной неуверенности продавца зачастую является плохое знание продукта, который он продает. Он не разобрался до конца, что продает, какими свойствами обладает продукт, либо плохо уяснил это. В итоге он не может квалифицированно показать, как продукт удовлетворяет потребность клиента и ка кие выгоды ему дает. Результатом становится большой процент отказов и постепенная убежденность в том, что продукт на самом деле плохой и никому не нужен.

Еще одна причина – зависимость от мнения окружающих, страх остракизма (осуждения). Мы все выросли в среде, в которой нас приучали обращать внимание на то, что про нас говорят. В продажах это губительно. Чужое мнение о вас – крайне плохой советчик, за исключением тех случаев, когда это обратная связь от человека, являющегося для вас ориентиром, и чьих личных результатов вы хотели бы в профессиональном плане достичь. Страх чужого мнения о своей деятельности и достигнутых результатах усугубляет неуверенность продавца в себе.

Что касается внешних (социальных) причин неуверенности в себе, то они заключаются в следующем.

Во-первых, впитанная с молоком матери и тиражируемая из поколения в поколение в течение ХХ века в нашем обществе неприязнь к профессии продавца, проявляющаяся в виде «махрового» производственного шовинизма. Это наследие социалистической идеологии, в соответствии с доктриной марксизма пре возносившей человека рабочего, производящего на свет продукцию своими руками. То, что при этом он обеспечивался предпринимателями основным и оборотным капиталом, технологиями и не взваливал на себя коммерческие риски, игнорировалось.

Работники, прямо не связанные с производством, являлись эдакой обслуживающей, низшей кастой. Люди коммерческого склада мышления, места которым в социалистической системе прямого распределения не было предусмотрено, считались идеологическими врага ми. Что не помешало прибегнуть к их помощи для восстановления разрушенной экономики во время НЭПа.

Производственный шовинизм сыграл и продолжает играть с нашим обществом злую шутку. Принимая во внимание, что эпоха индустриализации уже давно минула, он по-прежнему заставляет нас жить в ней. Его следствием стала сформировавшая установка, что заниматься коммерческой деятельностью вообще и продажами в частности – стыдно и недостойно, нормальный человек туда не пойдет. В торговлю идут только те, кто обладает низкими нравственны ми и моральными качествами, позволяющими извлекать прибыль из ближнего своего, что равноценно обману. Им приклеивались соответствующие негативные ярлыки – «торгаш», «барыга», «коммерс» и т. д.

Параллельно с презрительным отношением к торговле и профессии продавца существовала скрытая зависть к характеру и навыкам занимавшихся торговлей, а также их возможностям в части доступа к товарам и извлечения из этого дополни тельного дохода. Зависть эта граничила с недоумением: с одной стороны, торговцы ничего не производят, с другой – имеют доходы и уровень жизни, значительно превышающий таковые у человека труда. Все это порождало враждебное отношение к продавцам.

Кроме того, в советское время именно люди из торговли имели доступ к дефицитным товарам, и для того, чтобы иметь возможность приобретать эти товары, нужно было иметь связи в среде торговцев, дружить с ними, одновременно испытывая к ним неприязнь, и при каждом удобном случае демонстрировать собственное превосходство. Большинство советских людей жили с взаимоисключающими установка ми. Отрицая и презирая профессию продавца, они были вынуждены признавать, что существование без них невозможно.

Вне сомнения, такой конфликт ценностей значительно затруднял восприятие людьми необходимости профессии продавца и его роли в экономике, особенно социалистической, где естественный экономический оборот был существенно затруднен.

Весь этот комплекс причин и следствий приводил к неправильному отношению к профессии продавца, его предназначении в бизнесе, его роли в экономическом процессе движения товара от производителя к потребителю.

Это приводило к образованию множества комплексов в головах продавцов:

  • чувство вины по отношению к окружающим и близким людям за то, что человек занимается продажами;
  • чувство вины по отношению к клиентам (за то, что он пытается им «навязать» товар);
  • внутренний конфликт (что он, презирая профессию продавца, вынужден этим заниматься, чтобы выживать);
  • фобии (страх неудачи, страх удачи, страх больших денег, боязнь остракизма, страх показаться навязчивым, страх коммуникации, маскировка от самого себя, что занимаешься продажами и т. д.).

Осталась и зависть к уверенным в себе и в своем деле продавцам (выражавшаяся в поговорке «наглость – второе счастье»), особенно когда ими становились бывшие коллеги.

Конечно, с таким «фоном» неуверенность в себе характерна практически для любого человека, начавшего заниматься продажами. Опытные продавцы, бывшие таковыми еще с советских времен, успешно избавились от такого рода установок еще много лет назад, что и предопределило их успех за два десятилетия рыночной экономики.

Понимание всех этих причин возникновения и существования внутри продавцов неуверенности в себе дает ключ к ее преодолению.

Рассмотрим факторы, влияющие на формирование уверенности в себе продавца. О каждом из них можно написать отдельную статью. Поэтому мы пройдемся по ним «крупными мазками», чтобы обрисовать направление поиска ответа на вопрос заголовка статьи.

Фактор первый. Правильный отбор кадров на позиции продавцов. Точнее, это подход собственника, избавляющего его от проблемы неуверенности в себе продавцов на первоначальном этапе.

Существует множество методик, позволяющих определять с той или иной степенью достоверности, пригодны ли соискатели к продажам, обладают ли они соответствующими навыками и психологическими установками к регулярным коммуникациям, нацеленным на результат. На мой взгляд, нужно отличать так называемые «процессионные» и «результативные» стороны психотипа будущего продавца, то есть нацеленные преимущественно на процесс и на результат. Иначе можно заполучить в команду «процессионщика», полу чающего удовольствие от коммуникации как процесса и дающего совершенно неудовлетворительные результаты в виде выручки от продаж, поскольку подсознательно они его интересуют гораздо меньше самого процесса.

Для определения этих сторон психотипа я использую методику соционического типирования по Ю. Афанасьеву (ознакомиться с ней можно на сайте автора www.aleafan.org).

Фактор второй. Достаточные знания о бизнесе как системе гене рации ценности и уверенность в том, что продавец – это самое важное звено в компании. Она является следствием понимания того, что продажи – это двигатель любого бизнеса, только продажи приносят в бизнес деньги, а все остальное в бизнесе деньги расходует. Поэтому продавцы – это добытчики ресурсов для существования бизнеса, а остальные работники – их иждивенцы.

Мысль о том, что продажи – важнейшее звено, от которого зависит существование компании, руководитель обязан транслировать ежедневно всему персоналу компании. Если руководитель – «технарь», у него будут с этим проблемы. Гораздо лучше, если собственник бизнеса – продавец по духу. В этом случае шансы привить правильные установки мышления продавцам, подобрать команду единомышленников и создать полноценную сейлз-ориентированную компанию у него гораздо выше.

Фактор третий. Правильная психологическая установка. Она исходит из понимания следующего факта. Все, что бы мы ни делали в общении с другими, суть продажи. Иными словами, все мы продавцы, осознаем мы это или нет. Это необязательно касается денег. Мы продаем себя, свое мнение, ведем переговоры и т. д. Ко всем ситуациям коммуникации применимы «продающие» подходы. Раз мы уже занимаемся продажами, имеет смысл делать это хорошо.

Тот, кто понимает это и осознанно совершенствует навыки продаж, получает все преимущества, неограниченный доход, независимость и свободу. Тот, кто отрицает, что занимается продажами, в итоге продает плохо. Он обречен на внутренние ограничения, зависимость от хороших продавцов, на сокрытие своих страхов за пеленой лицемерия, в итоге блокируя свое развитие и не устраняя причину неуверенности в себе. Иными словами, у нас нет выбора, и мы обязаны учиться продавать, если хотим достигнуть устраивающего нас результата.

Хороший продавец – это супер навык, который при желании можно развить в себе. Он доступен не многим, ведь далеко не каждый может позволить себе изменить свои стереотипы в отношении продаж как универсального кода межличностной коммуникации и совершенствовать навыки продаж всю жизнь, вне зависимости от рода занятий.

Хорошим продавцам, как успешным людям, завидуют менее успешные. Они неосознанно формируют вокруг него установку «не высовывайся», «не достигай результатов лучших, чем окружение». Такой установкой была пронизана вся система социалистического воспитания, когда были нужны «винтики», а не индивидуальности. Подобную установку продавцу нужно мгновенно распознавать и либо игнорировать, либо самоустраняться из этой ситуации, при необходимости меняя окружение на состоящее из более успешных, ярких индивидуальностей. Для этого отлично подходит общение в профессиональной среде.

Продавец – это всегда индивидуальность, а не «серая масса». Поэтому, если человек не готов становиться индивидуальностью, он блокирует свое развитие как продавец. Напротив, если человек ищет способы про явления своей индивидуальности, ему, возможно, стоит задуматься о карьере в продажах.

Продавец – это синоним успешного человека, бизнесмена, предпринимателя, решившего взять на себя 100%ную ответственность за свою жизнь. Не случайно первая рекомендация, которую дают опытные предприниматели начинающим бизнесменам – учиться продавать. Все великие предприниматели были в первую очередь продавцами.

Яркие примеры – Стив Джобс, Билл Гейтс, успех компаний которых был основан в первую очередь на грамотном маркетинге.

Развивающемуся продавцу для повышения уверенности в себе не обходимо наблюдать за успешными продавцами, особенно западными, учиться у них. В силу индивидуалистической системы ценностей, у них большая внутренняя свобода. Очень хорошо помогает чтение мотивационной литературы, прослушивание мотивационного аудио и просмотр видео, посещение вебинаров и тренингов, личный коучинг у успешных людей. Иными словами, создание вокруг себя обстановки, стимулирующей профессиональное развитие и личностный рост.

Фактор четвертый. Знание человеческой психологии, как люди принимают решения. От этого зависит грамотное управление коммуникацией с клиентом. Продавец должен понимать, что это он ведет в игре под названием «продажа», которая, по сути, является целенаправленной коммуникацией, устремленной к сделке. Можно использовать модель «охотника», который понимает, что делает, делает это правильно, и в итоге мир ему покоряется, предоставляя добытый трофей. Сложно представить неуверенного в себе охотника, не правда ли?

Настольная книга любого продавца, раскрывающая секреты принятия клиентом решения о покупке – это «Психология влияния» Р. Чалдини. Ее имеет смысл регулярно перечитывать и наблюдать, как описанные в ней вещи работают на практике.

Фактор пятый. Понимание того, что продажи – это технологический процесс, который сводится к набору описанных и регламентированных действий. Он не требует «отсебятины» и творчества от продавца. Если его делать, как предписано, он механически приводит к результату в виде продаж и дохода. Здесь необходимо знание «воронки продаж», знание своих показателей в том месте «воронки продаж», в которой находится продавец (лидогенерация, лидконверсия, повторные продажи).

Задача руководителя – показать, что процесс продаж формализуем, регламентирован и его соблюдение как технологии, отсутствие внутренней «оптимизации» на уровне продавца приводит к результату. Нужно добиваться понимания взаимосвязи между набором четко регламентировнных своих действий и личного дохода продавца. Тогда процесс продажи превращается из творчества в соблюдение технологического регламента, при котором сложно представить себе неуверенного рабочего, выполняющего регламентированные операции.

Фактор шестой. Регулярное обучение продавцов эффективным работающим методикам, приемам, инструментам, технологиям продаж, развитие их навыков коммуникации. То есть технике продаж. Чтобы человек не превращался в примитивного рекламного агента, распространяя информацию о товаре и сталкиваясь с большим процентом отказов, усугубляя неуверенность в себе.

Главный навык, которому нужно обучать продавцов – это задавание вопросов с целью понимания скрытых проблем клиентов и перевода их в явные потребности. Наилучшим инструментом для данной цели в настоящее время является методика СПИН-продаж Н. Рэкхема, с которой должен быть знаком каждый уважающий себя продавец.

Фактор седьмой. Обучение знанию продукта. Всегда нужно пони мать, что мы продаем с точки зрения клиента, уметь преподнести характеристики и свойства нашего продукта, которые обычно расхваливает неопытный продавец, на язык выгод для нашего клиента. Это предполагает навык выяснения, в чем заключается выгода для клиента. Опытный продавец обладает навыком выяснения проблем клиента, перевода их в явные потребности и демонстрации, как те или иные свойства продукта эти потребности удовлетворяют.

Фактор восьмой. Практика и опыт. Это увеличение количества действий, которое приводит к переходу количества в качество. Увеличивая количество действий, не стоит бояться увеличения количества ошибок при них. Нас учили бояться ошибок еще со школы, наказывая за неправильные ответы. Страх совершить ошибку является главным, формирующим неуверенность в совершении действий и удерживающим нас от них в той области, где нахождение правильных ответов как раз связано с совершением ошибок и последующей корректировкой действий.

Для того чтобы научиться продажам и избавиться от неуверенности, нужно увеличить количество ошибок, чтобы совершить их как можно быстрее и обнаружить правильные ответы – что работает, а что нет. Используйте «правило 50 встреч»: для того чтобы приобрести железобетонную уверенность в общении с клиентами, нужно просто провести минимум 50 встреч, не обращая внимания на их результат.

Имеет значение и правильное целеполагание. Задача руководите ля – показать продавцу, что желаемый уровень его дохода связан с совершением продавцом минимально необходимого количества действий, которые через «воронку продаж» приведут его к нужному результату. При этом важно правильно относиться к негативному результату очередного действия (отсутствию сделки) как к неотъемлемой части процесса продажи, приближающего к сделке. Чем больше отказов, тем ближе сделка. Такое отношение меняет возрастающую неуверенность в себе с каждым отказом на возрастающую уверенность в том, что сделка становится все ближе.

Фактор девятый. Грамотное руководство наймом, обучением и работой продающего персонала – фактор, зависящий от руководителя отдела продаж или топменеджера компании, отвечающего за продажи. Основной подход здесь – продавцы не должны быть предоставлены сами себе, процессы продажи должны быть регламентированы. Здесь к руководителю предъявляется единственное требование: он дол жен понимать, что продажи – это технология, которой он вооружает своих продавцов и мотивирует на совершение требуемых действий, контролируя их.

Фактор десятый. Правильная организация отдела продаж в компании. Речь идет о внедрении трехступенчатого отдела продаж, который состоит из отдела лидогенерации (маркетинга, привлечения потенциальных клиентов), отдела лидконверсии (продаж) и отдела эккаунт-менеджмента (повторных продаж). Каждое из подразделений представляет собой автономную часть технологического процесса и комплектуется продающим персоналом соответствующей квалификации.

Такое дробление отдела продаж сводит активность продавцов к действиям, необходимым только на данном этапе. Продавец совершенствует какой-то один навык (поиск потенциальных клиентов, совершение сделки, совершение максимальных повторных продаж с максимальной частотой). Устраняется неуверенность продавца в том, что он может эффективно совершать какуюто одну операцию, повышается его результативность.

Одновременно исключается зависимость компании от продавцов широкой квалификации, сползание продавцов в «зону комфорта», в результате чего в системе продаж образуются «узкие места». Излишне говорить, что внедрение трехступенчатого отдела продаж невозможно без четкой регламентации каждого этапа, описанной в книге продаж компании, а также системы контроля и отчетности продающего персонала.

В заключение резюмируем вышесказанное:

  • неуверенность продавца в себе является одной из основных проблем, блокирующих развитие начинающего продавца. Хорошая новость в том, что эта проблема решаема;
  • ключ к решению проблемы неуверенности продавцов в себе лежит в понимании ее причин. Они могут быть как внутренними (находящимися в области личных психологических установок продавца), так и внешними (в области социальной среды, которая эти установки формирует). В конечном счете мы всегда работаем с головой продавца, с содержимым его личности, и можем корректировать его в нужном нам направлении;
  • когда проблемы диагностированы, они могут быть устранены правильными действиями, которые лежат в области формирования правильной психологической установки продавца, повышения знаний в области техник продаж и продукта, развития навыков коммуникации и поддержания требуемого уровня активности, обеспечивающего переход количества в качество. Чем больше мы играем, тем больше выигрываем. Чем больше мы выигрываем, тем лучше мы играем;
  • руководитель, отвечающий в компании за продажи, может помочь продавцу стать более опытным, направив его действия в нужное русло. Но конечное решение развиваться, ликвидируя неуверенность в себе, принимает продавец.

Смотрите видео выше, на YouTube или слушайте аудио в подкасте.  Другие видео-статьи смотрите на YouTube или на сайте. Если вы любите аудио, слушайте подкаст «Ваш бизнес — это продажи». Чтобы получать уведомления о новых видео про продажи, подпишитесь на мой YouTube-канал. Другие видео, подкасты, интервью и статьи по продажам смотрите на моем сайте.

About The Author
-

основатель и ведущий.