Конверсия лидов колл-центром

С Дмитрием Андреевым — об использовании колл-центра в процессе конверсии лидов, т.е «закрытии» в первую продажу.

Дмитрий Андреев — основатель аутсорсингового колл-центра Creative Call Project, посол креативного телемаркетинга в России. Более 10 лет в продажах, выполнил более 800 проектов по телемаркетингу. Горячий сторонник применения в продажах PAEI-системы Ицхака Адизеса.

  • массовая лидконверсия в B2C: интернет-провайдер;
  • подход к массовой конверсии лидов колл-центром;
  • операторы-лидгенераторы vs. операторы-конверторы;
  • лидконверсия колл-центром в B2B;
  • что делать, если вы не справляетесь с потоком лидов.

Дмитрий Андреев ВКонтакте
Дмитрий Андреев в Фейсбук
Колл-центр Creative Call Project

Смотрите подкаст на видео выше, на YouTube или слушайте аудио в подкасте.  Другие выпуски подкаста «Колл-центр для бизнеса» смотрите на YouTube или на сайте. Если вы любите аудио, слушайте подкаст «Ваш бизнес — это продажи!». Чтобы получать уведомления о новых видео про продажи, подпишитесь на мой YouTube-канал. Другие видео, подкасты, интервью и статьи по продажам смотрите на моем сайте.

Хотите протестировать колл-центр? Свяжитесь с Дмитрием Андреевым с промо-кодом euromanenko и получите скидку 5% с первой сделки!

Транскрибация выпуска:

Очередной выпуск подкаста «Колл‑центр для бизнеса». В эфире говорим о том, как использовать телемаркетинг для того, чтобы привлекать клиентов, продавать им и удерживать. Телемаркетинг — это удалённая коммуникация с вашими клиентами по телефону. Как всегда, ваш покорный слуга Евгений Романенко, сайт TetraSales.ru и наш постоянный эксперт подкаста — Дмитрий Андреев. Дима, приветствую тебя.

Коллеги, всех приветствую. Рад всех видеть. Женя, спасибо.

***

Дмитрий Андреев — основатель аутсорсингового колл‑центра Creative Call Project, посол креативного телемаркетинга в России. Более 10‑ти лет в продажах, выполнил более 800 проектов по телемаркетингу. Горячий сторонник применения в продажах PAEI‑системы Ицхака Адизеса.

***

Дима, в предыдущем выпуске мы говорили с тобой про самый масштабный объём работы колл‑центра — про лидогенерацию, с чем собственно и ассоциируется его работа. Но как мы знаем, колл‑центр — это универсальное средство. Его можно использовать также на конверсии и повторных продажах. Сегодня мы договорились посвятить с тобой выпуск такой специфической теме, а именно конверсии лида, то есть перевода лида — того, кто никогда ещё ничего у нас не покупал — в первую продажу. Это не массовый сегмент работы колл‑центра, тем не менее я знаю, что есть прецеденты его успешного использования. Давай начнём с того, в каких областях, индустриях какие кейсы по успешной конверсии лида в первую продажу вы со своим колл‑центром уже осуществляли.

Хорошая и непростая тема. Для начала конверсия лидов, которую можно сделать при помощи колл‑центра, традиционно лежит в B2C‑сегменте. Если это не потребительские товары, то это, например, домашний Интернет. Все им пользуются, без вариантов — либо тот, либо иной провайдер и так далее. Сейчас у нас уже такое время, что без этого никуда. Соответственно там аутсорсинг отлично работает. Операторы колл‑центров берут на себя полный цикл закрытия сделки — от первого «холодного» звонка, формирования лида и до последующей конвертации. Во многих компаниях — те же Дом.ru InterZet, «Ростелеком» — у них есть как свои внутренние колл‑центры, так они и прибегают к помощи аутсорсинга, просто масштабируют свои …

Дима, я правильно понял, что в этом случае и лидогенерация их силами делается, и конверсия делается их силами, но разные люди. И действительно сегмент именно конверсии тоже делается удалённо по телефону. Скажем так, просто лиды приходят от их коллег, от их сотрудников, разделение труда тут тоже есть.

Тут не совсем так. Если мы говорим про Интернет, то здесь разделять не имеет смысла, потому что цикл закрытия сделки, как правило, очень короткий — в среднем 2 звонка. Этот момент не разделяется на этапы. Тот же оператор, который позвонил, он же и закрывает сделку. Здесь мы говорим про полный цикл. Далее, если рассматривать процесс, когда именно идёт такая ступенчатая лидогенерация: есть лид, и уже другой человек обрабатывает, либо не человек, либо лид сформирован каким‑то иным способом через тот же интернет‑маркетинг. Не надо далеко ходить за примером — это интернет‑магазины. Поступил звонок, поступила заявка, у клиента какие‑то вопросы и так далее, он не может определиться с товаром, и оператор чётко по скрипту ведёт свой диалог, объясняет, что это такой‑то товар, а это такой‑то товар. Он используется в таких‑то случаях, этот используется в таких‑то случаях. У вас какой случай? Он говорит, отвечает клиент, что у него такой‑то. Значит, все берут этот товар. Далее клиент уже принимает решение. Я сейчас немного утрированно говорю, но механика работы понятна. Традиционно колл‑центр используется там, где цикл закрытия сделки короткий, а сумма чека небольшая. Оно и понятно — это массовый сегмент. Много звонков, много продаж — 100‑200 звонков, которые конвертируются каждый день. Есть, наоборот, и такие …

Короткий и сумма чека — это сколько в цифрах, Дима?

Что прости, не расслышал.

Короткий цикл и сумма чека — это сколько?

От 3‑х дней до недели. До недели — короткие быстрые продажи с суммой чека где‑то до 2‑3‑х тысяч рублей. Я так поставил бы.

Понятно.

Может быть, до 10 тысяч в некоторых исключительных случаях доходит, если лидов много. Опять же, если стоимость товара, либо услуги стремится к увеличению, то есть уже не короткие и не быстрые сделки, где с клиентом надо устанавливать контакт, с ним общаться более длительный период, там уже соответственно традиционно это не передаётся на закрытие колл‑центру, потому что там уже нужен другой уровень подготовки специалистов. Из массовости мы перерастаем в индивидуальную работу, а это уже абсолютно другой и психотип, которые мы разбирали на предыдущих подкастах. Я думаю, Женя касался их и с другими экспертами. Это разные люди. Соответственно, тот, кто массово работает, он готов выдерживать такой темп — много звонков, быстрые сделки, более короткий скрипт.

Дима, по большому счёту конверсия лида по телефону есть самый тяжёлый случай. Скажем так, самый трудоёмкий, самый тяжёлый случай, когда по телефону действительно совершается продажа. В большинстве случаев телефон используется, скажем так, для таких менее трудоёмких, более лёгких задач — лидогенерации, когда нужно ответить на вопрос. При конверсии нужно действительно получить от лида согласие купить. Что выделяет процесс лид‑конверсии вообще в отдельную, а уж лид‑конверсии по телефону, в продажах по телефону, наверно, в одну из самых сложных вообще задач, которая в продажах только может быть, потому что продавцы по телефону — самая «элитная» каста, их вообще мало на земном шаре. На твой взгляд, чем процесс лид‑конверсии по телефону выделяется на фоне общей массы телефонной коммуникации? По большому счёту, и там, и там надо произносить скрипты. И там, и там нужно иметь некую цель. Тем не менее, задача сложная. Как подходить к планированию процесса лид‑конверсии по телефону в отличие от любой другой телефонной коммуникации с точки зрения профессионального телемаркетолога — Дмитрия Андреева?

Очень хороший вопрос. На самом деле, мы его прошли прямо на своей шкуре. Немногие знают, что наши менеджеры по продажам работают по скриптам. Давным‑давно, когда продажами занимался в том числе и я — общался с клиентами на заре формирования нашего колл‑центра, это дело у меня неплохо получалось. Почему сейчас мы такие успешные? Только благодаря этому и масштабирование моего опыта — заявляю очень громогласно. Что мы сделали, когда к нам пришли новички? Мы столкнулись со следующей задачей, когда нам необходимо было передавать наш опыт менеджерам‑новичкам. Первую партию менеджеров, которую мы запустили, мы обучали их лично. Как обычно это происходит у малого бизнеса, тогда мы ещё были малым бизнесом. Садились рядышком, разговаривали, обучали менеджера. Объясняли, что такое закрытие сделки и так далее. Когда к нам уже пришла вторая волна менеджеров по продажам, мы поняли, что ещё раз это делать уже сложнее. Тогда мы сталкиваемся со следующей ситуацией. Обычно выделяется какой‑то либо старший менеджер, который потом идёт на РОПа, когда штат уже развивается, увеличивается. Уже этот старший менеджер и обучает своих специалистов. Как мы все знаем, когда информация проходит через несколько ушей, через несколько голов, то часть этой информации теряется. В итоге она доходит до конечного участника уже не в полном объёме. Так вот, каким же образом можно было бы сохранить начальный пул информации, то качество работы, которое достигается? Конверсия действительно у меня была очень приличная. Не будут приводить сейчас цифры, но соответственно продажи шли у нас просто отлично, потому что идеально знаю весь продукт, знаю потребности клиентов, знаю, в какой ситуации что предложить и так далее. Мы сформировали скрипт. Изначально это была простенькая версия, которая просто позволяла говорить теми фразами, которые являлись наиболее эффективными. Короче говоря, мы просто клонировали мой опыт, клонировали меня как человека, мою речь, мой диалог и дали другому менеджеру. Всё, что ему надо было сделать — надо было работать по скрипту, общаться. Дальше естественно мы сталкиваемся с той ситуацией, о которой говорят все и бизнес‑тренеры, все компании, которые всегда обдумывают, а не начать ли нам работать по скриптам продаж. Сталкиваемся со следующей ситуацией, что через месяц работы, например, через месяц работы по такому скрипту менеджер начинает тупеть. Есть скрипт — он общается только по скрипту. Шаг влево, шаг вправо — всё, он не может сказать. Тем не менее, он пытается что‑то сказать, но он начинает буксовать и стремится вернуться обратно к скрипту — там, где ему комфортно. Он вытолкнут из зоны комфорта, а все стремятся обратно туда попасть. Поэтому такая проблема была. В итоге, что мы сделали? Мы соединили наш процесс работы по скрипту с психотипами наших клиентов. Мы различаем несколько основных психотипов клиентов, под которых надо подстраиваться. И теперь наш скрипт выглядит следующим образом: он единый, у нас единый скрипт на все случаи жизни. Для каждого психотипа клиента у менеджера по продажам свой скрипт. Начинается скрипт как обычно, для всех психотипов он одинаков. В процессе разговора менеджер по продажам понимает, с кем он ведёт общение, и направляется по скрипту уже в зависимости от своих мыслей в нужное направление. Если это человек активный, он очень любит такие громкие фразы, увлекается какой‑то новой информацией (то, что ему рассказывают), ему действительно интересно про маркетинг и так далее, то мы ему и подбираем соответствующие наши примеры, наши самые клёвые кейсы, которые были с колл‑центром и рассказываем ему об этом. Если это клиент, например, системный, строгий, чёткий, то наш менеджер уже соответственно будет использовать следующие формулировки и фразы, которые описывают именно наш колл‑центр с точки зрения системности. Описывается процесс, как происходит подготовка проекта и так далее. Я сейчас не буду вдаваться в очень большие подробности, как мы это делаем, потому что можно засорить весь эфир. В общем, в итоге, к чему мы пришли? У нас есть фрейм для работы менеджеров по продажам. Это как скрипт, но там есть пул фраз, который используется в определённые случаи, есть какие‑то наброски по кейсам и видна общая структура. Плюс прописано, какие цели на каком этапе преследует менеджер по продажам. Это некий такой переходный момент от скрипта, скажем, к мега‑опытному продажнику. На самом деле, продажнику надо просто офигенно ориентироваться в этом фрейме, понимать цели и тогда он ничего не упускает. Какая проблема решается в этом случае? У него работает голова. Он не может просто идти по скрипту, потому что это без вариантов, там не получится чёткого разговора, ему обязательно надо постоянно анализировать, куда он идёт и что он делает. В таком случае самое клёвое, что происходит — менеджер по продажам не зацикливается на скрипте, скрипт ему здесь только в помощь. Ему хватает от 1‑го до 2‑х месяцев, чтобы запомнить все эти фразы, вбить себе в подкорку сознания и дальше уже работать именно по ним. После этого менеджер по продажам закрывает скрипт, фрейм и полностью его убирает, работая уже, скажем, как мой последователь, с теми формулировками и фразами, которые я использую. После этого он уже нарабатывает свой новый опыт вместе с текущим отделом продаж, но который ложится поверх той базы, которую мы предоставили. Таким образом работают наши менеджеры по продажам. К чему я это рассказал? Рассказал это к тому, что мы сейчас делаем похожую ситуацию для наших операторов. Если нам нужно закрытие контакта, мы берём на себя обработку лидогенерации, то и скрипт должен быть соответствующим. Там уже не обойдётся просто фразами, что оператор читает‑читает и так далее, а это уже должен быть фрейм. И на одном из проектов, например, с проектом «Лаборатория Касперского» мы это изумительно реализовали. У нас действительно получилось запихнуть СПИН с различными болями и ситуациями у клиентов прямо в наш скрипт. Это действительно всё туда помещено. И в зависимости от того, какая боль есть у клиента, обычно мы выделяем по нашим таким проектам 3 боли. Три основные боли, которые решает сам наш заказчик. Заказчик здесь обязательно должен знать свой продукт. Он говорит, что его продукт решает первую, вторую, третью боль. И желательно, чтобы никакая другая компания не могла решить эти проблемы, эти боли. Только тогда это становится уникальным торговым преимуществом. К сожалению, не все клиенты знают, что это такое, но когда мы рассказываем про боли и такие ситуации, у них открываются глаза, и они говорят: «Да, знаете, это круто». Мы теперь понимаем, что это такое, почему люди у нас покупают, когда мы говорим эту штуку. Соответственно, тут необходимо вести общение по СПИН, если мы хотим закрывать сделку во время разговора. Очень важно, что здесь уже не прокатит монотонная работа оператора. Если при первичных каких-то «холодных» звонках они могут сильно не стараться просто в общении, то здесь, получается, им уже надо акцентировать внимание на тех выявленных моментах, которые были. Например, «Вы бы хотели получить гарантию после тренинга, 100%, что действительно Вы выйдите на какой‑то результат». Клиент говорит: «Да, хотел бы». Всё, значит мы выяснили его какую‑то болевую точку, он хочет гарантию. Это очень банальный пример, но тем не менее расскажу вам. После этого, когда оператор будет уже делать презентацию, до этого какие‑то вопросы предшествовали к этому, и последний проблемный вопрос, например, был таким: «Хотели бы Вы получить какие‑то гарантии». Немножко банально, потому что кто не хочет гарантий. После этого уже предоставляется «таблетка», решение и объясняется, например, почему гарантия может быть предоставлена в этом случае. Если вы гарантию не предоставляете, такой вопрос не задавайте. Тут всё логически должно быть. И оператор уже говорит своим голосом: «Знаете, как мы с Вами поняли, для Вас важно получить гарантию. В нашем как раз предложении это есть». Поэтому рассмотрите. Например — «Я правильно понимаю, что вы сейчас, поскольку Вам важна была именно гарантия, Вы готовы сейчас начать с нами работу?». Мы молчим, в скрипте так и написано — пауза, ждём пока клиент ничего нам не ответит. Это достаточно известный пример из продаж, как мы закрываем сделку. Произносится вопрос и ждём ответ. Клиент думает, не думает и так далее. В общем, думает, прошу прощения, он всегда будет думать — «да» или «нет». И ждём его какого‑то решения. Непосредственно это всё есть то, что можно прописать в скрипте — просто вопрос подготовки оператора. Конечно, оператор должен быть уже не просто информатором, как огромная часть колл‑центров себя позиционируют и работают. Да, это просто информирование чего‑либо — приём звонков и так далее. Здесь уже должны быть другие люди.

Ты сейчас предваряешь мой следующий вопрос. Из того, что ты рассказал, лично в моих глазах оператора делают действительно из просто информатора, произносящего фразы по скрипту, в человека, более чем интеллектуального, ориентирующегося в процессе и естественно отвязанного от скрипта. Более того, мы с тобой знаем, что «разведчики» и «охотники» действительно отличаются: разведкой лидогенерации занимаются люди одного типа, а «конверторы‑охотники» — люди другого типа. У меня возникает вопрос — это у тебя одни и те же люди делают эти обе задачи, когда есть проект на лидогенерацию (лидогенерацией), когда есть проект на конверсию, те же самые операторы‑лидогенераторы, которые занимаются конверсией. Или всё‑таки это разные люди по психотипам, и у тебя операторы тоже внутри делятся на тех, кто в основном делает задачи по лидогенерации, ты им даже конверсию доверять не будешь, и есть такие операторы, близкие уже к «охотникам»?

Знаешь, естественно психотипы разные попадаются у операторов. Мы здесь специально отсев на «охотников» и «собирателей» не делаем, потому что они важны все в колл‑центре. Если подбирается «охотник», который хочет работать оператором, а потом вырасти, то пожалуйста, милости просим. Как показывает статистика, у него конверсия выше. Но процесс выгорания у него происходит быстрее. Например, он поработал 2‑3 месяца, он быстро всё схватывает, ловит налету и потом хочет уже расти. Качественный «собиратель», который вжился в скрипт и чётко по нему работает, у него действительно получается соблюдать всю структуру работы, регламенты, он …

Наверно, ты имеешь в виду под «собирателем» разведчика? «Разведчик» — тот, который занимается лидогенерацией, охотник — конверсией, «фермер» — который занимается повторными продажами, а «собиратель» — некий новый тренд.

Значит, про «разведчика», прошу прощения. Про «разведчика».

Это в истории были у нас «охотники» и «собиратели» в первобытном обществе — оттуда.

Соответственно, тогда получается, что этот «разведчик» при чёткой работе по скрипту может становиться «охотником» и закрывать сделку. Естественно, здесь всегда встаёт вопрос о конверсии и так далее. Конверсия всегда будет разной. Никогда оператор по скрипту не сделает мега‑круто в разрезе сотни звонков при battle с опытным менеджером по продажам, который действительно прошёл через огонь и воду, «от» и «до» знает про свой продукт, полностью знает все преимущества, отстройки от конкурентов и вообще все мыслимые и немыслимые возражения клиентов, которые даже не возникают при разговоре. Никогда оператор не станет круче. Но для того, чтобы вырастить такого менеджера по продажам, у вас потребуется целый год, например, а может быть и два, а может быть и полгода, какой‑то процесс времени. Оператора на базовой работе, на базовой конверсии можно запустить очень быстро — от недели до 2‑х недель он сможет уже закрывать сделку. Конечно, это работает не везде. Не каждый продукт действительно предрасположен к такой работе. Мы опять же говорим здесь про массовость и индивидуальность. Индивидуальность — это менеджеры по продажам, которые взращиваются очень долго, обучаются и так далее.

Собственно, это и доказывает тот тезис, который мы уже упоминали, что конверсия — это, пожалуй, самая сложная часть, самая сложная составляющая процесса продаж — перевести лида в первую продажу. Максимальный барьер недоверия. Здесь конечно индивидуальный опытный продавец и самый сильный на этом этапе работает. Неслучайно его называют «охотником». Всё остальное легче — и лидогенерация легче, и повторные продажи легче. Тем не менее, мы понимаем, что колл‑центр можно использовать при наличии условий массовости, короткого цикла и среднего чека в несколько тысяч рублей. По крайней мере, стоит приглядываться к использованию аутсорсинга в виде колл‑центра. Дима, я знаю, что сейчас вы планируете проект по продаже расчётно‑кассового обслуживания. Он относится к сфере и B2B, хотя ты говорил до этого, что и в B2C применим. Какие там нюансы? Вы недавно начали этот проект — какие там сложности и нюансы возникают, как вы свой опыт в конверсии, там тоже речь идёт именно о конверсии, о первой продаже, какой там опыт вы сейчас приобретаете в реальном времени по сравнению с предыдущим вашим опытом?

На самом деле, пока сложностей основных не возникло, потому что звонить пока ещё не начали. Но поскольку у нас уже … Сейчас буквально пару слов о том, что я сказал вначале — B2C, B2C — это традиционно то, где колл‑центры работают, ещё раз. Но мы сейчас хотим повысить эту планку. Почему вообще Creative Call Project работает на рынке? Наша основная идея — поменять рынок телемаркетинга в России, представление заказчика о колл‑центрах, потому что как правило это информирование, приём вызовов и так далее. Для нас это банально и скучно — мы любим challenge. И именно с этим мы вышли на рынок — рынок телемаркетинга, на рынок колл‑центров. Поэтому сейчас мы запускаем проекты, которые расширяют привычную границу работы колл‑центров. Это закрытие сделок не на B2C рынке, а закрытие сделок именно по B2B. Сейчас мы пробуем действительно с новым для нас продуктом открытие расчётно‑кассового обслуживания для компаний. Тут всё очень просто: опыт у нас уже был, как мы делали и продолжаем делать для Лаборатории Касперского. Операторы успешно продают полный цикл, на себя закрывают. Там действительно крутой скрипт. Он не такой обычный, как у остальных колл‑центров. Знаете, это WORD‑файл, «огромная простыня», которая тянется, и оператор клацает. У нас это выглядит по‑другому. Поскольку слушают конкуренты, не буду рассказывать, как у нас это выглядит. И так уже много фишек у нас взяли. Скрипт абсолютно другой в этом случае — по происхождению он больше похож на фрейм отдела продаж. Поэтому основной момент, что много времени уделяется обучению. Оператор действительно должен знать свой продукт. Притом не то, что прописано в скрипте — продукт такой‑то, компания такая‑то. Как минимум — он должен уметь своими словами объяснить, что он предлагает, что за компанию он представляет, какие преимущества у неё есть. Это всё у него в подкорке сознания уже должно быть, чтобы он мог приступать к такой лидогенерации. Должен знать основные отличия от конкурентов, потому что это возражения, на которых обычно сыплются все информаторы, которые занимаются лидогенерацией — какие у вас там конкуренты. Они же не знают всю сотню конкурентов на рынке, у кого какие условия и так далее. Ему называют, компания бета или альфа, по сравнению с ними, что вы предлагаете — «оператор‑разведчик» не скажет. Здесь уже должна быть информация, как минимум, об основных конкурентах, их отличия, желательно уникальные, про которые я говорил. Мы как раз начинаем с банком работать, у которого слава богу есть уникальные торговые предложения (УТП) и именно на открытие расчётно‑кассового обслуживания. Это круто, не буду называть его названия.

Лидов в этом случае кто генерит — вы же или всё‑таки банк?

Мы же.

Там вы ещё закрываете банку две части процесса — и лидогенерацию, и конверсию. Прекрасно.

Да. По факту мы здесь будем двигаться поэтапно. Сейчас первая задача — нам дать первые лиды на готовность клиента продолжить общение по поводу открытия. Но уже через месяц мы должны перейти на полное закрытие сделки. В таких проектах важно двигаться поэтапно. Вначале операторы начинают с лидогенерации, потом — например, выявляется старший оператор, у кого лучше всех получается это делать, он может стать наставником группы операторов и помогать, тянуть за собой других людей. После этого подгружается дополнительный функционал: операторы уже вникли в продукт, они поняли, что это такое и так далее, дали обратную связь по лидам по целевой аудитории клиентов, что действительно это именно те клиенты, которых мы хотим видеть. И после этого дорабатывается скрипт ещё раз и уже начинаем брать на себя полный цикл. Так мы делали с «СКБ Контур», так мы делали с Лабораторией Касперского. Оба проекта были успешны.

На твой взгляд, с точки зрения заказчика что целесообразнее — разделять лидогенерацию и конверсию? Допустим, он хочет взять колл‑центр на конверсию. У него выбор: или поручить и лидген, и конверсию колл‑центру с точки зрения втирания в доверие к клиенту, более глубокого понимания его колл‑центром, или разделить эти процессы — допустим, у него есть какая‑нибудь специфическая технология лидогенерации, он не хочет это колл‑центру отдавать, хотя странно почему. Что лучше, что эффективнее — оба эти процесса колл‑центру отдать, либо разделить и отдать конверсию колл‑центру, а лидогенерацию своим, или наоборот вообще?

Женя, в первую очередь, потому что я эксперт, я не могу дать какого‑то общего ответа на такой вопрос. По очень простой причине — всё очень индивидуально, сугубо лично. Разные ситуации бывают, разные лиды и так далее. Если лидов не так много, то соответственно целесообразно обрабатывать их своими же менеджерами по продажам. Если лидов, как например возникла ситуация с Бизнес‑школой «ВВЕРХ» совершенно недавно, их рекламный канал по лидогенерации, и за неделю у них скопилось 600 лидов. Они обратились ко мне с просьбой обработать эти заявки, потому что у них буквально 1‑2 менеджера, которые занимаются продажами, а там 600 лидов за неделю входящего. Это помимо другой работы у менеджеров по продажам, какие‑то текущие клиенты, ещё другие моменты — оформление договоров и так далее. А тут 600 лидов и вот что с ними делать.

Это с какого канала маркетинга у них пришло столько, интересно?

У них это пришло с видео — с YouTube непосредственно.

Какой‑то у них был исходящий маркетинг, вернее входящий. Понятно, контент‑маркетинг. Да, неплохо.

Он у них отлично выстрелил. Действительно, они сейчас столкнулись с ситуацией, что с ними делать. Вариантов как обычно несколько: быстро набирать себе менеджеров по продажам. Представляете, это HR задание, он должен подобрать кандидатов, надо их прособеседовать, а лиды …

По‑моему, гораздо проще взять тебя и твоих операторов, уже готовых.

Они так и сделали. Более того, мы буквально, обычно у нас подготовка проекта 2 недели идёт по стандарту, чтобы всё успеть качественно подготовить. Здесь же мы запустили звонки буквально за 3 дня. На 3‑й день пошли уже первые звонки, полдня звонил оператор. Пошёл первичный просев заявок, которые мы дальше и стали передавать менеджерам по продажам.

Кстати, интересный кейс. Если вы вдруг что-то такое интересное в маркетинге вытворили, попробовали новый канал, что на вас начали валиться лиды, вы вдруг осознали, что вам некому их переваривать, они начинают скапливаться и «протухать» — милости просим в колл‑центр и на процесс конверсии его подрядить. Прекрасно, уже готовые опытные люди вам их будут конвертировать. Всё, что для этого нужно — использовать стандартные технологии телемаркетинга, в которых в частности Дмитрий Андреев прекрасный специалист, и ни один кейс по конверсии лидов телемаркетингом делал. По‑моему, всё совершенно очевидно и целесообразно. В общем, даже добавить то и нечего, так?

В целом да. Единственное малюсенькое, что сказал бы, чего точно не стоит делать — это запускать процесс лидогенерации операторами у себя в компании и дальше передавать на обработку в колл‑центр.

Это уже будет нецелесообразно. Либо лид‑конверсию отдайте колл‑центру.

Либо полностью тогда уже отдавайте, либо у себя формируйте вторых «охотников», которые будут закрывать. На всякий случай сказал, мало ли любите эксперименты.

Потому что мощности колл‑центра сильно больше. Если есть массовость —это к колл‑центру сразу. Сложно представить ситуацию, в которой ваши собственные операторы будут генерить лидов с большей мощностью, чем колл‑центр и вам потребуется колл‑центр. Только такие кейсы, как с Бизнес‑школой «ВВЕРХ» — там, где вы сгенерировали случайно с помощью тестирования какого‑то нового канала. Здесь это всё уже начинаются персонифицированные вещи.

Ну что же, принципы мы сегодня рассказали. Я думаю, что информации для переосмысления более чем достаточно. Всегда можно понять, во‑первых, что колл‑центр способен заниматься конверсией, а дальше уже начинаются нюансы. Если вы чувствуете, welcome к Дмитрию Андрееву. Он скажет вам, правильно ли вы рассуждаете. Если да, чем он может вам помочь.

Будем завершать наш сегодняшний выпуск. Это был подкаст «Колл‑центр для бизнеса», где мы говорим о том, как использовать телемаркетинг, то есть удалённую коммуникацию по телефону для привлечения продажи и удержания клиентов. С Вами были Дмитрий Андреев и Евгений Романенко. Ставьте лайк, задавайте вопросы в комментариях, подписывайтесь на мой YouTube‑канал, слушайте нас в Podster.fm, следите за обновлениями на сайте TetraSales.ru. Мы выходим один раз в неделю. На сегодня всё, всем отличного дня. И финальная фраза Дмитрия Андреева.

Делайте «холодные» звонки, любите друг друга, всем мир.

Всем пока.

About The Author
-

основатель и ведущий.