Клиентская база

Видео-уроки по продажам из курса «Самое важное о продажах за 5 минут». Урок №11.

Клиентская база – это «золотой актив» вашего бизнеса, основной инструмент управления продажами. Главное правило – клиентская база всегда ведется. При ведении клиентской базы старайтесь максимально исключать человеческий фактор.

Клиентская база ведется с момента генерации лида, то есть с момента получения вами его контакта. Не делайте это распространенную ошибку – ведение клиентской базы только с момента первой покупки. И в клиентской базе важно фиксировать продвижение лидов по стадиям конверсии. Если вы не фиксируете контакт лида, вы просто не видите, что у вас происходит на этапе конверсии, и как он продвигается по воронке продаж.

Какая информация вносится в клиентскую базу? В клиентской базе фиксируется история взаимоотношений вашей компании с вашими клиентами – когда какой объем товара на какую сумму они покупали.

Клиенты в базе сегментируются по частоте покупок и среднему чеку. По частоте покупок клиенты делятся на разовых, периодически покупающих и постоянно покупающих. По среднему чеку клиенты делятся на эконом, стандарт и ВИП клиентов. Для чего необходима сегментация клиентов в базе? Чтобы с каждым сегментом работать своими методами по стимулированию повторных покупок.

Информация в клиентской базе должна быть актуальной. Особенно это касается контактных данных. Если телефон или емайл неправильные, вы не сможете работать с лидом/клиентом.

Информация в клиентскую базу поступает со всех трех этапов продаж. С этапа лидгенерации поступает информация, сколько лидов приходят в ваш бизнес и по каким каналам. На этапе лидконверсии нужно видеть, сколько горячих, теплых и холодных лидов находится в воронке продаж, как они двигаются по стадиям конверсии, какова их конверсия и как далеко они находятся от финала – покупки. На этапе аккаунт менеджмента нас интересуют даты и суммы повторных покупок, объемы проданных товаров, а также сегменты клиентов.

Технически клиентская базе ведется в CRM – системе управления отношениями с клиентами. CRM – это инструмент. Его задача фиксировать нужную вам информацию и обрабатывать для представления ее  нужном виде – отчеты, показатели, графики и т.д. Если в не понимаете, какая информация должна попадать в CRM и что вы хотите из нее вынимать, CRM не решит за вас эту задачу.

Как выбрать CRM-систему? Есть много CRM, как онлайн, так и офлайн. Потестируйте платные онлайн версии, поймите функционал, и что вам нужно от CRM, а что является лишним, и после теста решите, какую CRM купить.

Как ведется клиентская база в вашем бизнесе, покажет аудит вашей системы продаж. Проведите его сами, или свяжитесь со мной, и мы с вами сделаем это вместе.

Смотрите видео-урок на видео выше, на YouTube или слушайте в подкасте. Другие видео-уроки из курса «Самое важное о продажах за 5 минут» смотрите на YouTube или на сайте:

Если вы любите аудио, слушайте подкаст «Ваш бизнес — это продажи!». Чтобы получать уведомления о новых видео про продажи, подпишитесь на мой YouTube-канал. Другие видео, подкасты, интервью и статьи по продажам смотрите на моем сайте. Чтобы получать новости сайта, подпишитесь на обновления в форме внизу.

About The Author
- основатель и ведущий.