Интеграция бизнеса с колл-центром

С Дмитрием Андреевым — о том, как выглядит правильная интеграция компании — заказчика услуг телемаркетинга с аутсорсинговым колл-центром.

Дмитрий Андреев — основатель аутсорсингового колл-центра Creative Call Project, посол креативного телемаркетинга в России. Более 10 лет в продажах, выполнил более 800 проектов по телемаркетингу. Горячий сторонник применения в продажах PAEI-системы Ицхака Адизеса.

  • передача данных о лидах по емайл;
  • передача данных о лидах в CRM заказчика;
  • перевод звонка;
  • использование номера клиента при входящем телемаркетинге;
  • предоставление виртуального номера заказчику;
  • техническая и человеческая интеграция: что сложнее;
  • технические требования к заказчику.

Дмитрий Андреев в Интернете
Дмитрий Андреев ВКонтакте
Дмитрий Андреев в Фейсбук
Дмитрий Андреев в YouTube
Дмитрий Андреев в Инстаграм
Дмитрий Андреев в Twitter
Дмитрий Андреев в LinkedIn
‪#‎dmitrytheandreev‬

Смотрите подкаст на видео выше, на YouTube или слушайте аудио в подкасте.  Другие выпуски подкаста «Колл-центр для бизнеса» смотрите на YouTube или на сайте. Если вы любите аудио, слушайте подкаст «Ваш бизнес — это продажи!». Чтобы получать уведомления о новых видео про продажи, подпишитесь на мой YouTube-канал. Другие видео, подкасты, интервью и статьи по продажам смотрите на моем сайте.

Хотите понять, выгоден ли вам аутсорсинговый колл-центр? Свяжитесь с Дмитрием Андреевым, назовите промо-код tetrasales и получите бесплатную 60-минутную консультацию!

Транскрибация выпуска:

Друзья, всем привет. Шестнадцатый выпуск подкаста «Колл‑центр для бизнеса». В эфире говорим о том, как использовать телемаркетинг для привлечения продаж и удержания клиентов. Я Евгений Романенко, сайт TetraSales.ru и наш постоянный эксперт подкаста — Дмитрий Андреев. Дима, приветствуем тебя.

Коллеги, всем привет. Женя, приятно тебя видеть.

***

Дмитрий Андреев — основатель аутсорсингового колл‑центра Creative Call Project, посол креативного телемаркетинга в России. Более 10‑ти лет в продажах, выполнил более 800 проектов по телемаркетингу. Горячий сторонник применения в продажах PAEI‑системы Ицхака Адизеса.

***

Дима, говорим сегодня про особенности интеграции заказчика с колл‑центром в виде эдакого крупного, мазками пошагового не чек‑листа — основных моментов, которые необходимо понимать, учитывать, дабы эта интеграция прошла успешно, и заказчик насладился результатами, а не испытал разочарования.

На самом деле, как я люблю почти в каждом подкасте разделять, вновь стоит разделить на два больших направления — исходящее и входящее. В каждом интеграция будет своя. Если говорить про исходящее направление, то зачастую достаточно интеграции на уровне коммуникации по электронной почте. Простое взаимодействие: мы передаём лиды, либо отчёты, либо и то, и то, а заказчик на своей стороне их применяет. Отдел продаж подхватывает заявки (лиды) и по ним работает. Главное, чтобы там были контактные данные, какие‑то комментарии, интересующий вопрос и так далее. Это касательно самой простой интеграции с колл‑центром. Под изменениями в отделе продаж, которые могут происходить у заказчиков, либо у отдела продаж, который выстраивает у себя отдел по лидогенерации, это мы тоже ранее обсуждали. Основной момент — будьте готовы, что «холодные» заявки (лиды) отличаются от входящего потока. Возможно, конверсия по ним будет немного меньше, хотя бывают разные прецеденты. По ним надо работать более активно — обрабатывать больше возражений, больше ухватываться за клиента. Если со входящим направлением нужно меньше слушать, больше задавать вопросов, то здесь при «холодных» заявках больше разговаривать, больше убеждать. Такая позиция. Второй уровень интеграции с исходящим телемаркетингом — это интеграция с CRM. Например, передача данных через API. Доступ колл‑центру в CRM предоставляется редко, потому что колл‑центр, как известно, работает на своём софте, автонаборах и так далее. Но данные же каким‑то образом должны в CRM попадать. Здесь отлично действует такая вещь, как API. Настроив её, через API передаются заявки, которые будут отображаться в CRM как лиды, если это было бы реализовано, например, по форме захвата посетителя через сайт.

Колл‑центр прямо в CRM компании может сбрасывать лиды, оператор может их подхватывать, продавец, и уже начинать работать.

При этом интерфейс оператора никак не нарушается, это просто способ передачи.

Правильно ли я понимаю, это замена коммуникации?

Это в замену. Третий уровень — интеграция уже тоже более, хотя нет, прошу прощения, не более сложная, но у неё есть свои определённые плюсы и минусы. Это перевод звонка. Тот момент, когда мы поймали заинтересованного клиента и тут же его передаём в отдел продаж. Здесь надо сделать такой перевод. Перевод может быть на мобильный, а может на телефонный номер на городской. Лучше переводить на городской, это будет явно дешевле, особенно если «продажник» будет разговаривать долго (10‑15 минут). Там иначе пойдёт двойная тарификация, которая вызвана тем, что мы набираем обе стороны — и нашего лида, и нашего заказчика. Поэтому здесь такой момент. Но важно понимать, что перевод может быть «слепой», а может быть не «слепой». «Слепой» это когда я вас сейчас переведу и перевела, и всё. Просто перекинули звонок и сами отрубились из этой цепочки. Не слепой перевод это когда оператор сначала отзвонился менеджеру по продажам, сказал, что на проводе Иван Петрович, бла-бла-бла, такой-то вопрос, Вы готовы сейчас принять вызов. Если отвечает «Да, готовы», тогда мы осуществляем перевод. Если не готовы, то тогда клиенту озвучивается, что давайте вам перезвонят тогда, сейчас менеджер к сожалению занят. И здесь сразу первый негативный момент появляется — клиент ждёт на проводе и ему получается отказано в переводе. Поэтому мы и рекомендуем на самом деле передавать по электронной почте с определённым временем, когда можно было бы перезвонить такому клиенту. Если конечно отдел продаж большой, «голодный» сидит, только и ждёт звонки, тогда можно переводить спокойно. Это про первое направление — про исходящее.

Про исходящее, да. Теперь про входящее.

Женя, какие‑то вопросы есть здесь или перейдём ко входящему.

Есть. Правильно ли я понимаю, что главная проблема в интеграции заключается в скорости передачи сгенерированного лида, дабы он не «протухал», не начал «протухать», где особенно нужна оперативная обработка, в отдел продаж заказчика? И вот на этом стыке главные копии ломаются. Если это всё налажено технологически, то проблемы не возникает, есть просто поток в трубу — в бассейн вливается вода в виде лидов, лиды наливают туда, колл‑центры обрабатывают, продавцам, заказчик.

Да. Здесь можно говорить как раз о двух уровнях — о технической и скажем человеческой интеграции. Техническая — это как раз API, почта и так далее, просто вот способ передачи. А человеческая — это когда менеджер по продажам быстро лид подхватывает, а лид ещё и корректный со стороны колл‑центра, то есть колл‑центру часто бывает ещё ему надо скрипт доработать, какую‑то отсечку по сумме поставить, чтобы лиды были именно те, которые хочет видеть клиент. Это вот уже такая человеческая интеграция взаимоотношений и так далее, корпоративная между отделами. Если переходить ко входящей интеграции, то здесь часто бывает две большие ситуации. Первая — это когда клиент нам предоставляет сам номер свой. Номер клиента, который нормально может сейчас использовать колл‑центр, должен быть именно виртуальный. Раньше были физические, которые закреплены особым способом, к ним можно было подключаться только сложным оборудованием и так далее. Но сейчас век виртуализации, практически все номера, которые продаются, они виртуальные, они по SIP работают. В общем, вот. Получается, что к такому номеру можно легко подключиться. У компании есть свой номер, просто предоставляются доступы колл‑центру к этому номеру, колл‑центр подрубается и может спокойно переадресовывать внутри вызовы по добавочным. Внутренняя переадресация идёт уже бесплатно, без каких‑то там дополнительных платежей провайдеру связи, что очень удобно, соответственно, для интеграции. Второй вид интеграции — это когда у клиента ничего нету, он говорит вы мне купите номер сами и я буду, и сами к нему подключитесь, а на меня только звонки переводите. Это уже второй тип, когда колл‑центр предоставляет и номер, хранит у себя, соответственно, обсуживает на виртуальной АТС у себя тоже где-то на сервере и так далее. Это уже второй тип взаимодействия — колл‑центр может решать оба вопроса по подключению. Здесь на самом деле часто бывают и сложности при интеграции, когда не каждая система заказчика правильно почему‑то подключается сразу к колл‑центру.

Здесь же тоже имеет место элемент передачи позвонившего в какую‑то службу поддержки заказчика — тоже техническая и та же человеческая интеграция. Две стороны этой медали.

Да. По сути, точно так же, то есть колл‑центр и клиент здесь тоже видят друг друга как добавочные скажем так. Колл‑центр там нажмите 0, если хотите поговорить с оператором, или в любом случае звонок туда попадает, и потом же надо куда-то перевести этот звонок, после того как провели первичную консультацию, поняли вообще, что хотят, по регламенту, по скрипту, и дальше уже переводим в соответствующий отдел. Тут можно сеть выстраивать прямо по всей России с офисами, как мы работаем с Alibra School. Там соответственно большая сеть из городов, мы им делаем переключение соответственно по всем офисам и так далее.

То есть нет никаких географических ограничений на переключение трафика откуда бы не позвонили куда бы не переключить, правильно я понимаю, хоть по всей стране?

Да. Абсолютно верно.

Что по опыту даётся сложнее — техническая интеграция, либо человеческая интеграция?

Чаще всего техническая. Если ко входящему направлению, то техническая это 100%. А если бы говорили про исходящее направление, то здесь человеческая, это определённо, потому что заявку перекинуть, которую надо набрать в течение 4‑х часов, это нормально, это несложно сделать технически, просто это e-mail, который приходит, на самом банальном уровне. А вот человеческий фактор, ох, там много чего интересного.

Ну да, это отдельная большая тема. Ну зато в любом случае понятно стало, что если вы работаете с исходящим телемаркетингом, то главная задача —это отловленного сгенерированного лида колл‑центром передать вам обработать, чтобы клиент не лажал, потому что здесь основные проблемы начинаются, чтобы он его быстро принял, чтобы он не протух, умел его обработать и не катил бочки потом на колл-центр, ну при входящей интеграции, при входящем направлении та же самая техническая сторона и та же самая обработка. В общем‑то, всё понятно, добавить больше нечего. Или есть что‑то ещё, что нужно добавить под финал?

Я думаю, что по основным моментам мы прошлись. Там возможно небольшая добавочка будет, что на входящем потоке можно более сложно съинтегрироваться ещё и с CRM‑системой заказчика. Там при поступлении звонка у оператора срабатывает скрипт, у него может открываться CRM для заполнения данных, чтобы сразу вносить в систему клиента, чтобы его отдел продаж так же подхватывал, если мы работаем не по переводу звонка. Это, наверное, можно было бы сюда добавить. Такая интеграция в том числе здесь возможна.

Ещё вопрос, Дима, требования к технической части заказчика, к технической инфраструктуре заказчика есть какие-то или сейчас любой заказчик с наличием Интернета в принципе уже может быть употреблён и интегрирован с профессиональным колл‑центром?

Практически да любой клиент сейчас интегрироваться. И чаще всего это идёт не от колл‑центра, что колл‑центр говорит «Вы нам то-то сделайте», тогда мы с вами окей будем работать. Здесь подход больше от клиента. То есть клиент рассказывает, что у него такая-то, такая-то система, такая-то CRM, мне надо то-то, то-то, то-то. Там сделаете? И тут уже колл‑центр наоборот заинтересован. Ну вот. Ну как правило невыполнимых задач тут не видели, потому что всё в принципе завязано на виртуальных АТС и виртуальных номерах.

В общем, айтишники обоих компаний и клиенты колл‑центра уж общий язык то между собой то точно найдут и интеграцию эту сведут. А если они сведут, то и их руководители подружатся рано или поздно, да.

Да.

Дима, отлично. Хорошо, с интеграцией разобрались, спасибо. Завершаем наш сегодняшний выпуск. Это был подкаст «Колл‑центр для бизнеса», где мы говорим о том, как использовать телемаркетинг для привлечения продаж и удержания ваших клиентов. С Вами были Дмитрий Андреев и Евгений Романенко. Ставьте лайк, задавайте вопросы в комментариях, подписывайтесь на мой YouTube‑канал, слушайте нас в Podster.fm, следите за ежедневными обновлениями на сайте TetraSales.ru, находите в Интернете материалы по хэш‑тегам #tetrasales и #dmitrytheandreev. На сегодня всё, всем отличного дня. Оставайтесь с нами, до новых встреч, пока‑пока.

Делайте холодные звонки, любите друг друга, всем мир.

About The Author
- основатель и ведущий.