Что такое колл-центр

Выясняем с Дмитрием Андреевым, что такое телефонный маркетинг и как использовать его для различных бизнес-задач, подразумевающих применение телефона, с помощью профессионального подрядчика — колл-центра.

Дмитрий Андреев — основатель аутсорсингового колл-центра Creative Call Project, посол креативного телемаркетинга в России. Более 10 лет в продажах, выполнил более 800 проектов по телемаркетингу. Горячий сторонник применения в продажах PAEI-системы Ицхака Адизеса.

  • откуда взялся телемаркетинг: спасибо Александру Грэхему Беллу;
  • что такое исходящий и входящий телемаркетинг;
  • девочки-андроиды в наушниках: как устроен колл-центр;
  • как совершать до 300 разговоров в день: нет сигналу «занято»;
  • креативный телемаркетинг: Наташа из отдела маркетинга, коньяк Шустова и лучшие практики Дмитрия Андреева;
  • швейцарский нож, или Что можно делать с помощью колл-центра;
  • лидогенерация, конверсия лидов и повторные продажи: где эффективен колл-центр;
  • колл-центр нетривиально: будим «спящих» клиентов и выясняем, что тефлон еще и легко моется;
  • страх отказа: лидогенерация холодными звонками как самая популярная услуга колл-центра;
  • как понять, подходят ли вам холодные звонки;
  • общаетесь с клиентами по телефону/онлайн? Подружитесь с телемаркетингом!

Дмитрий Андреев ВКонтакте
Дмитрий Андреев в Фейсбук
Колл-центр Creative Call Project

Смотрите подкаст на видео выше, на YouTube или слушайте аудио в подкасте.  Другие выпуски подкаста «Колл-центр для бизнеса» смотрите на YouTube или на сайте. Если вы любите аудио, слушайте подкаст «Ваш бизнес — это продажи!». Чтобы получать уведомления о новых видео про продажи, подпишитесь на мой YouTube-канал. Другие видео, подкасты, интервью и статьи по продажам смотрите на моем сайте.

Хотите протестировать колл-центр? Свяжитесь с Дмитрием Андреевым с промо-кодом tetrasales и получите скидку 5% с первой сделки!

Транскрибация выпуска:

Мы будем говорить о том, как использовать телемаркетинг для привлечения новых клиентов и для повторных продаж уже существующим клиентам.

Представляю вам нашего постоянного эксперта подкаста Дмитрия Андреева.

Дима, доброе утро

Да, коллеги, всем привет. Евгений, большое спасибо. Очень приятно с тобой общаться. И, друзья, с радостью расскажу вам все секреты, всю подноготную колл-центрового бизнеса.

Дима, спасибо большое. По сложившейся традиции в первом выпуске подкаста я всегда прошу эксперта рассказать, что такого ты в жизни видал и делал, что являешься экспертам по колл-центрам, по телемаркетингу. И почему к тебе обращаются твои клиенты, доверяя решение своих задач по телефонному маркетингу.

Спасибо за вопрос. Хороший. На самом деле я считаю себя экспертом не только в колл-центростроении и телемаркетинге, а вообще экспертом в продажах. В продажах я работаю без малого с 18 лет и  начинал свою карьеру с продажи магических предметов в интернете. Знаете, игры есть такие ммморпг и ам огненные посохи, амулеты. Все вот эти вещи я продавал и довольно неплохо так заработал. После этого я понял, что необходимо развиваться дальше в продажах и пошел работать в новую сферу для себя — телемаркетинг, в колл-центр. И с того момента я уже работаю 6 лет в данном бизнесе, очень много чего повидал. И реализовал в том числе такие  проекты, как продажа стриптиз-клуба по в2в сегментe. Это очень клево.

Про в2в стриптиз обязательно еще расскажем нашим уважаемым слушателям.

И, соответственно, сейчас у нас работает порядка 100 человек. Этот путь я прошел в одиночку. То есть в начале был я один, и через 3 года нас уже работает 100 человек. 100 обученных операторов по телемаркетингу. Также у нас присутствуют и бизнес-тренера собственные. Собственная разработка и школа обучения по холодным звонкам. Поэтому тут сделали очень много чего. Наверное, в последующие выпуски я с радостью все вам расскажу более подробно.

Наверное, ты один из лидирующих игроков рынка телемаркетинга в Санкт-Петербурге, или я ошибаюсь?

Хотел бы я признавать это. Но да. Мы входим действительно в топ. Именно по Санкт-Петербургу, по северо-западу. Сейчас у нас задача выйти в топ по российскому рынку. Там действительно очень мощные, крупные игроки, но и мы наступаем семимильными шагами.

100 человек — это даже не маленький в моем представлении штат. Сотня операторов. Это все операторы в одном месте или удаленные операторы работают?

У нас гибридная модель. Часть операторов у нас находится на площадке, в городе Астрахань. И, соответственно, часть операторов работает удаленно. То есть мы тестируем, проверяем где какие KPI, замеряем. Самое интересное, оказывается, что по Астрахани у нас выше результат, но удаленные операторы более производительны. Сейчас стоит задача понять почему.

Кстати, вот интересный вопрос. Мне любопытно: а можно ли, теоретически, создать колл-центр, весь на удаленных операторах? То есть чтобы не иметь офиса, где сидели бы живые единицы в своем городе.

Да, возможно. Первый год работы действительно так и было. Все сотрудники были удаленные. И операторы, и супервизоры,  и отдел качества и так далее. Пока мы не приняли решение снять офис и организовать площадку. Все возможно благодаря софту. Софт контролирует каждое действие оператора  и в конечном итоге показывает нам, сколько он проработал, сколько он сделал звонков, сколько он находился в различных статусах. Но об этом подробнее.

Что ж, я думаю, с помощью нашего подкаста мы поможем твоему замечательному колл-центру вырасти до федеральных масштабов. Расскажи, пожалуйста, нашим уважаемым зрителям, откуда вообще взялось явление телемаркетинга или маркетинга по телефону? Его история, его развитие. На западе и в России.

Для начала, наверное, стоит рассказать всем, что такое телемаркетинг. Мало ли, кто-то не знает. Телемаркетинг — это вид прямых продаж, по телефону.

То есть телевизор здесь ни при чем, правильно? Такая шутка.

Да телевизор ни при чем

Да, телефон. Расстояние — звук, вспоминаем слово телефон.

Да. Теперь, когда мы знаем, что такое телемаркетинг, расскажу, где оно зародилось. Зародилось оно, как знаете или не знаете, в Америке. Много оттуда что к нам пришло. Соответственно, это был 20 век, стали появляться первые и колл-центры, а затем в Америке появились первые аутсорсинговые колл-центры. Которые стали оказывать услуги колл-центров другим организациям, у которых была такая потребность.

Кстати, нет ли исторического факта, насколько быстро после изобретения телефона Александром Беллом, американцем (оспариваемый факт, конечно), рынок сразу прочувствовал, что можно использовать телефон для телемаркетинга? Нет таких данных?

Кстати, очень интересный вопрос. Нет, таких данных нет. Но я теперь загорелся залезть онлайн.

Интересно понять, насколько быстро рынок сообразил, что можно использовать эти средства.

Да, интересно. Может 10 лет, кто знает? Посмотрим. Итак, в Россию, как всегда, это пришло несколько с запозданием. В России первые колл-центры появились в 90-х годах.Тогда появились несколько крупных игроков, которые стали оказывать подобные услуги. В последствии данное направление росло из года в год, подключение продаж холодных звонков по интернету для подключения физических лиц, будь оно неладно. Это всех достало.

Эффективный способ. Сам часто был жертвой телефонных продаж.

Но это действительно работает. Довольно заезженная тема. Мы, кстати, не работаем по интернету, если что. Не собирать дабы негатив. Мы уже попали во вторую волну, именно в2в-шную. Но ок, вернемся к  рынку колл-центров и как он развивался до сих пор и какой сейчас?

2016 год на дворе и до сих пор с 90-х годов идет развитие этого рынка  по колл-центрам, по телемаркетингу. И он о сих пор не пришелся на свой пик. То есть знаете, да, ка обычно идет пик-пик-пик там потребности, потом идет некое устаканивание, да. То есть там рынок уже не растет или, может быть, начинает колебаться уже немножко. И потом он идет непременно на спад.Так вот, телемаркетинг сейчас до сих пор растет. И, честно говоря, не знаю даже, когда уже этот рост остановится. В связи с этим получается большое количество игроков появляется каждый год  на рынке телемаркетинга. Как раз по модели, той что я вам вот описал. И мы три года запускали наш проект. Это просто удаленные операторы.

То есть да, запустить это достаточно легко. Можно столкнуться, конечно, с огромным количеством трудностей, шишек. По контролю операторов, по тому, куда звонить и так далее. Но я думаю, что это уже на отдельный выпуск тянет. В общем вот, ситуация такая. Новые колл-центры появляются и исчезают так же достаточно быстро. Остаются, скажем, такие, наиболее подготовленные живчики. Сейчас порядка 150 аутсорсинговых колл-центров работают по России, которые нормально зарегистрированы. Примерно такая цифра.

Ну что же, понятно. Я понял, что мы находимся в активной фазе растущего рынка. Это здорово. Вообще у нас многие сегменты в этой сфере находятся в развитии и собственно мы прилагаем частичку своих усилий, чтоб этот рынок сделать более качественным. Отделить зерна от плевел и отобрать серьезных игроков, которые готовы делиться информацией с дорогими слушателями о том, как же все таки правильно уважаемым клиентам пользоваться услугами колл-центра.

Забегая вперед скажу, что это все таки мощнейший инструмент. С его помощью можно сделать такие вещи, от которых просто можно прийти в восторг. Обо всем об этом мы будем рассказывать в нашем подкасте в последующих выпусках. Ну а сейчас, Дим, давай, вообще про явление телемаркетинга, про то, что это за такой зверь. То есть многие клиенты даже не знают. То есть они знают понятие холодный звонок, да, или там позвонить. Но вот про телемаркетинг… что в себя включает, какие вообще виды коммуникаций возможны здесь.

Вообще разделяют два больших направления по телемаркетингу. Это исходящие и входящие. То есть исходящий телемаркетниг и входящий телемаркетинг. Исходящий телемаркетинг направлен на активное привлечение новых клиентов. Либо даже здесь, знаете, не клиентов, здесь просто само действие. То есть когда оператор совершает исходящий вызов. То есть инициатором общения является колл-центр.

Тут важна фраза “инициатором общения является колл-центр”. То есть вам звонят. Вы сидите отдыхаете, вам звонят. Вернее, вашим клиентам.

Да. И при том не важно, какая здесь задача. Это может быть анкетирование. Может быть какие-то прямые продажи. Может быть просто выявление заинтересованности или назначение встречи. Может быть программа лояльности. То есть у компании, у которой существует пул клиентов, они о них заботятся и  периодически прозванивают, чтобы уточнить, а все ли в порядке там, все ли нравится. Задать ряд каких-то вопросов. Чтоб получить ответы и отправить обратно в отдел маркетинга на обработку этих данных, дабы улучшить свой продукт. Это все относится к исходящему телемаркетингу.

Ко входящему телемаркетингу уже относится обратное явление, то есть когда инициатором общения уже является сам либо клиент, либо потенциальный клиент, либо просто лицо, которое звонит в организацию, чтобы уточнить вопросы.

То есть это прием входящего звонка оператором?

Да, входящего вызова. Тут тоже можно разделять и на горячие линии, и на службы технической поддержки, и на какие-то сервисы, и службы бронирования и так далее. В общем, тут все что угодно, когда оператор находится на рабочем месте и  ожидает вызова по любой задаче. Это входящий телемаркетинг.

То есть коммуникация подходит под определение, когда можно кому-то позвонить с какой-то целью, либо можно принять чей-то звонок с какой-то целью. Вот по этим двум линиям и можно использовать колл-центр для решения самых разных задач. Правильно я понимаю?

Первоначально да, если рассматривать только термин телемаркетинг. Но также существует другая классификация. Колл-центра как омниканального способа, точнее средства обслуживания клиентов.

Греческое слово “омни” означает, по-моему, много, да?

Да. Абсолютно верно.

Скажи, пожалуйста, еще про термин омниканальный, очень любопытно.

Тут получается, что мы общаемся не только посредством телефонных переговоров и так далее, но подключаются и другие каналы. Это смс, это е-меил рассылка., это соцсети даже, что-то еще по-моему было.

То есть колл-центр превращается из средства коммуникации по телефону в средство коммуникации вообще.

Да, средство обработки информации различными путями. Вот, вспомнил. Онлайн-консультации те же самые, которые на сайте ставятся. Там работают те же самые операторы.

Так, понятно. Ну что ж, здорово. Получается, колл-центр может не только звонить, но еще и слать е-мейлы, обрабатывать ваше присутствие на сайте Потрясающе! Обо всем этом будем говорить.

Вот скажи, пожалуйста: у большинства людей, нормальных людей, которые не знакомы с колл-центром, с устройством колл-центры ассоциируются с такими сотами, где сидят полуроботы андроиды девочки в наушниках, улыбающиеся либо нет. И которые механическим голосом вот с утра до вечера говорят. Физически это так выглядит? Или как-то все поживее, поинтереснее? Может быть  на примере своей компании?

Вообще действительно это выглядит так. И это основная большая проблема колл-центра. То есть все действительно сидят, как бы пчелиные соты получаются. Сотрудников много, операторов. Они занимаются постоянными разговорами. Если зайти на площадку, в эту комнату, где находятся как минимум 20 операторов, там будет шквал разговоров. Там туда-сюда, кто-то там что-то продает, кто-то обрабатывает вызовы. То есть да, это действительно так.

Но можно разбавлять вот это неинтересное серое действо тренерами по продажам. То есть, например, задача нашей компании creative Call Project, почему мы и называемся креатив. То есть у нас креативный телемаркетинг. Мы как раз вот хотим раскачать вот эту шаблонность. Поэтому у нас есть бизнес-тренеры, которые взрывают операторов, взрывают им мозг. Чтобы они потом выдавали просто отличные перлы. Красноречиво разговаривали со своими абонентами и  эмоционально не выгорали. Потому что человек, который в колл-центре. И для справки, кстати, один оператор кол-центра нормальный совершает от 200 до 300 разговоров за день. Либо исходящих, либо входящий тематики.

Ты называешь такую цифру! Это действительно физически тяжело, очень тяжело.

Это тяжело, да. Потом они приходят домой и пообщаться …

Мужьям этих женщин точно повезло. Потому что женщины приходят домой и молчат! Есть такие у вас в компании женщины?

Есть, конечно, такие ситуации. Ну, понятно, что целый день на проводе, целый день разговариваешь. Там надо еще видеть собеседника. Если он там кричит, негативит на тебя. То надо с этим справляться. Чтобы операторы хорошо с этим справлялись, извините за тавтологию, как раз вот бизнес-тренер — он как психолог. Он разговаривает с оператором. Поясняет, как необходимо обращаться, относиться к и холодным вызовам, и ко входящим вызовам. Как правильно выстраивать общение с клиентом. Что мы пропускаем весь вот этот там негатив. Надеваем на себя маску, например. Что любой негатив — он идет не в сторону определенного человека, а  идет в сторону компании и продукта. То есть отказывают по сути вот именно компании, а не тебе. Ну и, соответственно, здесь можно много еще разговаривать, что можно сделать.

Дима, а вот технически в колл-центре используется не только телефон, насколько я понял, но и другие, допустим, скайп тот же. Хенгаус. Или звонки с айпи телефонию. То есть технически мы не привязаны к телефону физическому, да?

Более того, сейчас колл-центры строятся по следующей технологии. Там на самом деле где вот эти обычные стандартные телефоны сейчас практически в новых колл-центрах вы уже не увидите. Все работают за компьютером. Через программу софт-фон, например. Которая интегрируется в программное обеспечение по отчетности, по  заполнению данных. Ну, если простым языком СRМ по взаимоотношению с клиентом. Заполняют туда какую-то информацию и, соответственно, так работают. То есть у них нету вот этой вот трубки. У них вот все в компьютере находится. Там и запись разговора. Там и кнопки какие-то, они, если надо, выбирают по телефону.

Более того, вызовы там еще идут автоматически. То есть  200-300 вызовов — это не так, что там оператор смотрит по базе данных, какой нужно номер ему набрать. Там система. Мы ее роботом называем. Система-робот сама набирает определенный номер из базы данных. Даже несколько одновременно. И первый номер, до которого дозвонились, подгружается оператору. За счет этого и достигается такая высокая эффективность.

То есть человек не делает телефонный набор, где обычно теряется производительность человека.

Абсолютно верно, да. И оператор никогда не услышит “занято” в трубке. Потому что система подгружает только дозвоны. То есть она пропускает те вызовы, где занято. Их пропускает там дальше по своему циклу. Потом их еще раз перенаберет до нужного количества раз. За счет этого и можно делать по 200-300 вызовов.

Потрясающе! Я как фанат телефонных звонков уже представил. Я даже захотел к тебе попасть на практику.Возьмешь меня как-нибудь?

Конечно, конечно, приходи.

Хочу попробовать.

Мы тебя загрузим холодными.

Вот этот вот набор постоянный, занято. Это так съедает, так убивает кайф от телефонных звонков. Вот если б была система, действительно. Никогда не занято и  только разговоры, разговоры. Действительно можно и 200, и 300 звонков совершить. Я прекрасно понимаю. А время-то сходить в туалет у девочек есть?

Конечно, есть! Все по регламенту. Никто не терпит. Он ставит просто кнопочку “пауза” и идет, наливает себе кофе, забегает в нужные места и так далее. Потом возвращается бодрый духом  — и к холодным звонкам.

Ты являешься идеологом такого понятия, для меня явилось чем-то новым, как  креативный телемаркетинг. Объясни, пожалуйста, что скрывается за этим интересным словосочетанием?

Креативный телемаркетинг в моем понимании и в понимании нашей компании не просто там что-то такое, какой-то там креатив непонятный.

Цветочки, рюшечки, как всегда?

В нашем понятии креатив — это возможность создавать. Создавать что-то новое. Создание чего-то нового именно в телемаркетинге — оно получается эффективным. То есть мы стараемся рушить старые каноны. Если помните, лет 6, наверное, или 5  назад все звонили и обходили секретаря следующим образом, там: “Мы звоним по сотрудничеству, соедините, пожалуйста” и так далее. Вот это слово сотрудничество, оно настолько потом приелось, что у операторов выработался условный рефлекс на эту фразу. Сотрудничество — повесить трубку. Не везде, конечно. Но на самых крупных рынках Москвы и Санкт-Петербурга это действительно так. В регионах это еще работает нормально. Но по этим рынкам нет. Поэтому мы здесь подбираем другие слова, другие методики обхода секретарей. Для справки: у нас примерно около 11 штук.

11 вариантов входящего скрипта обхода секретаря, да?

Да. Обхода секретаря. Блокинг, как там ни называть.

Привратник?

Да, привратник тоже хорошее слово. Гейткипер еще называют на иностранном.

Люди, задача которых — не пропустить звонок.

Да. Соответственно, если есть задача выйти на руководителя отдела маркетинга, мы используем уже устаканившуюся штуку. Не мы ее, конечно. присвоили. Но это спросить Наталью Ивановну из отдела маркетинга. И не важно, работает она или не работает. Если организация средняя или выше, скорее всего, какая-то Наталья там работает. И секретарь сто процентов не знает, есть такая или нет. И они даже могут позвонить в свой отдел и проверить, а Наталья есть? И скажут нет. И на это мы скажем: “Слушайте, а как-то странно, — и искреннее удивление в голосе оператор проявляет. — А я три месяца назад с ней общалась и вот мы договорились.” Либо на подписание, либо у нас какой-то вопрос. И очень велика вероятность, что пропускают.

То есть такие мелкие хитрости, которые, с одной стороны, не являются прямым таким обманом или ложью. но ни позволяют, использую нюансы вот такой ситуации, мгновенно обходить и получать нужные решения. И это умеют делать операторы колл-центра. И вряд ли умеет делать человек, который с телефоном не очень дружен.

Да. Это раз. Номер два — это нестандартность наших проектов. То есть можно напрямую позвонить в компанию, предложить нашу услугу или услугу любой компании, человека и так далее. То есть просто прямые продажи. А можно это сделать хитрее. Можно позвонить и создать искусственный спрос. То есть можно по телефону представиться потенциальным клиентом определенной компании.

Проговорить определенную речевку, чем он там интересуется. И в конце между делом обронить какую-то фразу о продукте или услуге. А есть там у вас вот такая-то штука, например. Я просто хочу все в одном месте приобрести. И обычно этой штуки не бывает, поскольку это новый продукт. И уже либо продажник, либо лицо, с которым мы общаемся, начинает задумываться. А что это такое? А когда мы позвоним и второй, и третий раз за месяц, он пойдет на сайт смотреть что это за вещь.  Например, можно так продавать сим-карты для путешественников. Мы звонили по турфирмам, а они открывали новые партнерские сети. Точки реализации, а не партнерские сети, прошу прощения.

Схема опробована еще производителем русского коньяка Шустов, когда он нанимал студентов, они ходили по ресторанам и, значит, заказывали: “Пить-то будем Шустов”. И  владелец, у которого не было этого коньяка, терялся и шел заказывать этот Шустов. Вот такой вот маркетинг. Так что идея… Так что я правильно понимаю, что вы эдакие новаторы на рынке телемаркетинга? И вы двигаете, вы изобретаете, вы меняете сложившиеся практики? Топорные слова заменяете, тестируете, проверяете что работает лучше и находитесь в авангарде. В точке соприкосновения между продавцами и покупателями и знаете самые лучшие, самые актуальные практики, на сегодня работающие?

Лучше я сказать не мог. Четко!

Потрясающе, да. Ну что же, Коллеги, кто слушает, уважаемые зрители. Переведу на свой язык. Дмитрий — тот человек, который не просто знает, что работает лучше всего, а он сам изобретает и тестирует те вещи. Он имеет уникальную возможность, имея ресурсы колл-центра, поверить какие формулировки и фразы работают лучше всего здесь и сейчас. И пока вы набираете по старинке сложившееся, просите “соединить с генеральным директором для предложения сотрудничества”, Дмитрий уже давным-давно протестировал более убойные, бронебойные фразы, которые такими финтами, которые вам даже в голову прийти не могут, он доходит нужных до людей и там даже не понимают, что им позвонил сотрудник колл-центра. Все верно?

Да, да, абсолютно верно.

То есть такое проникновение, пенетрация в организацию, как раскаленный нож в масло, входит Дмитрий при помощи своих сотрудников и достигает тех ЛПР-ов невидимых, которые так не даются вам, не специалистам в холодных звонках.

Вы меня победили в красноречии. Я аплодирую.

Не цель, на самом деле. Ну что ж, спасибо. Приятно слышать комплимент от коллеги. Дима, а вот глобально возможности колл-центра. Что можно делать с его помощью?

Мы немного в начале это затронули. Соответственно, любые виды исходящей коммуникации. То есть это либо продажи, это назначение встреч для сейлзов, для последующего закрытия сделки, это какие-то анкетирования, это маркетинговые исследования. То есть когда необходимо прозвонить либо компании, либо физических лиц с целью уточнения определенной информации. То есть какими продуктами вы пользуетесь и так далее.

Часто такие опросы проходят. Социологические опросы, кстати, тоже иногда. Обращаются к нам подобные компании.

Ну, ко входящему телемаркетингу снова вот. Да, это прием обработки входящих вызовов, это какие-то линии технической поддержки. Кстати, советую передавать не всю техподдержку на колл-центр, а только первую линию техподдрежи.То что можно четко прям заскриптовать, скажем так. То есть скрипт — это последовательность действий, по которой работает оператор.

Сценарий телефонного звонка. Те слова в той последовательности, которые он произносит. Для тех, кто не знает слова скрипт.

Соответственно, все, что поддается такой вот четкой последовательности, прописыванию, это можно передавать на оператора. Ну и плюс использовать вот эти вот каналы, то что вот сказал. Это смс, это е-меил-обработка, онлайн-консультации. Тот же скайп сейчас прекрасно подключается к различным софтам, программному обеспечению, которое на рынке представлено для колл-центра. Ну то есть вот эта вот омниканальность.

Плюс самая популярная штука, которая, наверное, сейчас есть, ну в принципе, наверно, всегда. Продажи. Я думаю, всегда самое интересное звено для всех. Сейчас самая крутая тема поэтому — лидогенерация. То есть это когда колл-центр передает лиды.

Лид — это контакт потенциального заказчика с уже сформированной потребностью, либо просто выявленной. Да, то есть эти понятия немножко отличаются. Можно потребность сформировать, а можно ее выявить. Соответственно, эти заявки передаются в отел продаж заказчика и  отдел продаж начинает по ним продавать. Такая двухтактность, двухтактная модель отдела продаж. Сейчас многие компании на нее переходят.

Вот в продажах, в любой продаже я идеолог четкого разделения композиции. Всегда выделяется три этапа. Лидогенерация, о которой ты уже сказал. То есть поиск потенциальных клиентов, лидов, оформленных, с оформленным интересом, то есть которые выразили его как-то. Конверсия этих лидов в продажи. То есть доведение их до состояния первой сделки. И повторные продажи, когда сконвертировано уже. Правильно ли я понимаю, что колл-центр можно задействовать так или иначе на всех этих трех этапах. Универсальных этапах для большинства продаж.. В том или ином качестве можно решать так свои задачи. Правильно?

На первом этапе 100%  да. То есть это задача достаточно простая. Она механическая и очень объемная. То есть посади менеджера по продажам, у которого там сейчас 10 сделок на обсуждении. Он в договорах где-то сидит. Ну как у них так распорядок дня происходит. То есть до холодных звонков они обычно не доходят. И им постоянно нужна подпитка контактов, вот этих постоянных лидов, чтоб он мог поддерживать свой наиболее эффективный распорядок дня. Потому что будет отвлекаться на холодные вызовы, он получается уже не эффективен. Он закрывающий сделку. Он должен закрывать.

Уже на втором этапе я уже бы рекомендовал только для определенных продуктов, которые достаточно простые. Это может быть тот же самый интернет по в2с, либо иной продукт с коротким закрытием сделки. Иначе на втором этапе какие-то сложные вещи я не советую передавать на оператора. Потому что у оператора даже психотип другой.

Если продажник более взрывной, он должен уметь дожимать  клиента, уметь выстраивать с ним долгосрочные партнерские отношения,  ну то есть сложная личность получается, должен уже быть интерес ко всему. У оператора задача здесь коротенькая. Быстро, четко проговорить, добиться вот этой краткосрочной задачи, передать лид дальше, звонить снова. Потому что если оператора мы переводим на второй этап, то уже он не оператор, а, получается, менеджер по продажам.

И на третьем этапе допродажи тут на 100 % тоже порекомендовать не могу, все зависит от задачи и от продукта. Потому что есть продажи сложные, многосотавные, которые ведутся по несколько месяцев и так далее. То тогда, естественно, это не оператор, тут еще и личная встреча скорее всего нужна. Оператора из колл-центра никто не отпустит. А если же это какой-то продукт с коротким закрытием сделки, либо надо просто лояльной базе клиентов предложить новый продукт, ну то есть они там отлично уже понимают. Это может быть, кстати, банки часто звонят таким образом. Они просто говорят: “У нас появился новый продукт или оформим кредит какой-нибудь беспроцентный. Не хотите ли воспользоваться?” Это допродажи, они работают. Как в Макдаке. Добавить к заказу картошку фри? Фраза, которая повысила продажи безумно по всему миру. Просто вот буквально одной фразой.

Я сейчас подведу резюме, а ты поправь меня либо опровергни, если я где-либо ошибусь. В последние годы для большинства людей, кто продает на рынке, была внедрена таки в головы и осознана эффективность модели разделения функционала продавца на вот эти вот три этапа. На генерацию лидов, на закрытие конверсии  и на повторные продажи. Эта модель так называемых двухшаговых или трехступенчатых построений отдела продаж. На лидогенерацию, лидконверсию, аккаунтменеджмент, которая прекрасно работает на американском рынке. Она стала доходить и люди стали понимать, что она эффективна. Почему она эффективна? Да банальное разделение труда всегда лучше. Когда человек делает одну какую-то операцию, он делает ее производительнее, лучше, быстрее и качественнее, что мы и наблюдаем в колл-центре.

Дмитрий сейчас сказал следующее: что из этих трех этапов колл-центр наиболее эффективно использовать на первом этапе, этапе лидогенерации. Когда необходимо проделывать большой объем типовой работы по просеиванию какого-то количества контактов потенциальных. В отношении которых мы выдвигаем гипотезу, что там могут оказаться наши лиды.  И нужно по скрипту методично их просеивать и этих лидов находить. Вот здесь колл-центр работает идеально. И если вы задумываетесь о разделении труда, то этап лидогенерации вместо найма каких-нибудь студентов, которых надо обучать по скрипту, отдавайте аутсорсинг на колл-центр. На этапе конверсий, то есть перевода лида в продажу, здесь колл-центр использовать не рекомендуют. Поскольку здесь требуется высочайшая квалификация вашего продавца который прекрасно знает, как дожимать ли в продажу. И оператор колл-центра здесь вряд ли будет эффективен. Это скорее та пехота, которая делает первый этап работы. А на этапе  повторных продаж, когда нужно продать существующему клиенту дополнительные единицы товара, здесь колл-центр тоже можно использовать достаточно эффективно, чтобы не нагружать ваших сотрудников, аккаутн-менеджеров и в конечном итоге не делать повторные продажи, а использовать для других задач. Для массовых каких-то повторных продаж, для банковских каких-то продуктов целесообразно использовать колл-центры. В итоге 100% эффективности на лидогенерации, 10% эффективности на конверсии, или ближе к 0. И 50% эффективности на стадии повторных продаж или аккаунт-менеджеров. Такая вот моя точка зрения, надеюсь не сумбурная. Что можно добавить или опровергнуть здесь, Дима?

Все правильно сказал. Единственное, что добавил бы не по проценту эффективности.

Это я так, грубо для себя.

Так да. По проценту скажем так использования. Советуют системно примерно вот в таком количестве. Тут зависит на самом деле от продукта. Простой продукт может клево пойти на допродажи, а какой-то сложный вообще нет. И плюс, кстати, я бы подключил сюда еще третьим этапом, возможно, четвертым,  реанимирование клиентской базы данных. То есть, скорее всего,  у любой компании есть такая вещь, кто работает там более 5 лет, более 10 и так далее. У них за все время работы складывается большой пул клиентов, которые когда-то давно обращались, но забыли. И поскольку менеджеры — они по продажам. Аккаунт-менеджеры сменяют с определенной периодичностью. То  компании этих потенциальных клиентов часто забывают. Когда передают новеньким. Они там делают пару звонков, а им там выплюнут “а вы кто вообще? Это было 8 лет назад и нет, сейчас ничего не хотим.” И списки таких клиентов могут доходить до нескольких тысяч. И их тоже целесообразно прозвонить просто операторам, которые знают, как работать с негативом. Он просто выполнит работу до конца и как обычно по конверсии там находится определенное количество клиентов, которые дальше по вороночке попадают.

Это явление называется “будить спящих клиентов”. Вот такая четкая и понятная фраза. Если у вас есть обширная клиентская база тех, кто когда-то что-то у вас покупали, при этом в вашем бизнесе предполагаются повторные продажи и те клиенты почему-то перестали покупать и вы об этом знаете, но у вас руки не доходят, то правильно ли я понимаю, что можно нанять колл-центр, который прозвонит эту базу однократно, разбудит спящих клиентов и после этого прозвона клиенты возрадуются, какая-то часть из них обязательно вернется, докупит и будет благодарна еще, что о них вспомнили.

Да, абсолютно верно. То есть тут чем-то похоже на лидогенерацию, но тут мы лидогенерим с текущей базы данных, обрабатывая вот этот вот самый основной негатив, вспыльчивость и так далее.  Ну да, реанимирование клиентской базы данных.

А вот такая специфическая функция, как контроль послепродажного сервиса? Человек совершил покупку и нужно проверить его удовлетворенность. Можно ли использовать колл-центр для этой задачи?

Да, конечно. Это программа лояльности. Как раз по чек-листу звоним клиентам, узнаем чем довольны, чем недовольны, задаем другие вопросы, спрашиваем, будет ли он нас рекомендовать, например. И передаем эту информацию заказчику. То есть у нас тоже достаточно распространенная услуга.

Потому что деньги ну кто приносит? новые клиенты и старые клиенты. Чтобы старые клиенты  приносили деньги, нужно чтоб они были довольны.  Отслеживать их потребности, хотелки и вовремя дорабатывать свой продукт, чтоб они заказывали больше. А для этого, естественно, надо собирать обратную связь. Иначе как мы поймем, что же надо продавать? Очень интересный пример был. Единственное, что забыл, кто же был новатором антипригарного покрытия для сковородок.

Там кто-то из американцев, может быть?

Ну, пропиарим Тефаль дополнительно.

Это было примерно в середине 20 века, когда все эти полимеры изобретались, химия развивалась.

В общем, что было на самом деле. Когда они это антипригарное покрытие запустили массово, большую рекламную кампанию, основным УТП было, что не пригорает еда к сковородке. Ну вот до сих пор это многие используют. А когда они спросили домохозяек, которые приобрели вот эти сковороды, почему они их купили, точнее, что именно им нравится в использовании, то оказалось, что их очень хорошо мыть. То есть не то, что антипригорание, а получается, что мыть

То есть они обнаружили совсем другую пользу, другую потребность, о которой даже не соображали. Концентрировались на антипригаре, а  оказалось, что мыть-то, оказывается, удобнее.

Да. Конечно, первое значение тоже имеет. Точнее, первое УТП тоже имеет большое преимущество, но если сюда еще добавить, что их мыть легко, то это вообще круто получается.

Без колл-центра они бы этого не выяснили. Правильно я тебя понимаю?

Ну, естественно, без обратной связи.

Это означает, что вы, уважаемые клиенты, если вы прозвоните ваших потребителей и заказчиков по контролю удовлетворенности, вы можете обнаружить некоторые открытия для себя и обнаружить, что на самом деле ваш товар или услуга приобретается совсем для другой пользы, о которой вы и не подозревали. И откроете это для себя и сможете использовать эту вещь в маркетинговых материалах. Без колл-центра, не прозвонив, это будет сделать очень сложно. Можно сделать выборку, конечно, но гораздо интереснее это сделать массовым обзвоном. Верно?

Естественно. Но на самом деле тут не обязательно, конечно, и колл-центр заказывать под эту задачу, если у вас там буквально 200-300 клиентов, бизнес небольшой. А попросите, посадите человека, пусть он соберет обратную связь по чек-листу. Это будет очень полезно. Задача нашего подкаста и полезность в чем? Что можно прямо сейчас применить? Вот это вот и делайте.

Рекомендация от Дмитрия Андреева. Нужно понимать следующее: что телемаркетинг как явление вообще хорош. Дмитрий вообще сказал, что просто контроль сервиса — это важнейшая задача, которую необходимо делать. Он рекомендует это делать вообще. Не как директор и владелец колл-центра, а как человек, понимающий в маркетинге. Но если у вас большой объем задач по контролю этого сервиса послепродажного, целесообразно, безусловно, передавать ее на аутсорс. С точки зрения банального, повторюсь, разделения труда. Колл-центров и телемаркетига в отдельную совершенно область. Дим, а какая самая популярная услуга, которую твои клиенты у тебя заказывают?

90% всех обращений приходится на холодные звонки и  лидогенерацию.

То есть первые холодные звонки клиентам, которые ничего еще не знают о продукции компании?

Да. Холодный звонок, кстати, да. Там в начале не рассказали, что это такое. Это контакт с аудиторией, которая не подозревает о существовании вашей компании. И раньше общения не вела. Прямо вот холодный, леденящий звонок. Нас не ждут. Этот звонок отрывает ЛПРа, лицо, принимающее решения, от его текущих задач. Он звонка не ждет. Это является раздражителем и наши операторы, они как на родео. На быка забираются, он их скидывает. И задача оператора продержаться как можно дольше на проводе и победить.

А почему эта услуга настолько популярна?

Во-первых, всем нужны продажи.Ну куда без продаж? Я считаю, что функция любого бизнеса — это получение денег.

Да, действительно. Продажи — это единственное, что приносит в бизнес деньги. Все остальное в бизнесе деньги расходует. Такая банальная истина, не всегда очевидная.

А чтобы получать деньги что надо сделать? Надо продавать. Продавать-то многие любят, а вот первый этап холодных звонков почему-то мало кто любит. Потому что они связаны с определенным большим негативом. У человека вырабатывается кортизол в организме. Кортизол — это такой гормон, который появляется в стрессовых ситуациях. Он накапливается в организме и потом у человека идет просто отторжение от этой работы. Все негативно, все его раздражает.

И плюс большое количество отказов, к которым человек еще со школьных времен у нас привык. Ему отказывают, отказывают, не пятерки ставят, а отказывают. При этом отказывают не ему,а этой ситуации. Но он-то на себя это принимает. Это главная причина избегания холодных звонков. У людей очень сильно падает самооценка. Должна быть просто бронебойная устойчивость.

Да. Поэтому. никто не любит, практически никто не любит делать холодные звонки. Евгений, я помню, говорил, что любит.

Да, Евгений один из тех идиотов, которые не просто любят, а получают маниакальное удовольствие. Потому что  холодные звонки, если их правильно делать, превращая их в такое действо, перформанс, становятся интересными и можно творить чудеса. Один из своих бизнесов я построил за 2 недели, не выходя из кабинета путем холодных звонков. Пользуясь ресурсами, признаюсь, своего прошлого работодателя. Надеюсь, что он меня за это простит.

Круто.

А вот скажи, пожалуйста, ведь далеко не для всех бизнесов подходят холодные звонки и часто есть такое предубеждение и иллюзия, дескать я сейчас могу продать товар холодными звонками. Если к тебе обратится клиент, пытаясь заказать холодные звонки, и ты будешь четко понимать, что холодными звонками ему не нужны, у него другие способы маркетинга гораздо эффективнее, ты скажешь ему об этом? Не возьмешь его в клиенты? Или, скажешь окей, контракт, и для тебя это услуга? Как ты поступишь в этой ситуации?

Естественно, я не буду запускать такой проект, потому что важна репутация. Репутация на рынке — это вот второе дело после продаж компании. Потому что если запускать неэффективные проекты, где телемаркетинг вообще никак не работает, то о тебе будут плохо говорить на рынке, репутация пострадает.

То есть этот проект, ты просто его не выполнишь качественно, да?

Да. Он не работающий. Ну позвонят наши операторы — и ничего положительного не произойдет. И плюс когда по проекту нет положительного результата, у нас операторы страдают, потому что они завязаны своей мотивацией в том числе и на положительном результате, на выполнении плана. А кто захочет работать на проекте, либо в компании, которая подсовывает такие проекты, которые неэффективны? Получается, не сделать.

К нам как-то обратилась компания, которая занималась продажей магических пирамид, которые собирали энергию из космоса. И вот эти пирамидки по словам этой компании лечили от всего. То есть там рука сломалась. Пирамиду приложил — она зарастает. Мы такой проект не запустили. Потому что по таким запросам нет смысла работать.

А как понять, подходит ли для данного конкретного бизнес-кейса заказчика, который к тебе обратился, услуга телемаркетинга? Либо наоборот, можно ли подсказать заказчику? Я, например, часто это делаю. “Ребята, да вы тут холодным обзвоном накройте полстраны. За месяц вы нагенерите себе лидов на 4 года вперед для продаж.” Это иногда очевидно вот просто бывает.

Да, конечно. Сколько угодно. Вообще телемаркетинг работает отлично в компаниях, которые используют либо на этом рынке с этим продуктом можно активно продавать. То есть активный метод продаж, не пассивный, когда мы завесили полгорода баннерами. Мегафон вот, например, реклама сим-карт. Не думаю, что они будут звонить своим конкурентам и предлагать “а вот перейдите к нам”. Там очень массовая работа получается и сумма среднего чека очень низкая. То есть это будет неэффективно продавать при помощи холодных звонков. Здесь же надо формировать уже спрос через  рекламу. И это один пример, где это дело не сработает.

А все другие компании, которые используют активный метод продаж, там в2в рынки, в2с, это все телемаркетинг, пожалуйста, через холодные звонки. Например, копания ДомРу, которую несколько лет назад никто слышать не слышал откуда они вышли за счет активных продаж. У них и холодные звонки и холодные встречи, обходы. Вот прямо по домам. Они сейчас занимают лидирующие позиции по России. В Санкт-Петербургу выкупили, например, InterZet, одного из давнейших игроков. Но это просто за счет холодных продаж. Ну, там, наверное, и руководство еще думает стратегически.
Причем ДомРу компания региональная, она не в Петербурге, по-моему.

Да, компания региональная. Я сейчас боюсь соврать. Кажется это Пермь.  Вышли оттуда и очень круто накрыли.

Вот конкретный пример использования эффективного телемаркетинга в масштабах страны . Здорово. Сам являюсь клиентом InterZet. Знаю, что его выкупил Дом Ру. Скажи, пожалуйста, забегая вперед, в каких сферах бизнеса, мы об этом будем говорить в отдельном выпуске, ну так, грубо, есть ли какие-то сферы, где телемаркетинг вообще не применим? Либо нет такой сферы бизнеса, где нельзя бы было использовать телемаркетинг? Например, продажа услуг стриптиза компаниям.

Ну, это можно, как мы уже знаем. Знаете, так сферы прям сходу выявить, наверное, мне сложновато будет.

Давай тогда определим те критерии сфер, опять же, поверхностно, в которых телемаркетинг, скорее всего, применим массово. Например, это в2с продажи, где возможны повторные продажи и огромное количество людей дистанционно могут покупать. Вот такой бизнес, подходящий под это описание. Он, наверно, очень хорошо подходит под телемаркетинг. Верно?

Да. естественно, подходит. Я хочу дополнить. Если, например, не получается использовать исходящий телемаркетинг, активный метод продажи, то этой компании подходит входящий телемаркетинг, когда надо обращаться напрямую со входящими вызовам. То есть, получается, видимо, подходим к тому, что каждой компании.

Если в вашем бизнесе вдруг так получилось, что используете телефон в 21-м веке, значит любой телемаркетинг вам подходит. А если у вас этот объем телемаркетинговой работы большой и его целесообразно выделить в отдельное звено и у вас нет для этого компетентных сотрудников, то  к вашим услугам аутсорсинг. То есть разделение труда и найм профессионального колл-центра. который эту работу выполнит как по исходящим, так и по входящим звонкам. И избавит вас от необходимости коммуницировать с клиентами по телефону самостоятельно. И даст вам уже готовый результат. Верно?

Да. Практически верно, единственное что вспомнил. Нефтегазовая промышленность. Мастодонты. Им вот телемаркетинг не всегда подойдет. У них есть телефоны, но телемаркетинг не подойдет. Соответственно да. Телемаркетинг можно использовать если у вас есть коммуникация с клиентом. Любая, исходящая или входящая. Если она есть, то это телемаркетинг. И, как правильно Евгений заметил, зависит от объема. Как только он вырастает до определенного уровня, вы принимаете решение создавать свой колл-центр или отдавать дело на аутсорс.

Если в вашем бизнесе есть коммуникации с клиентом  по телефону и ее объемы достаточно большие, а коммуникация должна быть профессиональная, то целесообразно и разумно использовать для этого профессиональные ресурсы аутсорсеров, коим и является колл-центр вообще и компания Дмитрия Андреева Creative Call Project в частности. Это не реклама, это просто констатация факта.

Мы раскрыли сущность выгоды колл-центра. В дальнейших выпусках мы будем рассказывать разные нюансы. Применимость в разных сферах, услугах. В общем, будет интересно. Оставайтесь с нами и мы погрузим вас в этот интереснейший уникальный потрясающий мир телемаркетинга, который способен взорвать ваш бизнес. Ну или бизнес ваших конкурентов. В зависимости от того, кто быстрее придет к этой сфере, в частности к Дмитрию Андрееву.

About The Author
-

основатель и ведущий.